【学科分类】合同法
【出处】北大法律网
【关键词】物业服务合同纠纷；原因；解决途径
【写作年份】2012年


【正文】

　　近年来，法院受理的物业服务合同纠纷案件成较大上升趋势，看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的问题之一。笔者试就物业服务合同纠纷案件中的问题进行探讨。

　　一、物业服务合同纠纷频发的主要原因分析

　　（一）诉讼成本低

　　物业服务合同的诉讼费用极低，同时诉讼标的也不高，即便全部支付也完全在其可接受范围内，而上诉对业主来说没有太大影响，加之我们的社会诚信机制还在初级阶段，所以在调解过程中当事人双方对败诉的影响可以部分忽视。同时，我们的宣传也使当事人特别是业主产生了歧义，他们认为法院即便判决了，到了执行阶段仍可以和解，而且不比在审理阶段的损失大，加之可以对物业公司给以“教训”，何乐而不为呢！

　　（二）开发商的原因

　　1、车位问题。多数诉讼的小区在5年前建成，由于开发商在设计时没有考虑到汽车问题，随着汽车价格的下降，越来越多的业主有自己的私家车，停车问题日益严重，而都是小区内的业主，物业公司无法厚此薄彼，而全部纳入又无法做到，因此无论如何都有业主不满，因此发生冲突。

　　2、监控设施问题。开发商在安装监控设施时偷工减料，不少小区发生盗窃案件后，公安机关在调取监控录像时发现，摄像头为固定制式且分辨率很低，而且没有夜视功能，日落后完全不能分辨人物。

　　（三）物业公司存在的问题

　　1、物业管理服务水平低。多数仅仅停留在打扫卫生等低档次的服务上，只注重收费，不注重人文管理，物业管理的服务特征被淡化，加之部门管理人员服务态度不好，致使管理企业与业主矛盾加深。

　　2、物业公司收费项目及收费价格不合理、财务收支不透明，综合服务质次价高，甚至侵吞属于业主所有的公共收益（如小区公共通道划为停车场所得收益、地下室以及其他已经公摊给业主用房的出租收益等），很少有财务报表公示，导致业主对物业公司的服务普遍不满，对物业公司所为不信任。

　　3、物业公司对住宅小区管理不到位，物业公司管理人员和保安极其不能尽职工作，以致在一些小区经常发生业主财产和生命健康受到侵（伤）害的事件，导致业主对物业公司工作人员和保安人员信任度不高。

　　4、物业公司对管理工作不思改变，通过诉讼等方式获取“利益”。一些物业公司在收取不到物业费时没有及时反省自身，而是利用诉讼的方式收取物业费。尤其个别物业公司在全面推出小区一段时间后才开始诉讼，利用业主不善保存证据等诉讼技巧收取物业费，将矛盾转化到法院，引发业主的极度不满。当前物业管理纠纷的特点，即案件数量增长迅猛，涉案人数众多，矛盾易激化，审理难度大。本应协商解决的纠纷主要通过法院司法处理，不仅业主与物业公司更加对立，在一定程度上浪费了目前本应紧缺的司法资源，而个别物业公司恶意让政府背黑锅，加剧了社会矛盾的隐患。

　　（四）业主存在的问题

　　1、业主针对物业服务过分追求细节化、专业化，扩大化。一方面更加注重对高品质生活的追求，业主与物业公司发生纠纷不仅仅对直接物业服务的基本问题提出需求，更偏重于为自己营造高品质的生活环境。如业主针对小区停车、小区绿地问题等提起抗辩；另一方面业主所关注的权利范围不再局限于自身专有权，更多的着眼于成员权和共益权的维护和行使。如业主因物业公司将小区公共区域用于经营而提出抗辩。

　　2、业主在维权过程中维权混乱，导致恶性循环。首先，是业主的维权意识淡薄、维权方向混乱。有很多业主不交纳物业费的原因是由于开发商遗留的房屋质量问题，在5年的保修期内，业主没有积极主动的行使自己的权利，而是要求物业公司为其服务，即便物业公司向其明示了服务主体，这些业主也不采取合法的维权行为而以不交纳物业费来对抗物业公司的消极对抗。其次，是举证问题。物业公司在提供服务的过程中存在瑕疵或有侵害业主合法权益的行为，但由于业主往往不具备相关法律知识，无法及时有效地采取证据保全措施，故在诉讼时面临举证不能的困境。第三、小区业主不自觉行为。一些业主为图自己方便而占用消防通道、破坏绿地、堵塞道路，虽然物业公司也存在一定瑕疵，但其他业主出于不愿得罪人的考虑不主动行使权利，如提起相邻关系诉讼，而是完全归责于物业。由于上述问题的存在，业主常常会采取以不履行义务的方式对抗物业公司，进而导致物业费纠纷不断增多，物业公司与业主的矛盾进一步激化。此外有些业主滥用法院调解，将法院调解工作视为法院妥协，认为既然法院调解就可以狮子大开口，不顾事实胡乱压价，引起原告的不满。

　　3、小区内业主财产损失造成调解困难。不可否认现有小区治安环境问题是存在的，特别是丢失自行车、电动车及家中被盗等情况发生后，由于物业公司在安保工作上的不到位，及事后处理不当，更有甚的漠不关心的态度引发业主不满，继而拒绝交纳物业费。现有物业公司大多数在与业主委员会签订物业合同时明确对非物业造成的业主的财产和人身损失不负责任，而业主并不知道或者知道而想当然的从自身利益角度出发错误理解，长期积累的愤恨导致调解不能实现。

　　（五）其他原因

　　1、业委会不尽职。业委会是业主通过业主大会会议产生的，是业主大会的常设性执行机构，但是实际上大多数业委会是物业公司甚至是开发商选举的，绝大多数业主并不知道业委会或者知道业委会但是不知道委员是谁，而且业委会基本上没有组织业主召开业主大会，更谈不上报告物业管理的实施情况；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；更有甚者个别业委会成员与物业公司沆瀣一气，侵犯业主的合法权益。

　　2、政府物业主管部门存在的问题。一是对物业管理企业考核工作滞后。物业管理企业往往成立时间均比较短，规模小，实力较弱，专业技能落后，服务能力和水平较差，不能满足物业管理工作的需要，同时有实力按照其资质进行服务的更少，相关部门在引入物业公司后，仅仅是从形式上审核了其资质，但没有对其实际实施的水准进行考核。二是政府在完善物业服务市场的竞争条件，维护竞争和交易规则方面有待加强。主要表现在物业管理公司招标选聘和正常退出机制不完善，部分物业公司（特别是开发商前期组建或引进的物业公司）以强势管理者自居，经营不规范，以致部分物业管理企业胡乱收费、肆意侵害业主利益而有恃无恐，还以强势管理人自居，动辄起诉业主致使小区业主与物业公司关系严重对立、紧张。三是对超过物业公司职权范围内的侵犯业主权益的行为保护不及时。物业公司作为企业其权利能力不能超过国家机关，特别是某些业主侵犯其他业主合法权益时，物业公司无权进行处罚和制止（如私搭乱盖、破坏草坪、违法饲养动物等），这是需要国家机关的强力介入而往往不能及时得到某些部门的响应；特别是小区内发生的盗窃案件（主要是自行车等）不能及时破获对业主造成了不良的影响。四是宣传工作不力。绝大多数业主对于物业公司的服务范围和发生纠纷如何解决存在很大的误解，导致不能及时保护自身的权利，物业公司作为相对方当事人，让其主动做出对其不力的宣传解释工作在目前情况不切实际，而街道相关部门没有及时进行宣传指导工作也是产生此类问题的原因。

　　业主作为物业管理活动的相对方，虽然人数众多但是做为个体其实际处于弱势地位，政府有关部门如果没有强势介入，必然导致其权益不能得到保护，因而引发业主与物业公司的纠纷，对社会整体的和谐发展带来不良的影响。

　　3、住房专项资金使用困难。根据《物业管理条例》的规定，“对于小区的共用部位和共用设施的维修，需要动用住房专项资金的必须经专有部分占建筑总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。”但是事实操作中，如果按照此项规定执行，基本上专项资金无法使用，进而导致一些业主的权利得不到保护从而引发诉讼。

　　4、法律空白，也是引发业主与物业公司冲突的原因之一。对小区业主侵犯其他业主权利的行为如私搭乱改、放养宠物家禽、破坏绿地等行为，物业公司在下达整改通知后，该业主没有及时改正，但是物业对此没有执法权而相关部门未及时介入导致隐患存留。

　　此外，物业服务企业的经营意识落后，其经营理念仍存在于原始的物业服务之中，而没有发现更多的商机—业主的需求是多样化的，而物业服务合同所确定的的范围是有限的，还应当从业主需求角度出发的，才能发现更多的商机，比如在业主的家电维修、食品购买、家政服务等角度出发开发蓝海思路。这样不仅能够开源，提高经营收入也有利于与业主的沟通。

　　三、解决途径

　　物业合同不仅仅是业主与物业公司之间的简单合同，还涉及到方方面面的问题，因此应该全方面进行管理，促进整个行业的发展。

　　1、在宏观调控下通过市场竞争对物业企业进行优胜劣汰，服务水平差的被自然淘汰，竞争能力强的可以不断发展壮大。首先，强化措施，推进社区物业管理持续健康发展。强化政府部门对物业管理公司的有效监管和执法检查，引入市场竞争机制，促使物业公司规范经营。一是提高物业服务公司成立和经营“门槛”，如提高注册资金并缴纳物业维修保障金，一旦出现物业公司违法经营给物业小区带来隐患而又拒绝改善的由相关政府部门动用物业维修保障金为业主服务。其次，开展对物业公司的评比，每年由政府组织小区业主对物业公司进行评比，对未按照物业服务合同履行义务的物业公司，组织召开业主委员会或业主大会另选物业公司，增强物业公司的品牌和竞争意识。第三是加快建立物业管理招投标制度。按照《物业管理条例》的有关规定，加快建立物业管理招投标制度，稳步推进房地产开发与物业管理的分业经营，按照加强协调、注重引导、以点带面、逐步推广的原则，引导和鼓励业主大会通过公开招投标方式，选聘具有相应资质的物业服务企业实行物业管理，逐步建立双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理新机制。

　　2、开展法院与相关部门的配合沟通。当事人之间的冲突往往在法院审理案件中可以及时发现，因此建立法院与物业主管部门之间的联席工作机制是十分必要的，法院可以将案件审理过程中发现的问题已情况反映等方式和主管部门沟通，便于主管部门及时查找原因找出解决途径。同时，相关主管部门也可以在法院审理案件时配合法院开展调解工作，如要求物业服务企业限期整改，而同时业主也积极配合物业企业，主动交纳物业费帮助企业度过难关，这样也降低了法院调解案件的难度提高了工作效率。

　　3、加强以判促调工作，应保护当事人的合法权益。针对物业纠纷，要进一步加强调解，化解物业公司与业主之间的冲突。对于经法院多次调解拒不接受合理意见的顽固当事人应当及时进行判决，使其放弃利用法院调解工作达到非分目的之妄想，并通过少数判决起到宣传效果实现以点带面。但值得注意的是针对不负责任的物业公司（主要是已经撤场但又提起诉讼的），在调解时应当大幅度减免物业费，因为该物业公司已不再为业主服务，而且其服务存在严重质量问题，现其撤出而将法院作为收款机，应对其给予一定的惩罚

　　4、建立灵活的物业管理体制。现有的小区业主管理体制为业主大会、业主委员会，但是由于有的小区业主人数较多，召开业主大会难度较大，而业主委员会人数有限很难顾及全面，因此可以由每楼的业主选举楼长，再由业主授权楼长代表自己行使权利。同时，可以在业主委员会下设立保安、绿化、卫生等专门委员会，由业主选举专门委员会委员保护业主的合法权益，这样就方便业主行使权利也便于分权，防止个别业委会委员怠于义务的履行和提高效率。




【作者简介】
张德安，单位为扬州市邗江区人民法院。