律师好，我在去年五月份全款买了一个燃气热水器，但是由于所在小区一直没有进行燃气改造，也一直没有去提取

律师好，我在去年五月份全款买了一个燃气热水器，但是由于所在小区一直没有进行燃气改造，也一直没有去提取商品，因为现在天太冷了，家里没有热水不方便，想换一个电加热的于是在一个月之前向商家请求退款，商家一开始同意退款，但是一直推脱，最近半个月又改口说不给退了，由于我们找了商场售后，他们说如果退款要扣掉20%的手续费，请问一下商家这种做法合理么？我们应该怎么做呢？还请您帮帮忙，万分感谢