1．目的
通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2．适用范围
客户投诉及退／换货、维修工作的处理。
3．定义：无
4．职责
4．1 市场部负责客户投诉受理、协调及退／换货工作处理。
4．2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4．3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5．流程图（略）
6．作业程序
6．1 客户投诉受理
6．l．1 市场部收到客户投诉（电话、传真、email）后，将客户投诉的订单／合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部（必要时附客户投诉原件作为参考）。
6．1．2 品管经理审阅《客户投诉表）后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6．2 客户投诉分析
6．2．1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6．2．1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6．2．3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析／处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），______工程师将《客诉分析／处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6．2 ．4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析／处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，
6．3 制定纠正／预防措施
6．3．1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》（CAR），经品管经理签署后分发至责任部门。
6．3．2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正／预防措施并及时回复______部，以防止不良再次发生。如纠正／预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6．4 纠正／预防措施评估
6．4．1 ______工程师跟进纠正／预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR直至问题解决为止，
6．4．2 如果措施有效，______工程师关闭CAR，并将纠正／预防措施记录于《客诉分析／处理报告），经品管部经理签署后发送至市场部。
6．5客户投诉回复
6．5．1 市场部将客户投诉原因及采取的纠正／预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发品管部继续跟进，直至问题完全解决。
6．6 客户投诉处理
6．6．1 产品交付报诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：
①少出货时，如果货仓有存货，则市场部安排送给客户，否则应告知客户多久后才会有货。
②多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则市场部安排将多余货品退回。
③出错货时，市场部安排将其退回后予以调换。
6．6．2 产品质量投诉时，处理方式包括退／换货、退回维修及折让等，市场部与客户就处理方式达成一致后，经总经理核准后实施。
①如客户要求退／换货或退回维修时，市场部填写《客户退／换货申请单》后呈总经理审批，市场部通知客户将问题产品退回公司（国外客户退货则由船务部安排报关及提取货物）。
②客户退货到达公司时，成品仓接收开清点退货数量后贴黄色“客户退货”标签，并将退货存放于指定地点后通知市场部。
A）如为退货时，市场开《退货单》将其退入不良品仓，______工程师给出退货产品处理意见，货仓依处理意见安排退货处理。
B）如为换货时，市场填写《换货单》，货仓将退回产品送入不良品仓，______工程师给出换货产品处理意见。______部确认货仓有无该型号之存货，如有存货时，则安排将调换后的良品发送给客户；如无存货时。______部重新安排生产将产品发送给客户。
C）如退货需维修时，市场部填写《产品维修申请单》发送至______、______、______等部门。______、______对维修产品进行验证，分析不良原因并由______制定返工工艺及物料需求；______部安排维修工作及所需物抖，货仓将维修产品及物料发送至指定的维修部门（维修产品在____台以内时，由______部安排修理，超过____台时由生产部安排返工）、维修完成后，______对维修品进行全检．合格予以标识，货仓按正常收货，市场部联系客户并安排将维修好的产品送回。
③如客户要求折让时，市场部填写《客户折让申请单》，注明折让理由及金额等内容，经总经理批准后通知客户处理。
6．6．3客／投诉处理结案后，市场部应按《质量记录控制程序》规定，将所有文件、记录归档存盘。
7．相关文件
7．1《纠正与预防措施控制程序》
7．2《文件控制程序》
7．3《工程变更控制程序》
7．4《质量记录控制程序》
8．记录表单
8．l 客户投诉表
8．2 客诉分析／处理报告
8．3 改善行动要求（CAR）
8．4 客户退／换货申请单
8．5 退货单
8．6 换货单
8．7 产品维修申请单
8．7 客户折让清单
