嘉定区 嘉定物业服务合同纠纷、民事诉讼代理律师
物业管理矛盾纠纷如何处理
尽管作为一种新型服务模式，物业管理在深圳创立并已经深深融入千家万户的日常生活与工作之中，但由于产品形态及消费过程的特殊性，以及传统消费意识、管理服务水准、运营体系等多种因素的影响，随着物业管理行业市场化进程的逐渐深入，市场的无序状态日渐增多和明显起来，与物业管理活动相关的矛盾纠纷也呈现扩大化、多样化、复杂化的趋势：业主之间，业主与业主委员会、业主或业主委员会与物业服务企业、物业服务企业之间、开发商与业主、服务与需求的对应等各类矛盾与纠纷层出不穷。
物业管理协会（以下简称深圳物协）应形势要求，根据行业的发展构想，本着服务会员的宗旨，瞄准行业需求，经过精心筹备，设立了基于行业平台的法律服务中心。我们为法律服务中心设计了七大职能：制定行业自律规章，调解行业纠纷，对企业违规行为进行调查，开展行业法制宣传和法律咨询，组织行业自律仲裁工作，为各物业服务企业提供法律援助，协助主管部门开展相关法律工作等，并依此制定了详尽的规章制度与工作流程。
一段时间以来，我们从如下几个方面着手，开展物业管理矛盾纠纷调解工作，通过不断实践和调整，我们在探索物业管理矛盾纠纷调解机制方面取得了扎实成效：
积极配合政府主管部门
当好行业参谋
法律服务中心指派专人出席由深圳市、区、街道三级主管部门召集的物业管理工作联席会议和专题调解会议，从行业管理和专家角度发表见解、提出化解矛盾纠纷的办法。半年多来，我们先后参与调解了半山花园、金海燕花园、先龙阁小区、桃源居社区、天然居花园等多个社区发生的物业管理矛盾纠纷，效果良好，获得了各级主管部门的一致好评。
协会秘书长及法律服务中心主任应邀加入深圳市福田区建设局设立的物业管理工作顾问团，积极介入主管部门组织的调研与决策过程，为福田区主管部门制定物业管理矛盾纠纷调解政策出谋划策。同时，还受邀参与了《深圳市物业管理信访管理办法》、《龙岗区政府物业项目招标办法》、《深圳市物业管理服务区域违法建筑预防和控制办法》等众多涉及矛盾纠纷调处内容的文件起草和修正工作。
抓好行业自律督察工作
规范企业行为
为加强深圳市物业管理行业的自律性监管，规范深圳物协对违规物业服务企业及物业服务从业人员的制裁行为，促进深圳市物业管理行业的健康发展，制定完善了《深圳市物业管理行业自律规范》、《深圳市物业管理行业制裁规则》等一系列规章。按照规章要求，行业自律督察委员会对物业服务企业、物业服务从业人员违反法律、法规和行业规范的行为，可以依法作出如下种类的制裁：对于尚未造成社会危害或社会危害轻微、尚未对物业管理行业形象产生不良影响的违规行为，给予警告。对于已经造成社会危害、可能或正在对物业管理行业形象产生不良影响的违法违规行为，给予业内通报批评。对于已经造成严重社会危害、并且已经对物业管理行业形象产生严重不良影响的违法违规行为，给予公开谴责。
去年以来，我们依据行业自律规则，对深圳市三家物业服务企业和相关从业人员的违规行为进行了严厉制裁，有效地震慑了歪风邪气，为调解物业管理矛盾纠纷探索出一条新路。
另外，对于物业服务企业之间的矛盾纠纷，我们坚持以调解为主，引导企业立足行业公共利益，提升全局意识，主动化解矛盾。去年11月，两家物业服务企业因终止委托专项服务一事产生了矛盾，并形成严重对峙局面。虽然启动自律督察程序的条件已经比较充分，但为了打开心结，我们没有采取直接启动自律督察程序的简单方式。经过详细调研后，协会领导亲自出面，多次与双方沟通协调，既批评责任一方的违规行为，又指出存在的客观原因，最终使问题得到了合理解决，避免了矛盾纠纷的进一步升级。
接访投诉 提供专业意见 化解矛盾纠纷
法律服务中心成立伊始，就设立了物业管理矛盾纠纷咨询投诉专用电话热线，现在的日均受理咨询投诉电话数量已经超过十个，内容也已扩充到了物业管理服务的方方面面。半年多来，我们还接待了咨询投诉面访数十人次。
在咨询投诉接访过程中，我们始终摆正自己的位置，以物业管理行业自律性机构的身份，认真听取业主、物业服务企业、政府部门、开发商等咨询投诉者提出的问题和要求，从行业法律专业角度给予耐心解释，提供专业意见。对于涉及物业服务企业违规行为的投诉，经初步核对确定为有效投诉时，即时予以立案。
为了及时有效地处置投诉事件，激发物业服务企业的自律规范意识，整合利用行业内的专业资源，我们还于今年年初组建了由行业内优秀法律事务专业人员组成的行业法务专员队伍，除组织对业主投诉事件开展现场调查取证工作外，还定期举行行业法律事务例会沟通信息、研讨案例、讨论行业法律事务规则，并在深圳物协门户网开设“法律宣传与咨询”窗口，在深圳物协内刊开设“法律讲堂”，利用行业法务专员的专长，为需求者答疑解惑。
今年6月，一对外籍华裔老年夫妇向协会法律服务中心投诉小区管理处主任管理不作为、服务态度差，要求罢免主任，并提供了包括书面文件、手机短信等在内的投诉材料。接到投诉后，我们对投诉内容的合理性进行了确认，并及时组织核查小组进入小区，针对确认后的投诉内容予以现场核实。在现场核实过程中，核查小组发现投诉业主对物业管理的运作及其责任不甚清晰，产生了一些误解和争执；同时，认定管理处主任的工作责任心比较强，工作也得到了业委会和众多业主的认可。经过专题研究，我们就核实情况和处理意见与投诉业主及物业服务企业领导进行了充分的沟通和说明，并对管理处主任在与投诉业主交流时的态度给予了批评。由于运作规范，回复及时，法律服务中心的咨询投诉接访工作广获好评。
（摘自人民法院报）
