江苏省南京市人民政府关于印发《南京市“122”社会求助服务工作规范》的通知
各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：
现将《南京市“122”社会求助服务工作规范》印发给你们，请认真遵照执行。 二○○八年六月十三日
南京市“122”社会求助服务工作规范
第一条 为推动和谐社会建设，科学配置社会资源，规范社会求助服务工作，合理分流群众的求助诉求，全面提升政府公共服务能力和应急反应能力，根据《省政府办公厅转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发（2007）53号）要求和市政府的有关规定，参照公安部《110接处警工作规则》，制定本规范。
第二条 社会求助服务工作在市政府统一领导下开展，并不断完善，以适应人民群众对公共服务的新期待。各职能部门在此项工作中要依法履职，分工负责，相互配合，规范运作，实现服务高效、群众满意和节约行政成本的目标。
第三条 市“122”社会求助服务工作领导小组负责社会求助服务工作的总体部署。领导小组办公室，承担日常的组织协调和管理工作。领导小组办公室下设“122”社会求助服务台（简称“122”台，使用“122”特服号码）、综合室和督查室。各成员单位设立“南京市‘122’社会求助服务台××局（公司）受理中心”（简称受理中心）。
第四条 市“122”社会求助服务工作领导小组办公室按照市政府授权，行使先期指挥权、工作协调权、装备调用权、紧急信息报送和发布权、监督考核权。
第五条 社会求助服务工作坚持“三个不变”原则，即：“122”台受理交通事故报警功能不变；相关职能部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话号码不变；相关职能部门和单位现有的特服号码、服务热线、公益电话运作程序不变。
第六条 市“122”社会求助服务工作领导小组办公室下设机构主要职责任务。
1．各成员单位要按照“三个不变”的原则受理群众的社会求助，包括求助、投诉、举报、咨询和建议等事项，做好受理、协调、督办、反馈等工作；
2．对接报的重大问题或需要多个职能部门和单位协同处理的社会求助由“122”台具体进行协调；
3．市领导批办的社会求助服务工作事项由督查室具体负责跟踪督办和协调处理；
4．社会求助服务工作的日常管理和对外活动组织由综合室具体负责。
第七条 各成员单位应当按照“九个一”要求，即一块牌子（南京市“122”社会求助服务台××局（公司）受理中心）、一名专门负责人、一套工作班子、一支专业队伍、一个受理平台、一套处置流程、一套工作制度、一套工作预案、一本工作台帐，落实工作措施，加强装备及经费投入，并按本单位在社会求助服务工作中职能和要求分别建立24小时受理出动处置，24小时受理，24小时联络电话畅通制度。
第八条 社会求助服务一般工作流程。
1．接报受理。在公安指挥中心设置122受理区24小时接受社会求助事项，并及时转递到涉及部门和单位的特服号码、服务热线，以及相关联系电话；对涉及公共安全、人身或财产安全的紧急报警，应立即转至公安110报警台。“122”台各受理中心接到求助事项后，应当及时受理并详细登记。各受理中心认为不属于本单位管辖的，应及时反馈“122”台，由“122”台依照管辖权限分流或组织协调处理。
2．开展处置。各受理中心按照就地就近、分级分类的原则及时处置社会求助事项。对于现行发生需要现场处置的或情况特殊的求助事项，应当尽快赶到现场，办结后应回复当事人。
3．处置反馈。各受理中心处置重大紧急求助事项应在1.5小时内通过本单位“122社会求助二级受理台”系统（以下简称“二级受理台”）向“122”台反馈并做好处置记录，一时无法通过“二级受理台”反馈的可先采取电话口头反馈，后及时通过“二级受理台”反馈，其他需要反馈的事项应当在规定的工作时效内反馈。
4．适时回访。由督查室牵头，组织相关受理中心对社会求助服务工作处置情况进行抽样跟踪回访，听取求助群众的意见和建议，并向全市和成员单位通报。
5．依法处置。社会求助服务工作遵循依法处置原则，法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。市政府领导批办事项应尽快办理，一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。
第九条 社会求助服务工作人员应进行业务培训，挂牌上岗，定期考察、考核，在受理处置社会求助服务事项时应做到态度热情、耐心细致、用语文明。
第十条 市社会求助服务工作每两个月召开一次成员单位联络员工作会议；每季度召开一次成员单位分管领导工作会议；年终召开一次社会求助服务工作领导小组成员工作会议，并进行总结表彰。市社会求助服务工作领导小组办公室建立每月情况通报制度，并适时组织各成员单位进行综合演练和观摩考察。各成员单位每季度召开本单位或本部门的社会求助服务工作例会，每月向市社会求助服务工作领导小组办公室报送工作情况。
第十一条 各成员单位应积极参加社会求助服务工作的各项活动，采取措施落实相关工作。
第十二条 本规范自印发之日起施行。各成员单位受理中心根据本规范可制定本单位具体工作规范。
附件：122社会求助服务工作各成员单位具体职责划分
1．市公安局：主要负责受理涉及交通事故以及公共安全、人民群众生命安全、财产安全等事项的求助、举报和投诉；牵头负责做好协调各有关单位受理各类求助、举报和投诉工作；接受社会求助服务工作的咨询和建议。
2．市民政局：主要负责受理涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助、返乡工作，解决遇灾群众的生活问题等事项的求助、举报和投诉。
3．市建工局：主要负责受理涉及在宁施工的房屋建筑队伍、相关建筑企业管理，建筑工程安全生产监督管理、施工现场管理等事项的求助、举报和投诉。
4．市房产局：主要负责受理涉及城市国有土地房屋拆迁、房产行政执法和监督，房屋的安全、修缮、白蚁防治等方面的管理，房屋安全鉴定等事项的求助、举报和投诉。
5．市市容局：主要负责受理涉及市容环境的保障、综合整治，临街景观及灯光亮化的管理，沿街建筑物立面、户外广告标志、机动车等容貌监督管理事项的求助、举报和投诉。
6．市环保局：主要负责受理涉及放射性污染源、污水、烟尘、废气、噪声及其他有毒有害物质环境污染等事项的求助、举报和投诉。
7．市市政公用局：主要负责受理涉及城市供水、供气、城市公共交通（公交、出租、轮渡）、公用IC卡、市政道路、排水、路灯、市政公用工程质量安全等管理、监督等事项的求助、举报和投诉。
8．市安监局：主要负责受理涉及安全生产事项的求助、举报和投诉。
9．市园林局：主要负责受理涉及市属园林绿化的管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉，协调指导区属园林绿化管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉。
10．市卫生局：主要负责受理涉及医患纠纷、疫情、食物中毒，传染病和职业病防治，餐饮消费环节食品卫生，危重病人、伤员抢救等事项的求助、举报和投诉。
11．市劳动和社会保障局：主要负责受理涉及劳动关系、劳动就业、社会保险、职工下岗和再就业，工作待遇、休息休假及特殊劳动保护政策执行等事项的求助、举报和投诉。
12．市物价局：主要负责受理涉及服务、消费中价格纠纷的求助，涉及违反价格有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
13．市气象局：主要负责受理涉及气象监测以及防灾救灾等方面的事项的求助、举报和投诉。
14．市司法局：主要负责受理涉及一般性民间纠纷的调解，提供法律援助、法律服务方面等事项的求助、举报和投诉。
15．市民宗局：主要负责受理涉及民族宗教方面等事项的求助、举报和投诉。
16．市外办：主要负责受理涉及处理重大涉外事件等方面的事项的求助、举报和投诉。
17．市农林局：主要负责受理涉及农林牧渔、检验检疫等事项的求助、举报和投诉。
18．市工商局：主要负责受理涉及消费纠纷的求助和涉及违反工商有关法律法规的等事项的求助、举报和投诉。
19．市商贸局：主要负责受理涉及商业贸易方面等事项的求助、举报和投诉。
20．市旅游局：主要负责受理涉及旅行社、导游员市场管理和旅行社、导游员服务质量监督、检查，依法维护旅游者和旅行社的合法权益等事项的求助、举报和投诉。
21．市交通局（含港口管理局）：主要负责受理涉及交通道路、桥梁、涵洞损毁，公路、内河水面管理，交通运输管理等事项的求助、举报和投诉。
22．市教育局：主要负责受理涉及我市中小学、幼儿园及市属高校相关工作等事项的求助、举报和投诉。
23．市规划局：主要负责受理涉及城市规划实施、各类建设项目规划监督、管理等事项的求助、举报和投诉。
24．市药监局：主要负责受理涉及药品、医疗器械生产、经营、销售、使用过程中的各类事项的求助、举报和投诉。
25．市质监局：主要负责受理涉及特种设备安全、产品质量、计量方面和违反质量技术监督有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
26．市水利局：主要负责受理涉及防汛、抗旱，水资源的管理和保护，水利工程的管理与保护，水利行政执法和水政监察等事项的求助、举报和投诉。
27．市文化局：主要负责受理涉及网吧、游戏机、音像制品、歌舞娱乐场所等文化娱乐市场的管理与投诉，文物保护的管理、举报和投诉。
28．市广电集团：主要负责受理涉及广播电视节目、广电传输网络（不含秦淮区红花街道、栖霞区、雨花台区）方面的求助、举报和投诉。
29．市地铁指挥部（含地铁公司）：主要负责受理涉及地铁工程的建设管理、地铁营运管理等事项的求助、举报和投诉。
30．南京电信公司：主要负责受理涉及通信线路、设施损毁修复等事项的求助、举报和投诉；保障 122专线畅通。
31．南京供电公司：主要负责受理涉及供电线路、电力设施故障等事项的求助、举报和投诉。
32．市城建集团（含市自来水总公司、南京港华燃气公司、百江液化气公司、华润燃气公司等）：市自来水总公司、南京港华燃气公司分别负责其供水、供气管线等设施损毁的修复，及其有关事项的处置。百江液化气公司、华润燃气公司等主要负责涉及其液化气等供气设施损毁修复，以及液化气泄漏、中毒等求助事项。
33．中国银联江苏分公司：主要负责协调和督促在宁银行为持卡人解决用卡过程中遇到的相关事项的求助、举报和投诉。
34．市盐务局：主要负责受理涉及盐务方面事项的求助、举报和投诉。
35．市烟草专卖局：主要负责受理涉及烟草买卖方面事项的求助、举报和投诉。
36．南京海事局：主要负责受理涉及长江南京段海事方面事项的求助、举报和投诉。
其他政府职能部门和单位负责职权管辖范围内求助事项的处置。
现将《南京市“122”社会求助服务工作规范》印发给你们，请认真遵照执行。 二○○八年六月十三日
南京市“122”社会求助服务工作规范
第一条 为推动和谐社会建设，科学配置社会资源，规范社会求助服务工作，合理分流群众的求助诉求，全面提升政府公共服务能力和应急反应能力，根据《省政府办公厅转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发（2007）53号）要求和市政府的有关规定，参照公安部《110接处警工作规则》，制定本规范。
第二条 社会求助服务工作在市政府统一领导下开展，并不断完善，以适应人民群众对公共服务的新期待。各职能部门在此项工作中要依法履职，分工负责，相互配合，规范运作，实现服务高效、群众满意和节约行政成本的目标。
第三条 市“122”社会求助服务工作领导小组负责社会求助服务工作的总体部署。领导小组办公室，承担日常的组织协调和管理工作。领导小组办公室下设“122”社会求助服务台（简称“122”台，使用“122”特服号码）、综合室和督查室。各成员单位设立“南京市‘122’社会求助服务台××局（公司）受理中心”（简称受理中心）。
第四条 市“122”社会求助服务工作领导小组办公室按照市政府授权，行使先期指挥权、工作协调权、装备调用权、紧急信息报送和发布权、监督考核权。
第五条 社会求助服务工作坚持“三个不变”原则，即：“122”台受理交通事故报警功能不变；相关职能部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话号码不变；相关职能部门和单位现有的特服号码、服务热线、公益电话运作程序不变。
第六条 市“122”社会求助服务工作领导小组办公室下设机构主要职责任务。
1．各成员单位要按照“三个不变”的原则受理群众的社会求助，包括求助、投诉、举报、咨询和建议等事项，做好受理、协调、督办、反馈等工作；
2．对接报的重大问题或需要多个职能部门和单位协同处理的社会求助由“122”台具体进行协调；
3．市领导批办的社会求助服务工作事项由督查室具体负责跟踪督办和协调处理；
4．社会求助服务工作的日常管理和对外活动组织由综合室具体负责。
第七条 各成员单位应当按照“九个一”要求，即一块牌子（南京市“122”社会求助服务台××局（公司）受理中心）、一名专门负责人、一套工作班子、一支专业队伍、一个受理平台、一套处置流程、一套工作制度、一套工作预案、一本工作台帐，落实工作措施，加强装备及经费投入，并按本单位在社会求助服务工作中职能和要求分别建立24小时受理出动处置，24小时受理，24小时联络电话畅通制度。
第八条 社会求助服务一般工作流程。
1．接报受理。在公安指挥中心设置122受理区24小时接受社会求助事项，并及时转递到涉及部门和单位的特服号码、服务热线，以及相关联系电话；对涉及公共安全、人身或财产安全的紧急报警，应立即转至公安110报警台。“122”台各受理中心接到求助事项后，应当及时受理并详细登记。各受理中心认为不属于本单位管辖的，应及时反馈“122”台，由“122”台依照管辖权限分流或组织协调处理。
2．开展处置。各受理中心按照就地就近、分级分类的原则及时处置社会求助事项。对于现行发生需要现场处置的或情况特殊的求助事项，应当尽快赶到现场，办结后应回复当事人。
3．处置反馈。各受理中心处置重大紧急求助事项应在1.5小时内通过本单位“122社会求助二级受理台”系统（以下简称“二级受理台”）向“122”台反馈并做好处置记录，一时无法通过“二级受理台”反馈的可先采取电话口头反馈，后及时通过“二级受理台”反馈，其他需要反馈的事项应当在规定的工作时效内反馈。
4．适时回访。由督查室牵头，组织相关受理中心对社会求助服务工作处置情况进行抽样跟踪回访，听取求助群众的意见和建议，并向全市和成员单位通报。
5．依法处置。社会求助服务工作遵循依法处置原则，法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。市政府领导批办事项应尽快办理，一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。
第九条 社会求助服务工作人员应进行业务培训，挂牌上岗，定期考察、考核，在受理处置社会求助服务事项时应做到态度热情、耐心细致、用语文明。
第十条 市社会求助服务工作每两个月召开一次成员单位联络员工作会议；每季度召开一次成员单位分管领导工作会议；年终召开一次社会求助服务工作领导小组成员工作会议，并进行总结表彰。市社会求助服务工作领导小组办公室建立每月情况通报制度，并适时组织各成员单位进行综合演练和观摩考察。各成员单位每季度召开本单位或本部门的社会求助服务工作例会，每月向市社会求助服务工作领导小组办公室报送工作情况。
第十一条 各成员单位应积极参加社会求助服务工作的各项活动，采取措施落实相关工作。
第十二条 本规范自印发之日起施行。各成员单位受理中心根据本规范可制定本单位具体工作规范。
附件：122社会求助服务工作各成员单位具体职责划分
1．市公安局：主要负责受理涉及交通事故以及公共安全、人民群众生命安全、财产安全等事项的求助、举报和投诉；牵头负责做好协调各有关单位受理各类求助、举报和投诉工作；接受社会求助服务工作的咨询和建议。
2．市民政局：主要负责受理涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助、返乡工作，解决遇灾群众的生活问题等事项的求助、举报和投诉。
3．市建工局：主要负责受理涉及在宁施工的房屋建筑队伍、相关建筑企业管理，建筑工程安全生产监督管理、施工现场管理等事项的求助、举报和投诉。
4．市房产局：主要负责受理涉及城市国有土地房屋拆迁、房产行政执法和监督，房屋的安全、修缮、白蚁防治等方面的管理，房屋安全鉴定等事项的求助、举报和投诉。
5．市市容局：主要负责受理涉及市容环境的保障、综合整治，临街景观及灯光亮化的管理，沿街建筑物立面、户外广告标志、机动车等容貌监督管理事项的求助、举报和投诉。
6．市环保局：主要负责受理涉及放射性污染源、污水、烟尘、废气、噪声及其他有毒有害物质环境污染等事项的求助、举报和投诉。
7．市市政公用局：主要负责受理涉及城市供水、供气、城市公共交通（公交、出租、轮渡）、公用IC卡、市政道路、排水、路灯、市政公用工程质量安全等管理、监督等事项的求助、举报和投诉。
8．市安监局：主要负责受理涉及安全生产事项的求助、举报和投诉。
9．市园林局：主要负责受理涉及市属园林绿化的管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉，协调指导区属园林绿化管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉。
10．市卫生局：主要负责受理涉及医患纠纷、疫情、食物中毒，传染病和职业病防治，餐饮消费环节食品卫生，危重病人、伤员抢救等事项的求助、举报和投诉。
11．市劳动和社会保障局：主要负责受理涉及劳动关系、劳动就业、社会保险、职工下岗和再就业，工作待遇、休息休假及特殊劳动保护政策执行等事项的求助、举报和投诉。
12．市物价局：主要负责受理涉及服务、消费中价格纠纷的求助，涉及违反价格有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
13．市气象局：主要负责受理涉及气象监测以及防灾救灾等方面的事项的求助、举报和投诉。
14．市司法局：主要负责受理涉及一般性民间纠纷的调解，提供法律援助、法律服务方面等事项的求助、举报和投诉。
15．市民宗局：主要负责受理涉及民族宗教方面等事项的求助、举报和投诉。
16．市外办：主要负责受理涉及处理重大涉外事件等方面的事项的求助、举报和投诉。
17．市农林局：主要负责受理涉及农林牧渔、检验检疫等事项的求助、举报和投诉。
18．市工商局：主要负责受理涉及消费纠纷的求助和涉及违反工商有关法律法规的等事项的求助、举报和投诉。
19．市商贸局：主要负责受理涉及商业贸易方面等事项的求助、举报和投诉。
20．市旅游局：主要负责受理涉及旅行社、导游员市场管理和旅行社、导游员服务质量监督、检查，依法维护旅游者和旅行社的合法权益等事项的求助、举报和投诉。
21．市交通局（含港口管理局）：主要负责受理涉及交通道路、桥梁、涵洞损毁，公路、内河水面管理，交通运输管理等事项的求助、举报和投诉。
22．市教育局：主要负责受理涉及我市中小学、幼儿园及市属高校相关工作等事项的求助、举报和投诉。
23．市规划局：主要负责受理涉及城市规划实施、各类建设项目规划监督、管理等事项的求助、举报和投诉。
24．市药监局：主要负责受理涉及药品、医疗器械生产、经营、销售、使用过程中的各类事项的求助、举报和投诉。
25．市质监局：主要负责受理涉及特种设备安全、产品质量、计量方面和违反质量技术监督有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
26．市水利局：主要负责受理涉及防汛、抗旱，水资源的管理和保护，水利工程的管理与保护，水利行政执法和水政监察等事项的求助、举报和投诉。
27．市文化局：主要负责受理涉及网吧、游戏机、音像制品、歌舞娱乐场所等文化娱乐市场的管理与投诉，文物保护的管理、举报和投诉。
28．市广电集团：主要负责受理涉及广播电视节目、广电传输网络（不含秦淮区红花街道、栖霞区、雨花台区）方面的求助、举报和投诉。
29．市地铁指挥部（含地铁公司）：主要负责受理涉及地铁工程的建设管理、地铁营运管理等事项的求助、举报和投诉。
30．南京电信公司：主要负责受理涉及通信线路、设施损毁修复等事项的求助、举报和投诉；保障 122专线畅通。
31．南京供电公司：主要负责受理涉及供电线路、电力设施故障等事项的求助、举报和投诉。
32．市城建集团（含市自来水总公司、南京港华燃气公司、百江液化气公司、华润燃气公司等）：市自来水总公司、南京港华燃气公司分别负责其供水、供气管线等设施损毁的修复，及其有关事项的处置。百江液化气公司、华润燃气公司等主要负责涉及其液化气等供气设施损毁修复，以及液化气泄漏、中毒等求助事项。
33．中国银联江苏分公司：主要负责协调和督促在宁银行为持卡人解决用卡过程中遇到的相关事项的求助、举报和投诉。
34．市盐务局：主要负责受理涉及盐务方面事项的求助、举报和投诉。
35．市烟草专卖局：主要负责受理涉及烟草买卖方面事项的求助、举报和投诉。
36．南京海事局：主要负责受理涉及长江南京段海事方面事项的求助、举报和投诉。
其他政府职能部门和单位负责职权管辖范围内求助事项的处置。
相关法律法规
