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 消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织—全国消费者同盟；。1960年国际消费者组织联盟（简称IOW）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。如在最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的美国，可以通过美国仲裁协会或被称为BBB（Better Business Bureau）的企业组织进行消费者权益仲裁。美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”；再如瑞士，设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构。荷兰的消费纠纷仲裁委员会是专门受理消费纠纷的民间机构。另外法国、西班牙、葡萄牙、比利进等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。

    一、我国消费者权益保护的现状

    所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权①。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。

    （一） 我国消费者权益保护运动起步较晚。

    1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条（以下简称《消法》）中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    （二）消费者权益保护上存在的不足。

    随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。

    主要有以下八个方面②：1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

    2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

    3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

    4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

    5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

    7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

    8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

    二、我国消费者权益保护制度的完善

    消费者权益不是一项权益，而是一束权益，随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。当前，我国消费者权益保护立法仍然存在着三大缺陷：一是《消法》自身还不健全、有待进一步完善；二是涉及消费者权益保护的相关法律还存在空白，建议制定消费者政策法，将现行消费者权益保护中属于具体裁判规则的内容分离出去，对消费者政策的内容加以充实完善；尽快制定反龚断法，着重保护消费者和中小企业的利益；完善消费者合同法、产品责任法，增加禁止权利滥用的原则规定，修改反不正当竞争法等法律。三是现行不少立法是由政企不分的政府相关部门起草的，其中包含着不少剥夺和限制消费者权益的条款。为此，建议立法机关收回立法草案起草权，亲自起草法律，避免委托具有利害关系的、政企不分的政府部门起草法律。[Page]

    对于《消法》的修改完善，笔者认为主要有以下几个方面：

    1、消费者的概念应进一步明确。

    《消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”由此，传统理论认为：消费者是指为了满足个人生活费需要而购买使用商品或接受服务的自然人。但由于王海“知假买假”现象的出现，引发了学界的不少争论：一是若不为生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴；即：是否要考虑消费者交易的动机和目的；二是接受服务的范围如何界定。国际有关服务贸易的范围大大宽于中国的界定。金融服务、医疗服务、律师、会计师是服务，甚至教育在一定程度上也被视为服务，这些领域是否也称消费者，是否也适用消费者权益保护法；三是消费者是否包括单位或其他组织。纵观我国各省的消费者权益保护的《实施条例》，不少规定消费者包括个人或单位和组织。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    笔者认为应当从立法宗旨和消费本质来把握消费者的概念。

    首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。例如：英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定作为消费者的交易是指一方当事人与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。美国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务这人，”“消费者是指最终产品或服务的使用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。”《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

    其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。二、消费者购买商品的动机是很难判断的，是个变量。消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。考察各国消费者定义，一般不考虑动机问题。消费者“知假买假”正是对抗不法商家，保护自身合法权益和维护市场秩序的正当要求，此举有利于威慑从事制造，销售假冒伪劣产品的行为人，净化市场商品，实现最终使更多的消费者不受害的目的。这正合《消法》第6条规定“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督”。

    再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。国际标准化组织消费政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费的使用说明总则》明确规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。”这些表述都将消费者定为个人无疑是正确的。但要值得注意的是消费者并不意味着就一定是直接参与交易的当事人，也不一定以该人是否支付了一定的对价为标准。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    此外，随着入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，为此，主体上的“服务”应为一个广义的概念，且应与国际接轨，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护的同步。

    综上所述，笔者给消费者下一个定义：消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

    2、消费者的权利应进一步扩展。随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。为此，《消法》除了列举的几大基本权利外，笔者认为目前还应扩展如下权利：

    （1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。《消法》第十八条第二款规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务作可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”这是经营者的产品缺陷告知义务。笔者认为应结合国际上有关召回制度的立法加以完善，赋予相关行政机关对缺陷产品的强制召回决定权和执行权，并完善对召回产品的处置办法。

    （2）明确规定消费者的隐私权。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓、接触消费者隐私的经营者，《消法》应从制度上制定相关的禁止性规定以及各不同行业对消费者隐私保护的标准和要求。最近《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。今后象医院保护患者的隐私将是一种法定义务，诸如报载多名实习生观摩妇科手术的事件将被禁止。

    （3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。比如：法国定货以后七天内可以后悔，可以不要这个货了。欧盟也规定了七天。由于交易形式的多样化，交易有可能是通过网络成立的，但接受商品可能在后，所以就有必要给消费者一个反悔的期限，所以，这个意义上说，反悔权是知情权的一个延伸。况且，由于对商品的性能、特点、用途等方面的信息不对称性，消费者反悔权也更加体现了对弱者的保护。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    （4）求偿权的完善。《消法》第35条规定消费者由于产品的缺陷造成损害的，只是可以向销售者要求赔偿。若销售者出现赔偿不能的情形时，消费者的权益将失去保障。为此笔者建立应赋予消费也可直接找生产者赔偿的权利，或者把《消法》第35条中的“销售者”修改为“经营者”以扩大责任的主体，这对保护消费者的求偿权是非常有利的。

    3、完善消费者权益保护的救济途径

    《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。为此，笔者认为主要应从以下三方面完善和改进。[Page]

    （1）建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。笔者认为可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，人数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。

    （2）赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。工商行政机关作为国家市场管理的专门机关，具备专门的知识和人员，有丰富的市场管理经验和素养。笔者认为可以参照《环保法》的立法模式，赋予工商行政机关于行政裁决权，充分发挥工商行政管理机关体系完备与消费者、经营权联系密切的优势，高效地处理权益纠纷，防止纠纷的扩大化，及时制止不法经营者侵害消费者权益的行为。

    （3）借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。为此，笔者认为，应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；对于共同诉讼，消费者可推选代表人进行诉讼，法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效内提起诉讼的，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。   #p#副标题#e#来源： 作者：  

    总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。

    参考文献：

    ①漆多俊主编《经济法学》武汉大学出版社 第189页。

    ②正义网  来源法制日报  《消费者权益保护法：八大问题渴盼解决》

廖忠东