旅行社可以设立游客黑名单吗
一、案例简介 游客参加旅行社组织的台湾游，由于门市服务生和游客沟通的问题，游客和旅行社发生了较为严重的冲突，旅行社还为此报警。事后，游客广发投诉信，要求旅行社给予高额赔偿，并要求上级部门对旅行社及旅游主管部门进行行政处罚和处分。经过多次调解不能达成一致，游客一直坚持上访，在游客的的软磨硬泡下，旅行社违心支付了高昂的赔偿。该事件在旅行社业内引起了很大震动，许多旅行社将该游客纳入黑名单中，只要该游客来报名，旅行社就会以机位满予以拒绝。游客又向旅游主管部门投诉，要求旅行社解除对他的旅游限制。 二、法律规定 1、 《合同法》第六条规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。 2、《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 3、《旅游法》第十四条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。 三、案例分析 1、所谓游客黑名单，就是指一些游客被纳入不受旅行社欢迎的名单之中，这就是所谓的游客黑名单。只要这些游客到旅行社报名，旅行社就会以各种理由予以委婉拒绝。虽然设立游客黑名单的旅行社为极少数，被纳入游客黑名单的游客更是少之又少，但游客黑名单作为一种社会现象客观存在。 2、游客和旅行社的法律地位平等。根据《合同法》第三条规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。也就是说，在游客参加旅行社组织的旅游活动全过程中，两者之间的法律地位平等。既然如此，旅行社和游客双方在经营活动中，相互之间不得强迫对方，旅行社不得强迫游客参加旅游活动，同样，游客也不能强迫旅行社提供服务。《消费者权益保护法》第四条也有类似的规定。 3、旅行社是否设立黑名单是企业自主行为。旅行社作为市场经济的主体，如何开展旅游服务，应当由旅行社自主决定，他人不得干预。旅行社从自己的经营需要出发，设立游客黑名单，其实也是旅行社内部经营和管理的问题，旅行社当然可以这样做，但旅行社设立黑名单，不得违反法律法规强制性规定，比如《消法》就规定，经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，旅行社设立黑名单的原因、条件，是否属于设立了不公平、不合理的交易条件，需要论证。如果是，就不可设立，如果不是，旅行社的行为就不违法。同时，即使被旅行社纳入黑名单，游客的旅游权利并没有被剥夺，游客可以通过其他途径，比如自由行等方式，参与到旅游活动中。 4、旅行社设立黑名单不得违反下列基本原则 （1）设立黑名单不得具有歧视性质。旅行社不得按照职业、年龄、身体健康程度等情形，分别将老年人、未成年人、教师、残疾人等纳入旅游黑名单中。 （2）旅游主管部门不得因为游客维权要求高就发布游客黑名单。旅游主管部门要做的是规范企业的经营行为，引导游客理性消费和维权。作为行业维权组织的旅游行业协会，可以将游客维权要求高的情况在业内通报，但直接发布游客黑名单也不合适。 （3）旅行社事后发现，被纳入黑名单的游客已经和旅行社达成了旅游协议，除非有充分的理由，不得随意解除旅游合同。否则就涉嫌拒绝旅游合同，拒绝履行旅游合同，不仅仅是擅自解除旅游合同那样简单，不仅要承担违约责任，还可能被追究行政责任。 5、游客被纳入所谓的黑名单，游客自己也需要反思。旅行社作为一个企业，会不断开展市场促销，鼓励市民参加自己组织的旅游活动，但为什么对于个别市民会想方设法将之拒之门外。尽管不排除旅行社自身的原因，但可以肯定的是，造成旅行社设立黑名单的主要原因，是由于游客的维权行为过于激烈，要价过高，旅行社难以承受，导致旅行社抱着惹不起躲得起的心理，宁可放弃这些游客市场。 不可否认的是，在旅游服务纠纷处理中，的确存在极少数游客动机不良，行程结束后，总是以各种理由，要求旅行社退还全额团款、甚至是几倍于团款的赔偿，又提供不出强有力的损害事实和证据的现象。游客借助行政、舆论等社会压力，通过死缠烂打的方式，迫使旅行社同意高额赔偿。事实上，这些游客的i维权行为违法，从中获得不当得利。如果旅行社设立的黑名单仅仅针对这些游客，事出有因，可以理解，也不违反法律强制性规定。
