【出处】中国法院网
【摘要】从送大便到寄寿衣，一桩桩“淘宝门”不断冲击着社会公众的道德底线，也挑战着国家法律权威。“淘宝门”侵犯了消费者法律权益毋庸置疑，但为何消费者屡遭侵犯却鲜有人诉诸法律？这与我国网络立法的尴尬现状不无关系。本文将对网络购物维权的法律途径进行探索。
【关键词】网络购物；消费者权益；维权；法律
【写作年份】2012年


【正文】

　　2012年5月，一淘宝用户因给了差评而收到卖家寄送的寿衣，此事件在网上爆出后引起轩然大波，被称作“淘宝寿衣门”。 从之前的送大便、公开买家信息，到如今的送寿衣、恐吓买家，买家俨然成为最大的受害一方。动辄整蛊报复的行为不仅激化买卖双方的矛盾，还可能会影响整个网购的健康发展。隐藏在这些“门”背后的是严重的道德缺失和法律制约的缺失。我国互联网购物发展步子迈得太大太快，以至于忽略了重要的网络立法制约。如果再不加强网络道德建设，没有一个可信的、健康的网络法制环境和维权方式，明天不知等待我们的又是什么“门”？

　　一、消费者权益保护的立法现状

　　1、《消费者权益保护法》第14条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　寄送大便、寄送寿衣的行为，明显是对于消费者人格尊严的极大损害。

　　2、《中华人民共和国侵权责任法》第2条：侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权…等人身、财产权益。消费者人格尊严在法律上归在名誉权内，可以依据名誉侵权要求商家承担侵权责任。

　　3、《中华人民共和国侵权责任法》第22条：侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。商家行为造成消费者严重的精神损害，如神志恍惚、精神衰弱等，消费者可以要求商家承担精神损害赔偿。

　　4、《治安管理处罚法》第42条：写恐吓信或以其他方法威胁他人人身安全…情节较严重的…消费者生认为自己受到了恐吓，可以报警。例如“寿衣门”中送寿衣可以被归入“其他方法”一类。若卖家主观意识不良，在法律上来说可能会构成恐吓，轻微的则属于《治安管理条例》处罚范围，严重的属于刑事犯罪。

　　5、上升到法的价值来看，笔者认为“淘宝门”卖家行为还违背公序良俗原则，其基本理论依据是：“法无明文禁止即可为”和“权利不可滥用”的辨证统一性。“法无明文禁止即可为”意味着民事主体在不违背强制性法律规则和法律不禁止的条件下，可自愿选择满足或有利于自身利益的行为。“权利不可滥用”意味着对民事主体权利行使时，其行为应符合善良风俗习惯，并不损害政治国家和市民社会一般的公共秩序要求。

　　中国传统法律文化中，一贯注重“德行教化”的作用，由此造就了中华法系偏重伦理性的法律精神。尤其是在法律不足以评价主体行为时，公序良俗原则可以限制民事主体的意思自治及权利滥用。

　　二、网络购物中消费者维权的尴尬现状

　　经营者强势地位

　　1、狡兔三窟，利用网络平台的虚拟性来逃避各种实名认证的规制行为，如用多个名称，网址，在自己的工商备案登记中写正在变更受理中等。

　　2、经营者不以真实姓名交易，消费者发现问题，难以找到商家。监督部门也由于无法得知经营者真实身份而不能对其进行查处。

　　3、霸王条款，往往声明不承担三包，没有退换货，不随产品开具收款凭证等，发生纠纷时，消费者重要证据无法获取。

　　消费者弱势地位

　　1、消费者对商家的情况和经营实力不够了解，经营者是否能提供其承诺的商品和服务，消费者无从得知的。

　　2、由于信息偏差，消费者对产品的了解有限，对产品的实际质量和产品本身可能存在的瑕疵无法得知。

　　3、现在诉讼法中也少有对网络消费者权利的规定，网络消费者请求司法救济在一定程度上受到了限制。

　　消费者通过司法途径维权的困惑

　　1、立法水平低

　　目前鲜有法律规定网络购物消费者的权益保障问题。而且在仅有不多的立法中也存在着立法水平低、立法滞后、立法层级低的状况，且多头管理，规制冲突的现象也时有发生。这个局面导致了消费者不能依据现有的法律来维护自己的合法权益。

　　2、责任主体难确定

　　《消费者权益保护法》规定经营者应当标明其真实名称和标识。但是网络交易环境下，销售商一般不告知其企业名称及标记，至于是否在工商部门登记，在哪登记，能否对外独立承担责任，公司住所地等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生纠纷，责任主体难以确定。

　　3、管辖法院确认难

　　被告住所地难确认，这是因为经营者不履行真实披露义务所造成的，要调查清楚网络经销商住所地需经不少周折。

　　合同履行地难确认，对买卖合同来说，合同履行地有这样的规定：买房提货的，在提货地履行；卖方送货的，在买方收货地履行。网络购物属于是提货还是送货难以确定。按相关规定，若邮资由买方支付，符合提货制规定，履行地在卖方；若邮资由出卖人支付（包邮），则符合送货制规定，履行地在买方。若对邮资无约定或约定不明，则造成确认合同履行地的困难。

　　侵权行为其结果发生地难以确认，实际操作中，结果发生地往往由于数量众多而难以确定。

　　4、调查取证上，消费者处弱势群体地位

　　由于交易程序过分简单，一旦诉至法院，将给调查取证带来较大难度。如对方当事人基本情况难以查明；买卖双方因为缔结书面契约，对履行期限，违约责任，解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；销售商不随产品开具收款凭证，重要证据无法获取；消费者自己异地取证也将产生难以预料的困难等。

　　5、诉讼成本高，司法资源浪费严重

　　网购所涉及的标的大多不高，有的甚至只有几元，几十元，对消费者来讲若采取诉讼程序解决纠纷，需先预付案件受理费及其他开支。对法院来说，异地送达、调查取证都造成较大司法资源浪费，与司法高效原则相违背。

　　三、网络购物中法律维权探索之见解

　　1、积极推动网络购物立法

　　首先，应更进一步规定网上开店依法办照，经营者公开其主体信息，针对网络市场的特点及存在问题，例如信用评价体质、网站经营者和线下商家责任归属等制定出具有可操作性的法律法规。其次，目前我国法律中没有规定个人信息的具体内容，笔者认为应当以列举式加概括式的方法对消费者的个人信息内容加以规定，如消费者的姓名，年龄，住址，电话等信息都是必须保密的。然后，要规定经营者不能通过网络经营的形式进行欺诈行为；对商品的质量有权利担保义务和瑕疵担保义务；经营者未尽到对消费者信息保密义务的应承担相应的赔偿责任等。

　　2、明确责任主体

　　网络经营者要进行实名登记，必须履行真实身份的披露义务，这与我国《消费者权益保护法》规定的经营者有标识义务相一致，这使为消费者维权提供了可能。

　　此外，网购中消费者接触到的经营主体主要有两个，网站经营者（网络服务经营者）和线下经营者（网络商品经营者）。网络商品经营者，是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。网络服务经营者，是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人，以及提供网络交易平台服务的网站经营者。

　　根据《消费者权益保护法》规定，消费者可以向经营者或服务者要求赔偿，所以消费者在网络购物中发生了纠纷，有权要求网站经营者或赔网络商品经营者偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。而商品经营者是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际上未能为消费者正常提供服务的主体。只是目前，法律上对网站经营者和线下商家在责任归属上还没统一的标准。

　　3、确认网络维权管辖地

　　基于保护消费者权益的考虑，世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖，即由消费者住所地的法院专属管辖。至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则，各国有不同的看法。我国法律也并没有对此作出专门规定，实践中通常适用民诉法的一般规定，即由被告住所地或合同履行地法院管辖，也可以协议管辖，显然我国立法既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则，也不利于消费者权益的保护。

　　笔者建议对于网络交易中的合同纠纷案件，借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖，结合我国民事诉讼法管辖的一般规定，由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖，也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖；对于网络交易中的侵权案件，以侵权行为实施地管辖为一般，以侵权结果发生地管辖为补充，由此而来诉讼过程将变的简便。

　　4、明确证据的取得、保管和举证责任的分配

　　国家工商行政管理总局出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定，网络经营者出具的电子化购物凭证，可以作为处理消费投诉的依据。但是电子凭据因其容易被修改、伪造，真伪难辨的特性，本身的证明力和采证程序的合法性，在现实中容易遭到质疑。其次是电子证据容易丢失，具有不可再生性。一旦纠纷产生，消费者不懂得保存好交易完成的网页、与卖方的沟通时记录，或没有其他发票或购物凭证，使得本已艰难的网购维权难上加难。

　　因此，鉴于消费者在证据调取上的弱势地位，建议网络购物纠纷中由经营者承担举证责任，即举证责任倒置。

　　5、提交人民法院适用简易程序

　　建议适用小额诉讼速裁程序，最好实行一审终审制。因为网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本高、诉讼程序复杂、诉讼时间长等问题，消费者往往放弃诉诸法律救济。因此，一审终审制的小额诉讼速裁程序有利于纠纷的解决和网络消费者利益的保护，更是对司法资源的节约有着重要意义。

　　6、加强执法联动，加大对网络市场违法行为的打击力度

　　由于网络市场违法行为的监管工作涉及多个部门，各部门内部及部门之间应建立联动机制，如彼此之间进行信息的通报，加强部门之间的数据共享；建立快速反应机制，及时进行案件的移送，线索的移交；与网络服务提供商之间建立顺畅的沟通机制，避免出现案件因信息不畅无终而果的现象。

　　目前，我国网络购物正步入黄金时期，除了寄希望于有关部门尽快出台有关法律法规完善探索监管之外，还需要社会诚信同步发展，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。




【作者简介】
张欣，单位为江苏省宿迁市宿豫区人民法院。


【参考文献】
{1}董妍、胡远：《网络消费者权益保护问题研究》，《消费导刊》，2009（2）。
{2}王利明：《电子商务法律制度：冲击与因应》，人民法院出版社，2005年版。
{3}周欣：《网络购物的法律调整》，南华大学学报，2006（3）。
{4}任燕：《电子商务中消费者权益保护问题之法律探析》，《河北法学》2004（7）。
{5}刘德良：《网络消费者合同中的格式条款与管辖问题研究》，河北师范法学学报，2003（2）。