2001年，吕大军的爱车“公爵王”出险，直到现在，他还在为申请保险理赔而奔波。

　　“为了1万多块钱的保险金，我足足打了五年官司，我不想再耗下去了。”记者在电话里能明显感觉到吕大军的一丝疲态。考虑到等二审判决还会耽误时间，已经被保险公司拖累近五年的吕大军最终同意了法院的和解建议。 
 
　　五年前的保险事故，为何理赔拖至今日？吕大军又为何如此执着地要与保险公司交涉？

　　车主成被告

　　吕大军的“公爵王”当年是挂靠在哈尔滨市乐阳经贸发展有限公司名下投保的，保额34万元，年缴保费7800元。

　　2001年4月16日，吕大军行车途中发生意外，汽车底盘严重受损。吕大军随即向人保财险哈尔滨市太平支公司报案，经过现场勘察，保险公司告知吕大军到其指定的成功汽车维修公司定损并维修，确定修理费13368元。

　　此后，吕大军按照往常惯例，将车辆及理赔手续交给了修配厂，并授权修配厂代为理赔，保险理赔款作为车辆的维修费。人保公司及成功修配厂两方当时并无异议。

　　车辆修理好后，吕大军将车辆取走。然而，人保公司却以理赔手续不全为由拒绝给付理赔款，汽修公司转而向吕大军索要维修费。吕大军认为，他已经将对人保公司的合同债权转让给了汽修公司，保险公司也认为此次事故属于保险责任范围，并且进行了现场查勘和定损。那么，保险公司为何“出尔反尔”？

　　由于保险公司一直没有理赔，2003年，汽修公司向吕大军提出诉讼。吕大军一、二审均败诉，无奈之下，只能服从法院判决，给付了维修费。

　　保户直喊冤

　　与汽修公司的官司了结后，吕大军仍心有不甘。他说，自己并不是为了区区一万多元才和保险公司叫劲，他只是想讨回公道。通过采访，记者了解到，吕大军在当地开的几家店颇有些名气，家里有3辆车：奔驰、丰田“子弹头”和“公爵王”。

　　吕大军再次向保险公司提出理赔要求。一改以往理赔手续不全的说法，保险公司此时却以保险理赔请求超过两年有效期为由，拒绝赔偿。眼见与人保公司多次交涉无效，吕大军于2005年11月21日将人保公司告上法庭。2005年12月29日，哈尔滨市道外区人民法院公开开庭审理了此案。

　　尽管保险公司一再强调，吕大军的请求理赔已经超过两年的期限，但是吕大军的代理律师——黑龙江高盛律师集团事务所保险专业律师李滨认为，吕大军在发生意外后的两年内，不止一次通过修配厂向保险公司要求理赔，是保险公司一再拖延才导致理赔“过期”。

　　李滨告诉记者，在诉讼过程中，人保公司的代理律师也承认，就该案而言，人保公司当初就应该及时理赔。

　　对此，保险公司的说法是，保险公司不会无故拒赔，吕大军的案子可能是汽修公司在提出理赔请求时延误了时间。对于保险公司的这种解释，吕大军显然不能接受，在和汽修公司打官司的时候，汽修公司方面明确表示多次向保险公司要求索赔，但保险公司坚持以手续不齐等各种原因拒赔。“以前出事故时，交给保险公司的也是这些资料，怎么就在这次理赔时卡住了呢？”吕大军表示不解。

　　人保公司称，人保财险在年底时都会提醒需要索赔的客户，在两年时效内完成理赔申请。公司曾经试图联系吕大军，但发现手机打不通。而吕大军表示，从未接到保险公司的提醒，也从来没有更换电话号码。保险公司和吕大军各执一词。

　　一审原告胜诉

　　一审法院认定，吕大军在其车辆发生事故后，即通知了人保太平支公司，人保太平支公司赶到了现场并对事故所造成的损失进行了确定，说明吕大军已向人保太平支公司行使了请求赔偿权。

　　而吕大军委托成功维修公司向保险公司理赔，双方形成了债权的转让，但在吕大军与汽修公司的官司中，吕大军已把修理费交给汽修厂，说明债权的转让没有成立。因此，保险理赔的诉讼时效应重新计算，理赔时间应从吕大军起诉保险公司的时间2005年11月21日开始计算。这样一来，吕大军的理赔显然没有超过诉讼时效期。

　　一审法院认为，原、被告间形成的车辆保险合同关系有效，吕大军驾驶的“公爵王”发生事故后，吕大军申请理赔，并由保险公司确定了车辆损失数额，但保险公司并未给付吕大军保险赔偿金，应承担民事责任。由于吕大军的诉请未超过诉讼时效期间，判决保险公司于判决生效后，立即给付吕大军保险赔偿金13368元。

　　一审判决下发后，人保太平支公司不服判决，向哈尔滨市中级人民法院提起上诉称：原审法院认定事实错误。

　　人保太平支公司认为，在机动车保险理赔中，保险人对出险的机动车的损失进行初步确认和被保险人向保险人进行保险理赔是完全不同的两个程序。吕大军没有任何证据，证明其曾经向人保太平支公司提出理赔申请。人保太平支公司也没有接到过吕大军或汽修公司中的任何一方向保险公司提出理赔请求。吕大军也未以任何方式通知保险公司，保险赔款用于支付给汽修公司抵消维修费。

　　人保公司坚持认为，吕大军的车辆从发生保险事故到其提起诉讼，已经过去四年半的时间，超过了诉讼时效，吕大军的诉讼请求不应得到支持。原审法院认定证据错误，人保公司认为，原审法院以复印件作为认定事实的依据是错误的。

　　吕大军辩称，发生事故后，已经在第一时间通知了保险公司，人保公司也派人进行勘查，并确定维修费用。在申请理赔时，保险公司若认为他提供的有关证明和资料不完整，保险公司应该按照《保险法》第23条第2款规定，通知他补充材料。保险公司在没有要求他提交补充材料的情况下，保险公司就应该按照《保险法》第24条第1款的规定，在合理期限内作出赔或是拒赔的书面理赔决定。

　　双方最终调解

　　在二审判决前，人保公司提出调解。已被这次理赔搞得筋疲力尽的吕大军，最终同意与人保公司进行调解，人保支付1万元理赔金。

　　“没想到和解过程也是一波三折。”吕大军说，调解最初，人保公司称，此前已支付给吕大军两千元理赔金。但吕大军表示，从未收到过保险公司所谓的两千元。

　　后经调查发现，原来人保公司竟然将吕大军此前的一次赔案同此次赔案混淆了。更让吕大军无法理解的是，直到保险公司同意和解，人保公司也没有找到此次赔案的案卷。

　　这场历时5年的官司终于了结。但吕大军对于保险公司拒赔的理由仍然百思不得其解。“难道是因为当初我不同意和汽修公司及保险公司的业务员进行‘合作’吗？”吕大军口中的“合作”是指，车主同汽修厂或保险公司的业务员搞一些扩大车辆损失的事情。据吕大军回忆，他当时拒绝了他们提出的所谓“合作”，他投保的原则就是，该保的险种要保全，出险后保险公司该赔多少就赔多少。他怀疑，正是他当初的“不合作”违反了保险业的某项“潜规则”，才遭遇了这场麻烦。

　　正确理赔：是能力更是责任

　　一言

　　射幸性是保险合同的一个特点。这一特点的存在，使得保险合同订立后，保险公司是否履行合同义务仅仅是一种可能性。保险公司只有在被保险人或保险标的发生保险合同约定的保险事故后，才使保险公司赔偿的合同义务成为现实。

　　作为保险消费者，在其购买了特定保险产品并按照合同约定缴纳保险费之后，必然会对该份保险合同产生期待，即当被保险人或是保险标的发生了合同约定的保险事故后，保险公司有能力及时地、准确地、判断并确定保险责任范围和给付具体保险金，从而履行合同义务。

　　《保险法》第24条明确规定，保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或给付保险金的请求后，应及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人。

　　虽然，作出正确的理赔决定是险企的法定及约定的义务，但现实中，由于险企对发生在被保险人和保险标的的事故有关的事实和法律的不同认识，以致于作出错误的理赔决定。

　　作为保险专业律师，出于对保险企业的尊重和减少委托人的诉讼的目的，笔者代理保险消费者的每一起保险公司的拒赔案件，在诉前都要同险企的理赔部门或是律师进行沟通。以此希望能够避免诉讼，通过交换意见实现以协商的方式解决纠纷的目的。

　　但与笔者的愿望相悖的是，险企常常拒绝这种交换意见。既不听取保险消费者方面的不同意见，也不详细阐述拒赔所依据的事实和理由，从而导致保险合同纠纷上升为诉讼案件，丧失通过非诉讼的方式解决纠纷的机会。

　　与险企拒绝在诉前交换意见的自信相反，在诉讼过程中，险企代理律师的专业性往往同险企所应具有的水准不相匹配。众所周知，保险诉讼既涉及法律、法规，又与保险业特有的专业性不可分离。这就要求险企的诉讼代理人的能力必须全面，既要懂得保险业的专业知识和商业惯例，又要懂得保险法律、法规。

　　据了解，出于企业信誉的考虑，部分险企有不成文的规定，即对于诉讼案件，不能有败诉的判决。在这种情况下，当险企的诉讼代理律师或是险企在诉讼过程中发现自己原来的拒赔理由和事实无法成立的时候，险企便极力通过和解的方式来结案。

　　和解当然是解决任何纠纷的较好方式之一，人民法院也愿意以调解方式结案。从现行保险法来看，对于保险理赔只有赔与不赔之分，但在诉讼过程中，在保险公司的拒赔理由不成立的时候，险企的诉讼代理律师往往利用保险消费者急于获得理赔款的心情，要求保险消费者作出让步。

　　笔者认为，保险公司的诚信应该体现在保险合同的订立、履行和理赔的每一个阶段，该赔的时候，就应该全额给付，那种为了获取小利而不顾险企应有的商业信誉的“小聪明”，是不足取的。

　　笔者认为，在保险业快速发展的过程中，险企应该加强自身理赔的专业化和准确性的建设。真正启用既懂保险专业知识、又熟练掌握保险合同法律、法规的复合型人才来为理赔的决策人和诉讼代理人。因为具备作出正确理赔决定的能力，是险企的责任。

　　助力车被偷

　　险企为何拒赔

　　本报记者 黄蕾

　　发自上海

　　上周，阎女士致电本报编辑部，投诉上海环亚保险经纪公司，称自己购买的永久助力车被偷，保险公司以“没有停放凭证”为由拒赔。

　　阎女士购买的这辆永久燃气助力车，原价6000多元。阎女士告诉记者，卖方当时承诺随车附送3种保险：助力车第三者责任险、盗抢险和驾车者交通意外伤害险，保险期限是1年。

　　因为阎女士居住的小区正值拆迁，所以阎女士上下班都将助力车停在隔壁小区。有一天，当阎女士准备骑车上班时，发现助力车不翼而飞。由于被偷助力车仍在保险期限范围内，阎女士向环亚保险提出理赔申请。

　　按照环亚的要求，阎女士将购车发票及公安部门相关报案失窃登记等交给环亚保险经纪公司。环亚保险称，过一段时间会给阎女士答复。

　　过了一段时间，阎女士收到环亚保险经纪公司答复，该公司称，由于阎女士没有将车停在正规的停放点，且阎女士不能按条款规定提供合理的停放凭证，因此，公司不能给予阎女士理赔。

　　阎女士表示不解，“虽然不能提供相关停放凭证，但当时停放车辆的地方，同时停放了很多车辆，明摆着就是专门停放车辆的地方。怎么能不算是正规的停放点呢？”

　　根据阎女士所说的情况，记者找到了环亚保险公司，并拿到了助力车保单。这份所谓的保单其实只是一份售后服务凭证，凭证背后是助力车全车盗抢险的条款。

　　条款第五条对“理赔处理”作出如下解释：永久牌燃气助力车车辆发生保险事故后，必须由车主本人在48小时之内通知售后服务部门，否则因延迟报案引起的相关后果由车主本人承担；必须由车主本人提供案发所在地公安部门的相关报案失窃登记记录及车主常住地居委会第三方证明；车主必须向本公司提供合理的停放凭证，车辆钥匙和有效的购车人的发票原件和助力车操作证，车主身份证原件及本公司认为必须提供的其他证明；索赔单证齐全的情况下，车主与公司被盗抢的助力车签订权益转让书，公司在约定的时效内予以赔偿。

　　环亚表示，根据条款规定，车主如无法提供停放凭证，公司不能作出赔偿，否则道德风险太大。但环亚保险同意给予阎女士1000元作为象征性补偿，按照保险条款，阎女士本身不能获得理赔。

　　当记者将环亚的答复转述给阎女士后，阎女士仍表示，她不能接受环亚的这个处理结果。

　　民生人寿

　　澄清误解

　　并非无故扣押代理人证书

　　本报记者 黄蕾

　　发自上海

　　6月22日，民生人寿上海分公司致电本报，就扣押邢女士展业证书一事进行说明，并提供书面意见（见本报6月20日《天下保险》周刊）。

　　民生人寿称，邢女士长达半年时间不出勤、不出单，根据公司与代理人签订的协议及相关管理办法的规定，属自动离职，而不是“开除”。

　　对于扣押邢女士展业证书的原因，民生人寿解释称，在其擅自缺勤的半年时间内，公司接到不少客户投诉，反映其在展业过程中的种种问题。为保证客户权益，公司对邢女士所经手的保单的客户资料进行了核查，发现其有很多违反《保险法》和相关条例法规的疑点，其中有代签名、客户资料不详实等，影响了客户权益。同时，在核实客户资料过程中，甚至发现其经手的保单中有不止一位被保险人根本不知道已投保的情况。

　　民生人寿表示，曾经提出要求邢女士配合对有关客户资料进行核实，但邢女士并不配合。在邢女士向上海保险同业公会投诉后，公司又将有关情况通过同业公会向邢女士转达，但邢女士仍未到公司进行处理。

　　至于邢女士何时拿回展业证书一事，民生人寿表示，由于她的不配合，部分客户资料无法得到核实，同时其对公司所发现的一些问题保单又无法给出合理解释，并拒绝提供客户真实信息，导致公司无法直接与客户核实，致使公司无法为其办理离职手续，那么自然也就无法将展业证书交还给她。

　　而文中所提到的500元押金，即代理人展业过程中因需在收取客户保险费时向客户开具收据，为保证收据的合法使用而向代理人收取的押金，代理人离职时如果其领取的收据均已交回公司，则押金退还本人。由于邢女士已丢失了领取押金的凭证——收据，因而公司无法退还其押金。

　　民生人寿还表示，将继续要求邢女士配合公司把有关客户资料和信息核实、核对清楚，以保障客户权益不受损害。因此，民生人寿希望邢女士能够尽快配合公司将有关情况核实清楚，在确保客户权益得到切实维护的前提下，公司将为其办妥离职手续，发还展业资格证书。另外，在邢女士说明清楚其未能交还的收据去向并经过核实确认后，公司将退还其押金。
 
 
   人民网-国际金融报