华西都市报2013年2月28日报道：快递行业内幕：包裹基本靠扔，损坏反正不赔快递新规：野蛮分拣最高罚3万

发布日期：2014-07-22 作者：陈军律师

快件从发到送，由不同加盟合作商完成，资质良莠不齐，任何环节出纰漏，都会导致延误
除手机、电脑等贵重物品外，扔、投快件是十分常见的事
物品真丢了，现在快递公司最多赔偿6倍运费，与动辄几千元的货品相比，这点钱算什么
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　　快递离奇“失踪”3天，几番周折得知下落后，只能自取，成都殷先生微博大倒苦水。网购时代，快递问题层出不穷，记者深入调查快递行业，曝光行业内幕，为您解密快递那点事儿。华西都市报记者熊浩然见习记者许冬琳摄影郝飞
　　成都市民殷先生是一名设计师，作为网购一族，每天包裹不断。最近，他却被快递忽悠了。最近几年，随着网络电商服务的普及，快递行业也随之迅猛发展，但发展的背后却承载着太多消费者的埋怨和批评。今年3月1日，新的《快递市场管理办法》就将正式生效施行，新规针对“野蛮分拣”等快递痼疾进行了规定并明确了惩罚标准。
A.快递现状

消费者：快递上门服务变自取
　　今年2月19日，殷先生在淘宝购买了一个380元的便携式电源，卖家使用韵达快递寄送货品。通过运单跟踪，殷先生查到23日上午9点，快件已到成都，并由蜀利达公司进行派发。
　　但一直等到24日晚，殷先生都没能收到快递，再次查询后，结果却显示他的快件已派送且因无法联系上客户被退回，“我的手机一直保持畅通，根本没接到快递电话。”
　　2月25日到26日，殷先生先后多次拨打韵达客服和蜀利达公司的电话要求解决问题，未果。后经过辗转沟通，26日晚，殷先生在韵达快递的自取点拿到原本应送上门的快件。

快递方：延误原因不方便透露
　　得知殷先生的遭遇后，记者拨打了韵达总公司的400客服热线，询问造成殷先生快递延误的原因，客服人员回复说，不方便透露。记者又问，快递公司对出现这种情况有没有后续处理方式，对方回复不方便透露。在记者一再追问下，该客服人员称会和收件人联系，其他不方便多说。
　　随后，记者从该客服人员处证实，蜀利达公司为韵达公司的合作单位。记者又多次拨打蜀利达公司的电话，但一直处于无人接听状态。截至昨晚记者发稿前，多次拨打蜀利达公司的电话，仍无人接听。

快递申诉3年暴增12倍每年占总申诉90%以上
　　在中国国家邮政局官方网站的新闻信息一栏，记者查到有关数据，2010年全年，国家邮政局共受理快递业务有效申诉11151件，在2012年，这一数字变成137351件。3年时间，有关快递的申诉量暴增了约12倍，且每年都占到了当年有效申诉总量的90%以上，在2012年，甚至达到98.3%。
　　根据国家邮政局统计的数据，针对快递的申诉主要集中在快件延误、投递服务、丢失短少和损毁4个方面。在最新的2012年12月的统计中，申诉率最高的韵达快递达到了130.7（件有效申诉/百万件），也就是平均约每8000个韵达快递送出的快件中，就有1个会出现“问题”。
B.快递调查
　　快递基本收发流程为：一线收递员—片区级分拣中心—上级分拣中心—运输—目的地的上级分拣中心—目的地的片区级分拣中心—一线收递员。为何会存在快件延误、丢失短少、损毁和投递服务差等问题？记者进行了调查。

●问题1：快件延误原因分析：运营模式成主因
　　目前在全国范围内开展业务的快递公司除极少数采取直营外，大部分快递公司均采用合作加盟的运营模式，这样的模式成了快递延误和引发很多快递问题的主要原因。“同一个城市，不同区都可能有不同的具体负责派送的物流公司。从发到送，整个物流过程几乎都由不同加盟合作商完成，公司资质良莠不齐，任何环节出纰漏，都会导致延误。”从事快递相关行业近5年的业内人士李何其（化名）说。

●问题2：丢失短少原因分析：赔偿少监管不力
　　“正常情况下，整体丢失主要集中在运输环节，因数量太大难避免。人为造成的快件内物品丢失主要集中在分拣中心。”李何其说，为防止这种情况，大点的公司都会在分拣中心安装监控摄像头，但一线的加盟小公司可能就不会安，这样便给不法分子提供了可乘之机，“而且真丢了，现在快递公司最多赔偿6倍运费，与动辄几千元的货品相比，这点钱算什么。”

●问题3：快件损毁原因分析：抛扔包裹是常态
　　2月26日下午，记者来到双流空港物流园区，在某快递公司的分拣中心外，看到员工将袋状包裹从车内扔到地面上。“都这么干！”曾在其他分拣中心干过的搬运工马晓旭（化名）说，除手机、电脑等贵重物品外，扔、投快件是十分常见的事，“反正提前都说了损坏不赔，小东西别人也懒得找麻烦，上面也没说不准这样弄。”
　　李何其说，快递过程中快件损毁不赔是业内公认的潜规则。

●问题4：投递服务差原因分析：快递员素质参差
　　爱网购的曹女士说，不同快递公司甚至同一快递公司的不同快递员，投递的态度和服务质量都有很大差异。对此，顺丰快递的快递员小何说，因为快递员的低门槛性，难免会出现个别从业人员素质不高的情况。

野蛮分拣最高罚3万元外包装破损先验再签收
　　今年3月1日，国家交通部颁布的新版《快递市场管理办法》就将正式生效施行。
　　成都著名律师陈军说，新规明确规定，企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁。
　　快递企业若有违反，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。
　　同时，新规明确了经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。

省邮政管理局：将加强监管快递业
　　四川省邮政管理局的相关负责人说，目前系统内正加紧学习和研究新版管理办法，新规正式实施后，将对快递行业和消费者进行双向宣传，“让企业了解自己的责任和违规行为带来的后果，同时让消费者明白哪些东西可以寄，哪些不能寄。”
　　该负责人说，全省21个地市州正在组建邮政管理部门，届时将更加完善对快递行业的监管，方便消费者就快递出现的问题进行申诉。
　　华西都市报记者熊浩然见习记者许冬琳摄影郝飞