酒店、宾馆、娱乐场所经营管理法律风险提示
第一章 基本原则
第一条 【目的】为了规避酒店、宾馆、娱乐等所经营管理中的法律风险，促进各场所持续健康发展，实现利益的最大化，根据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《治安管理处罚法》、《刑法》及《中国旅游饭店行业规范》、《旅馆业治安管理办法》，制定本指引。
第二条 【适用范围】本指引适用于酒店、宾馆、度假村等场所。
第三条 【酒店法律风险定义】本指引所称的酒店法律风险，是指由于酒店外部法律环境发生变化，或由于包括酒店自身在内的法律主体未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务，而对酒店造成负面法律后果的可能性。
第四条 【事先防范原则】事先防范能够避免法律风险的发生，有效保障酒店正常、健康的运转。
第五条 【过程控制原则】过程控制贯彻并渗透于酒店运作的每个过程，过程控制落实到位，酒店法律风险就会得到有效控制。
第六条 【全方位管理原则】酒店法律风险存在于整个经营活动中，决定了酒店法律风险防范体系必然是全方位的。
第七条 【规范化运作原则】酒店要将法律风险防范纳入酒店各项管理制度、工作流程之中，并通过规章制度来规范各部门、各岗位在法律风险防范中的职责，使酒店经营管理全部纳入法制化、规范化的轨道。
第八条 【动态化调整原则】酒店所面临的具体的法律风险不是一成不变的，酒店应针对不断变化的法律风险，不断进行调整完善，使酒店法律风险的防范和管理切合酒店自身实际，符合酒店不同时期的发展需要。
第九条 【重要性原则】酒店法律风险防范应当在兼顾全面的基础上突出重点，针对重要业务与事项、高风险领域与环节采取更为严格的控制措施，确保不存在重大缺陷，以合理的成本实现更为有效的控制。
第二章 引起酒店法律风险的因素
第十条 【外部法律环境的变化】外部法律环境的变化，既包括法律法规的出台、修改或废止，也包括行政执法状况的变化。
(如酒店业常用悬挂横幅来进行宣传，但由于地方性法规或地方政府规章对户外广告的禁止，就有可能使酒店在悬挂横幅的过程中受到罚款等行政处罚，酒店就只能终止这一宣传方式或寻求其他方式。)
第十一条 【酒店自身因素】酒店未依据法律规定有效实施法律控制措施，换言之就是未有效行使或保护法律赋予的权利。
(如未及时进行商标注册，未采取有效的专利保护措施，未在法定期限内行使求偿权等，都将使酒店产生不必要的损失。)
第十二条 【各类主体行为】酒店或与酒店发生法律关系的各类主体的行为，引起法律风险，如合同相对人的违约、欺诈等等。 第三章 酒店经营管理中的主要潜在法律风险
第十三条 【与酒店客人有关的法律纠纷】酒店的违约行为往往构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。
(近年来争论比较大的是客人的车在酒店丢失后，责任该由谁负担。由于停车场的管理方式不同，已经发生多起案例，法院的判决却不尽相同。关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在，法院倾向判酒店先行赔偿，涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害，如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法，但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。比如，某酒店房间内安置摄像头，拍摄客人的卖淫嫖娼活动，而后进行敲诈，就完全是犯罪行为。保障客人居住时不被打扰，酒店义不容辞。)
第十四条 【与酒店惯例有关的法律纠纷】酒店业是最早对外开放的一个行业，吸收了很多国际惯例，形成了一些行规，但其中有些并非合法，由此引起法律纠纷。
(比如谢绝客人自带酒水的规定、加收开瓶费、加收服务费、包间包台最低消费、物品损坏照价赔偿、一次性餐具由消费者买单的规定等等。这些矛盾主要涉及消费者权益的保护问题，发生纠纷比较频繁。例如：酒店免费停车无故丢失，宾馆负赔偿责任。酒店、餐馆一般对前来消费者实行免费停车的服务，但是这并不表明酒店对车辆就没有保管义务。酒店以“客人自行保管车辆，丢失概不负责”之类的店堂告示来规避自己的责任是无效的。酒店应当建立完善的车辆登记与保管制度，规范客人的车辆停放，履行好自己的保管义务，出现纠纷时，酒店应当对自己无过错承担举证责任。)
第十五条 【与酒店经营有关的法律纠纷】酒店除了与客人之间的法律纠纷外，还存在与相关单位和个人之间的法律纠纷。
(近年来，侵犯商标专用权、字号专用权纠纷案件也时有发生，有的酒店擅自使用其他酒店的驰名商标或注册商标，未获得国际酒店连锁集团授权而使用与其相同或相似的字号、标识等都涉嫌侵权或不正当竞争。例如：雷茨饭店是一家有近百年历史的全球著名酒店经营公司，2003年经国家商标局核准在第43类上注册了“RITZ”商标。因上海丽池健身有限公司使用了“RITS”商标，雷茨饭店认为两者的商标容易使消费者产生混淆，向上海一中院提起了商标侵权诉讼。法院一审判决，上海丽池健身有限公司停止在经营活动中使用“RITS”标识并赔偿雷茨饭店经济损失人民币20万元。商标对酒店的重要性不言而喻，酒店作为投资巨大的实业，对企业的字号商标保护应当引起足够的重视。)
第四章 酒店经营管理中法律风险防范控制的必要性
第十六条 【适应国际经济环境】加强酒店经营管理中的法律风险防范控制是酒店适应国际经济环境的有效举措。
(全球经济的一体化，尤其是加入WTO后，假日、希尔顿、凯悦等特许经营饭店和饭店集团的入驻，使国内酒店的生存和发展面临着一场严峻考验。酒店间并购重组活动日益频繁，股份制改革步伐加快，政府监管力度加大。市场竞争环境的变化，带来更多潜在的法律风险，加强风险防范，是缩小与国外知名酒店的差距，提升国际竞争力的关键措施。)
第十七条 【面向国内市场经济发展】加强酒店经营管理中的法律风险防范控制是酒店面向国内市场经济发展的现实需要。
(随着市场经济法律体系的不断完善，法律环境逐步健全，国内市场竞争更趋激烈。经济型快捷酒店在一夜之间如雨后春笋般冒出，其间固然有趋利的因素，同时也是各酒店想到竞争的结果。而市场的饱和度终究有限，竞争的必然结果则是优胜劣汰。加强法律风险的防范与管理，是酒店适应市场经济发展变化规律的客观需要。)
第十八条 【实现酒店可持续发展】加强酒店经营管理中的法律风险防范控制是实现酒店可持续发展的重要保证。
(在市场经济发展的带动下，酒店业改革发展的步伐也逐步加大，融资、收购、资本运作成为酒店开拓业务领域，提升竞争实力的重要方式。面对日益复杂的竞争环境，酒店需要重视提高防范和化解法律风险的能力和水平，通过依法建立健全规章制度、强化内部管理、灵活运用决策支撑、合同管理、知识产权管理、案件纠纷管理等各种法律风险控制手段，争取并巩固服务优势。2002 年9月12 日，江苏的徐明夫妇到预定的三亚凯莱酒店入住，21日上午，夫妇俩一同到酒店的海滩浴场游泳，徐明溺水身亡。法院审理后认为：徐明夫妇入住凯莱酒店，并在酒店设置的海滩游泳场游泳，系原告接受酒店的服务，双方形成了服务合同法律关系。最终，法院判决凯莱酒店赔偿原告交通费、死亡赔偿金、徐明之子生活费近15万元。这起案例从一个侧面反映了酒店管理中的漏洞，教训十分深刻。)
第十九条 【提升酒店管理水平】加强酒店经营管理中的法律风险防范控制是提升酒店管理水平的必然选择。
(面临外部法律、政策环境和市场运营环境的深刻影响和变化，以及消费者法律意识的提高，外部法律关系更趋多样化和复杂化，酒店对外交易的潜在风险大大增加，而法律风险也相应连带着财务风险，这势必成为新形势下酒店管理工作面临的新的挑战。酒店管理者必须要开拓管理思路，创新管理模式，提高风险预见能力和防范能力，将法律管理纳入酒店经营管理环节，建立起稳定有效的管理流程，并适时调整和完善应对机制。)
分则
第五章 酒店法律风险防范的措施
第二十条 【建立酒店风险管理部门】作为酒店风险管理的一部分，酒店建立专门的风险管理部门是必要的，对可能涉及风险的重大事项实行统一管理，杜绝信息只掌握在几个管理人员或某个部门手中。要在酒店内部原有的业务管理体系中增设专门的风险管理职能。
(大中型酒店可设立专职独立的风险管理部，小型酒店则可考虑设置风险管理专职。这是要求在酒店内部建立一道经营过程中的必经程序，形成自我监督约束机制。酒店要把各个有关管理人员和部门收集的信息集中起来，互相分享，及时沟通，形成对可能涉及风险的重大事项统一进行管理监控，并随时修订、完善。同时酒店领导必须对风险管理给予足够的重视，从整体上做好组织、协调工作，给予一定的人、财、物的支持，并且要求企业的各级管理人员应具备足够的风险防范意识和管理知识。)
第二十一条 【建立有效地风险评估、决策机制】建立有效的风险评估、决策机制是降低现代酒店风险的有效途径。风险评估就是结合酒店重大经营决策，在预期的可能状态下，对实施方案结果风险的评价。风险评估注重向酒店管理者提示酒店所面临风险的性质及其强弱，以期管理者采取相应对策，回避或降低风险，而不是对风险的控制。风险决策则是酒店管理者根据风险评估结果和酒店长期发展战略，权衡利弊后的最终决定。
(建立有效的风险评估、决策机制，一是要收集资料, 有效选择和利用市场信息，加强预测，风险分析、可行性研究要超前。规避风险首要的环节必须做好预测，把可能产生的风险分析透彻。当今社会，信息传播、处理和反馈速度大大加快，酒店应组织各方面高素质的专业人员，从酒店自身的实际情况出发,认真研究市场需求状况及酒店未来发展方向,认真研究项目的未来风险与收益关系，分析风险的大小和危害程度，为实施风险决策提供比较可靠的依据，使投入物有所值。二是风险决策要慎重,有依据,负责任。为避免风险决策失误,要有可靠的依据支持风险决策，要充分征求方方面面的意见和建议，如对涉及到投标问题的决策，要重点听取经营人员的意见;对涉及到投资问题的决策，要重点听取财务和相关人员的意见。)
第二十二条 【完善各项管理制度，严格执行管理制度】酒店法律风险相当
一部分来源于酒店内部管理制度存在漏洞，因此，酒店应完善各项管理制度，包括重大决策法律论证制度、法律事务管理制度、合同管理制度、招标投标管理制度、财务管理制度、人力资源管理制度、知识产权管理制度、安全管理制度等，形成比较完善的管理制度体系。通过完善各项管理制度，对全体员工的行为加以指引、规范和约束，把酒店的经营活动全部纳入法制化、规范化的轨道，从而增强酒店经济活动的可预测性，把酒店的法律风险降低到最低程度。
(由于酒店员工违反酒店管理制度或者执行管理制度不到位，也会导致酒店存在着法律风险，因此，酒店不仅要完善管理制度，更重要的是要严格执行企业的管理制度。酒店应采取措施，狠抓管理制度的贯彻落实，确保管理制度不折不扣地得以执行。对于违反酒店管理制度或执行酒店管理制度不到位的部门或员工，应对这些部门或员工进行处罚，确保管理制度的全面执行，从而防范企业法律风险。)
第二十三条 【健全合同管理制度，强化合同管理】酒店在经济活动过程中形成的各种法律关系，大多是通过各种合同来体现的，因此，酒店应健全合同管理制度，加强合同管理，尤其要强化合同的起草、审查、履行、验收等重要环节的管理，防范法律纠纷的发生，确保酒店经济活动的顺利进行。
(在起草重大合同时，酒店法律事务人员应依据有关法律法规及管理制度的规定，做到合同条款合法有效、齐全完备、具体明确，文字表达准确、严谨、规范，以避免合同纠纷的发生。事实上，许多合同纠纷主要是由于合同条款不齐备完善，合同内容含糊不清，造成合同双方产生分歧和争议，引发了法律纠纷。
在审查合同时，酒店法律事务人员应严格执行法律法规，细致入微地审查合同，及时纠正合同中存在的问题，避免在履行过程中产生分歧和争议。审查合同要做到以下四个方面：(1)审查合同的合法性，即审查对方主体资格、合同形式、合同内容及合同订立的手续的合法性。对主体资格、合同形式、合同内容及订立手续不合法的，酒店应拒绝与之签订合同。(2)审查合同的真实性。详细了解对方的履约能力和商业信誉，调查核实对方的设备、技术水平、经营范围，对不具备应有能力而虚假欺骗的，酒店应拒绝与之签订合同。(3)审查合同的公平性，杜绝显失公平的内容出现。(4)审查合同的周密性。审合同条款是否齐备完善，做到条款具体明确，切实可行，避免因合同条款不全或者过于简单、抽象，给履行带来困难。
在合同履行阶段，酒店有关业务部门和法律事务人员应经常深入现场，监督、检查合同的履行情况，及时指出存在的问题，采取必要的补救措施，确保合同约定的权利的全部实现和合同义务的完全履行。
在合同验收阶段，酒店有关业务部门和法律事务人员应严格按照合同的约定进行验收，与合同约定不符的，坚决要求对方及时整改，采取补救措施。若对方拒不履行合同义务，酒店可以采取法律手段来维护自己的合法利益。)
第二十四条 【组建专业律师团队】由于酒店管理合同文本涉及到很多的法律条款，关系到双方权利义务的分配，需要专业律师就以下合同条款进行把关并协助谈判，以有效维护酒店管理各方利益，降低酒店经营管理中的法律风险。
第二十五条 【规范劳动合同，加强对酒店员工入职、离职管理】酒店作为人员密集型企业，加上人员流动比较频繁，因此要特别加强劳动合同的管理。
酒店在劳动合同中存在的问题及面临的法律风险主要有以下四种：
(1)酒店对试用期解除劳动合同认识不到位
酒店认为在试用期可以随时解除劳动者合同，对解除合同的前提条件“在试用期被证明不符合录用条件” 理解不到位：一是在招用员工时没有明确录用条件;二是在试用期缺乏有效的考核，无法证明劳动者各方面的表现与录用条件不相符; 三是无确凿证据证明劳动者不符合录用条件, 因而使得使试用期这一法律保护措施对酒店失去了作用。当解除劳动者劳动合同时， 劳动者对薄公堂， 酒店往往败诉。
(2)酒店制定的规章制度用词含糊，未准确量化，制定程序不合法
在制定规章制度时，一是对严重违反用人单位规章制度、严重失职、营私舞弊给用人单位造成的重大损害以及劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系对本单位工作造成严重影响或经用人单位提出，拒不改正的等规定不明确，用词含糊，未准确量化，致使员工发生上述情形时，酒店无法迅速准确断定, 给辞退工作带来被动;二是对涉及员工切身利益的规章制度未按劳动合同法的要求按程序制定执行，在发生争议时未能被劳动仲裁部门采用, 往往导致酒店仲裁失败。
(3)酒店对“被依法追究刑事责任”把握不准，解除合同不当
酒店对劳动者以下几种情况单方解除合同把握不准，认识不清：一是劳动者涉嫌犯罪，被有关机关收容审查、拘留或逮捕的;二是劳动者虽被判处刑罚，但未超过上诉期;三是认为劳动者被判处刑罚或缓刑, 劳动合同就可以自然解除。当酒店单方解除劳动合同时, 往往导致发生劳动争议。
(4)酒店对经济性裁员理解存在偏差，解除程序不合法
一是酒店对经济性裁员概念理解不准确，遇到经营不善的情况以经济性裁员为名辞退员工;二是酒店经济性裁员辞退员工程序未按法定程序进行。当发生劳动争议时，酒店往往败诉。
针对以上四种酒店在劳动合同中存在的问题及面临的法律风险，对应地提出四种解决措施：
(1)酒店应规范试用期的劳动合同管理工作
a)要对“录用条件”事先进行明确界定。酒店在招聘时对录用条件如学历、技术、证书、岗位职责要求要有详细、明确、具体的规定。
b)要对“录用条件”事先公示。就是要让员工知道酒店的录用条件;从法律的角度来说，就是酒店有证据证明员工知道了本单位的录用条件。公示的方法有:1)通过招聘公告来公示,并采取一定方式予以固定,以便为诉讼保留证据;2)招聘员工时向其明示录用条件，并要求员工签字确认;3)劳动关系建立以前，通过发送聘用函的方式向员工明示录用条件，并要求其签字确认;4)在劳动合同中明确约定录用条件或不符合录用条件的情形;5)规章制度中对录用条件进行详细约定，并将该规章制度在劳动合同签订前进行公示，并作为劳动合同的附件。
c) 要做好平时的试用期考核工作。对劳动者在试用期有一个准确考核评估结果，以此作为证明劳动者是否符合录用条件，作为继续使用和解除劳动合同的依据。
d) 劳动者不符合录用条件的，酒店应及时解除劳动合同。过了试用期， 就无法再以劳动者不符合录用条件为由解除合同。超过试用期解除合同，就要支付较高的辞退成本。
(2)酒店辞退有过错的员工应该依据充分、证据确凿、程序合法
对于严重违反酒店规章制度、严重失职、营私舞弊给酒店造成的重大损害以及劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系对酒店工作造成严重影响的，酒店并非可以一概辞退。何谓“严重、重大”，对于酒店而言就至关重要。因此酒店一是在员工手册或者规章制度中对严重违纪、重大损害、严重影响等的情形要有明确量化的规定。二是保留员工严重违纪、严重失职、营私舞弊、对酒店利益造成重大损害、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系对本单位工作造成严重影响的事实依据。三是对涉及员工切身利益的规章制度要经职工代表大会讨论，并公示或告知劳动者。四是酒店单方解除劳动合同，应事先将理由通知工会，征得工会同意后，按程序解除劳动合同。
(3)酒店应准确把握劳动者“被依法追究刑事责任”的劳动合同解除
根据不同的情形，采取不同的措施。一是劳动者涉嫌犯罪，被有关机关收容审查、拘留或逮捕的，不能立即解除合同，而是应依据原劳动部《关于贯彻执行< 中华人民共和国劳动法> 若干问题的意见》第二十八条的规定：劳动者涉嫌犯罪被有关机关收容审查、扣留或逮捕的，用人单位在劳动者被限制人身自由期间， 可与其暂时停止劳动合同的履行，劳动者证明被无罪释放，劳动合同可恢复履行。二是劳动者虽被判处刑罚，未超过上诉期，不能立即解除合同，而应该是终审判决生效后，方可解除劳动合同。三是劳动者被判处刑罚或缓刑，用人单位就立即发出解除合同的通知，否则劳动合同不会自然解除，劳动者刑满后，仍可回用人单位继续履行劳动合同。
(4)酒店经济性裁员必须符合法定条件并履行法定程序
a) 准确把握经济性裁员的内涵及法律限制。所谓经济性裁员,是指用人单位濒临破产进行法定整顿期间或生产经营状况发生严重困难,为改善生产经营状况而辞退成批员工。法律对用人单位经济性裁员的限制是：1)对于可以进行经济性裁员的用人单位必须是濒临破产，被人民法院宣告进入法定整顿期间或生产经营发生严重困难，达到当地政府规定的严重困难企业标准, 确需裁减人员的企业;2)用人单位必须在实施停止招工、清退各类外聘人员、停止加班加点、降低工资四项措施后仍无好转的，才能实施经济性裁员。
b) 酒店经济性裁员严格按程序执行。提前30日向工会或者全体职工说明情况，并提供有关生产经营状况的资料;提出裁减人员方案;将裁减人员方案征求工会或者全体职工的意见，并对方案进行修改和完善;向当地劳动行政部门报告裁减人员方案以及工会或者全体职工的意见，并听取劳动行政部门的意见;由酒店正式公布裁减人员方案，与被裁减人员办理解除劳动合同手续，按照有关规定向被裁减人员本人支付经济补偿金，出具裁减人员证明书。
第二十六条 【酒店重大经营决策和重大经济活动实行法律咨询论证制度】重大经营决策关系到酒店的成败兴衰，酒店在重大经营决策方面，应始终坚持经营决策实施前的法律咨询论证工作。
(法律事务人员通过参加企业重大经营决策会议，提供咨询意见，起草、修改、审核有关法律文件等方式，为重大经营决策提供正确完整的法律意见和方案，确保重大经营决策有可靠的法律依据，保证重大经营决策在法律上是最佳方案，避免和防范经营决策的法律风险。
在酒店规章制度的制定、机构重组等重大经济活动中，酒店法律事务人员应通过参加有关会议、调查、谈判，收集、研究有关法律法规和政策，起草、审核和修改有关法律文书等方式，认真履行职责，及时为酒店领导和业务人员就有关问题提出法律建议和意见，确保重大经济活动的合法性和法律上的可行性。)
第二十七条 【对酒店法律事务人员进行法律知识培训，提高防范法律风险的能力】酒店法律事务人员在企业法律风险防范中发挥着至关重要的作用，因此，酒店应为法律事务人员创造良好的工作环境，重视法律事务人员的培养，加强对法律事务人员的培训，提高法律事务人员的业务素质。当然，法律事务人员也应自觉加强学习，不断提高自己的业务水平。
第二十八条 【加强酒店管理人员法律知识培训，提高管理人员防范法律风险能力】加强酒店管理人员法律知识培训，提高管理人员防范法律风险能力。在酒店经营管理中引入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。
通过制订相关的员工培训机制，加强对酒店管理人员的法律知识培训，使广大酒店管理人员时刻绷紧法律风险规避这根弦，最大限度地减少或规避可能存在的法律潜在风险。
第二十九条 【对酒店广大员工进行法律知识培训，大力开展法制宣传教育】
酒店应采取多种形式对广大员工进行法律知识培训，包括采取法律知识讲座、送出去学习等形式，使广大员工了解基本的法律知识和最新的法律法规。酒店应采取法律知识答题、法律知识竞赛、板报、法律宣传册等手段，大力开展法制宣传教育。通过法律知识的培训和法制宣传教育，使员工在合同的谈判、招投标文件的拟定、代表企业对外交往以及酒店经营活动时清楚哪些内容是可以约定的，哪些内容是违反法律法规规定的，哪些经济活动是合法的，哪些经济活动是违法的甚至是犯罪的，避免因对法律知识的无知而给酒店带来法律风险。同时，也可提高广大员工的法律意识和法律素质，增强广大员工依法经营、依法办事的法制观念，构建比较稳固的法律风险防范根基，有效地防范酒店法律风险。
(酒店是一个小社会，但和普通的住宅小区有很大的区别，酒店所负的责任和义务要比物业公司大得多。要有效防范和化解酒店经营管理中存在的潜在法律风险，必须要强化酒店全体员工的法律意识。有一类纠纷常发生，就是酒店违反安全保障义务，造成客人死、伤、病等事故。例如郑州某酒店客人在房间被杀案，法院判令酒店承担巨额赔偿，因为犯罪分子在酒店的监控录像中多次出现，且形迹可疑，而酒店没有及时发觉。剖析这些事故的发生，多数是由于酒店相关人员责任意识不强造成的。必须要进一步强化措施，提高各类人员的责任意识，主人翁意识，只要人人都能认真履行好自己的职责，就可以将酒店潜在的面临的法律风险降到最低限度。)
第三十条 【法律事务人员及时为酒店业务部门提供法律咨询和法律服务】酒店业务部门在经营活动中，要认真学习、研究相关的法律法规，在遇到法律疑问时，应主动地向法律事务人员咨询，确保酒店经营活动符合法律法规的规定。同时，酒店法律事务人员应经常深入到酒店经营管理活动的第一线，及时发现经营管理活动中存在的法律风险，主动提出明确的法律意见，帮助业务部门提高法律风险防范意识，避免法律纠纷的发生，确保业务部门依法经营、依法办事。
第三十一条 【聘请业内专家提供专业支持】寻求业内专家的支持，借助业内专家的经验，酒店业主们可以从以往的项目运作实践中汲取经验和教训，减少不必要的损失，控制和防范法律风险，以使酒店管理合同的运作和管理更加有效。
第三十二条 【依法处理法律纠纷】酒店在经营活动中不可避免地会遇到法律诉讼或仲裁，在遇到法律诉讼或仲裁时，酒店应积极应对，依法办事。酒店法律事务人员要认真收集证据，研究相关的法律法规，依法解决法律纠纷，维护企业的合法权益，避免或减少企业利益损失。当酒店的合法权益受到不法侵害时，酒店应在维护酒店利益的基础上，力争与对方和解或调解，和解或调解不成的，应通过法律诉讼或仲裁的途径，依法维护酒店的权益。
第三十三条 【强化制度建设，提高酒店安保水平】建立门卫、住宿登记、来访管理、财物保管、值班巡查、情况报告等旅馆内部治安管理制度。
(按照有关规定安装使用经公安部检测合格的旅馆业治安管理信息系统，该系统软件应由公安机关免费提供。在其入住时告知住客《住宿安全须知》，告知一些如何保障自身安全的知识，尤其是单身女性。对酒店的客房区实行登记准入制度，提升客房区的安全级别。陌生人要会见住客时，事先取得其同意，方能让其进入客房区，并且由一工作人员带其一同进入客房区。严格保安巡查，发现可疑人物要立即讯问，必要时及时报警。
