2013年9月4日华西都市报报道：e169 你要让“亲爱的客户”等多久市民苏先生办理宽带业务等了近一个月无人上门安装

发布日期：2014-07-22 作者：陈军律师

宽带安装拖延

苏先生8月11日办理宽带业务时，对方给他开具的只是终端消费凭单。
　　　　@华西都市报:近日，有多位成都市民向本报记者反映，申请办理某运营商的“e169”宽带套餐并缴纳初装费后，迟迟等不到工作人员上门安装。市民苏先生交5898元办理了“e169”上网套餐，甚至等了近一个月也没人来安装。律师称，遇到这种违背合约的情况，可以向运营商的外包公司索赔或起诉。
　　缴纳几千元的各类宽带装机费后，苦等近一个月也不见工作人员上门来安装；套餐包含的电视机顶盒无法使用，客户只有自己到营业厅更换。连日来，不少成都市民致电华西传媒呼叫中心96111反映，家中申请办理某运营商的“e169”宽带套餐并缴纳初装费后，迟迟等不到安装人员上门服务。

申请宽带交了费
等近一个月没人来安装
　　“新家的电视不能看，电脑也不能上网，下班只能放以前拷的音乐，这种生活好无聊。”昨日，看着没有人影的电视屏幕，家住武侯区城南国际小区的市民苏先生十分苦恼。苏先生介绍，8月11日他到一环路南三段的某通信营业厅，选了一部iphone5和一部三星手机，交了5898元后，办理了“e169”上网套餐。
　　苏先生告诉记者，“当时工作人员说，该套餐很划算，每月只要缴纳169元就能使用2部手机，一个固定电话，还可以免费使用20兆宽带和电视光纤。”缴费完成后，苏先生拿到一张终端销售凭单，上面盖的章只是一家通讯公司的业务专用章，而并非该运营商的公章。
　　按工作人员的承诺，48小时内会有专门的安装师傅与苏先生联系上门安装。然而，两天后苏先生并没有接到任何电话。
　　急着使用网络的他拨通了客服电话10000号，对方客气地答复：“亲爱的客户，您反映的问题我们已经记录，会有专门的工作人员在工作日48小时内和您联系。”如此又等了两天，苏先生依然没有等到安装人员。
　　无奈之下，他来到营业厅询问，工作人员的答复还是“工作日48小时给予回复。”如今，近一个月过去了，安装人员始终没有上门，而苏先生小区内的“e169”套餐广告海报，却越贴越多。

机顶盒装了不能用
7旬大爷自己跑营业厅换
　　遭遇宽带装机问题的，不止苏先生一家人。家住新都区水沐千城小区的市民陈先生也有类似遭遇。
　　7月25日，在该小区外推销人员的宣传下，陈先生办理了“e169”套餐，并当场缴纳了1970元费用。7月31日，工作人员给陈先生开通了宽带，电脑能上网了，但配套的电视却一直收不到节目，“我已多次通过客服电话和到营业厅反映情况，他们一直答复我会在工作日48小时内处理，但却一直拖着没有解决。”
　　陈先生表示，一直到8月19日，他顶着烈日，自己抱着出现故障的机顶盒到营业厅，才更换了可以用的新机器。他说，“我已经70多岁了，为了看电视来来回回跑了10多趟，实在太不容易。”

运营商回应：端口在扩容短期安不了
　　昨日下午，记者以苏先生的名义致电该运营商的客户热线。客服值班人员再次表示，已将反映的问题记录下来，48小时内会有专人回复。随后，记者再次致电客服，并表明记者身份，向其反映了近日多起关于“e169套餐”的投诉案例。对此，客服人员称，将会把这一问题反映给上级部门，并反馈给用户。
　　下午5时30分，苏先生接到了工作人员的电话，对方称，苏先生所在小区属于新建小区，网络端口还在扩容，短时间内安装不了宽带与电视光纤。至于何时才能够正常安装，该工作人员表示可能还要再等一周，具体时间她也不确定。
律师说法：
消费者可索赔或起诉
　　针对此事，成都著名律师陈军说，虽然销售凭单上盖的公章显示，与消费者发生交易行为的主体不是运营商，但属于运营商的外包公司。在规定时间内没有按时安装宽带、电视，从而导致消费者无法享受到相应的服务，该公司就违背了合约，对消费者有欺诈行为，消费者可以索赔或向法院起诉。华西都市报记者余行
　　实习记者甘昕鑫摄影报道
立即评
消费者觉醒，“背约”成本必增
□蒋璟璟（本报评论员）
　　某种意义上说，契约精神恰是现代社会得以维系的基石之一。具体到商业领域，交易行为一旦发生，商家与消费者便各自具备了相应的权利与义务。当市民履行了申办、缴费之责任，运营商却迟迟不予安装，当真是毫无信誉与效率可言。这般背约耍赖的事情，于这样一个消费者主权觉醒的时代，自然是逃不了被口诛笔伐、声讨追责的命运。
　　一直以来，市场内一贯存在商家强势、消费者弱势的格局。在此语境下，商家单方面撕毁契约，往往行为成本极低。只不过，当消费文化发育到现阶段，消费者尤其是年轻的消费者，早已接受了成熟的维权训练。他们知道求助媒体，懂得诉诸法律，甚至发帖、转发之中，就可以完成对败德商家的有效反制。此次“e169”宽带事件演绎至此，无非再一次印证了这样一个事实：当消费者一并具备了维权意识与技巧，敷衍塞责的商家必会付出代价。
追因
运营商服务滞后
安装人员数量不足
　　随着家庭电脑的普及，安装宽带的家庭越来越多，运营商服务步伐相对滞后，随之而来的宽带服务投诉也日益增多。
　　据了解，家庭宽带业务猛增，特别是农村安装宽带的家庭越来越多，而商家安装技术人员数量不足，导致技术人员无法及时给客户安装宽带；技术人员素质参差不齐，未能在承诺的时间内提供宽带安装或维修服务，从而导致投诉增加。
　　工商部门提醒消费者，安装宽带时，一定要与商家签订书面协议，约定上门安装的期限以及违约责任；在商家未及时安装宽带或派技术人员排除宽带网络故障时，要及时拨打客服电话。若多次与商家联系，商家未在承诺的时间内提供上门服务，消费者可向工商部门举报。
扫描
国外宽带政策
韩国：户外安装，很简洁
　　按2012年的统计，韩国超高速宽带无线网络的普及率已经达到100%。韩国网络的安装一般都是在某个居住区或是一所公寓，在户外安装装置，然后从窗户拉进来一条网线，非常简洁方便。韩国有三大电信公司，因为竞争激烈，近两年价格又大幅下调，宽带网络使用费加上座机的电话使用费，一个用户每月只需要人民币60多块钱即可。

新加坡：用户合约至上
　　新加坡也致力于到2015年成为世界领先的“无线和有线宽带网络国家”，到2015年，新加坡的有线宽带网络用户可享有最高可达每秒1G的速度。新加坡宽带运营商特别重视合同，所有东西都白纸黑字写得很清楚，如果遇到霸王条款可以去找消协投诉。据中广