郑州市人民政府办公厅关于印发郑州市市长电话工作细则的通知
各县(市)、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：
《郑州市市长电话工作细则》、《市长电话网络单位工作制度》、《市长电话网络目标管理考评办法》已经市政府同意，现印发给你们，望认真遵照执行。
二○○三年七月七日
郑州市市长电话工作细则
为充分发挥郑州市市长电话与人民群众联系的纽带、桥梁作用，促进市长电话工作的制度化、规范化、科学化，特制定本细则。
《郑州市市长电话工作细则》、《市长电话网络单位工作制度》、《市长电话网络目标管理考评办法》已经市政府同意，现印发给你们，望认真遵照执行。
二○○三年七月七日
郑州市市长电话工作细则
为充分发挥郑州市市长电话与人民群众联系的纽带、桥梁作用，促进市长电话工作的制度化、规范化、科学化，特制定本细则。
一、市长电话的工作原则
市长电话以全心全意为人民服务为根本宗旨，以“三个代表”重要思想为指导，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准。市长电话工作坚持分级负责、归口办理的原则，对上一级交办的事情，不得推诿扯皮或矛盾上交，涉及两个以上部门的问题，由上级部门确定一个部门牵头办理；坚持按章办事的原则，对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决，超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。
市长电话以全心全意为人民服务为根本宗旨，以“三个代表”重要思想为指导，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准。市长电话工作坚持分级负责、归口办理的原则，对上一级交办的事情，不得推诿扯皮或矛盾上交，涉及两个以上部门的问题，由上级部门确定一个部门牵头办理；坚持按章办事的原则，对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决，超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。
二、市长电话的工作职责
市长电话是受市长委托，受理全市各县(市)区、市政府各部门及广大市民通过电话反映问题、提出建议的公开电话，市政府市长电话室是负责市长电话工作的专门机构。市长电话工作由市长、市政府秘书长、市政府办公厅主任直接领导，市政府一位副秘书长具体负责，日常工作由市长电话室承办。市长电话工作职责包括：
1．负责受理人民群众和基层单位通过市长电话反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求；
2．负责对市政府各部门实施社会服务承诺制度的监督工作；
3．协助市政府领导办理各县(市)、区政府和市政府各部门反映的重要问题及群众反映的疑难问题，受市政府领导委托协调解决有关矛盾；
4．负责市长电话工作网络的建设及检查、协调、指导工作；
5．负责市长电子信箱工作。
市长电话是受市长委托，受理全市各县(市)区、市政府各部门及广大市民通过电话反映问题、提出建议的公开电话，市政府市长电话室是负责市长电话工作的专门机构。市长电话工作由市长、市政府秘书长、市政府办公厅主任直接领导，市政府一位副秘书长具体负责，日常工作由市长电话室承办。市长电话工作职责包括：
1．负责受理人民群众和基层单位通过市长电话反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求；
2．负责对市政府各部门实施社会服务承诺制度的监督工作；
3．协助市政府领导办理各县(市)、区政府和市政府各部门反映的重要问题及群众反映的疑难问题，受市政府领导委托协调解决有关矛盾；
4．负责市长电话工作网络的建设及检查、协调、指导工作；
5．负责市长电子信箱工作。
三、市长电话的工作程序
(一)受理。记录发话人姓名、单位、联系电话、来话时间和内容。
(二)分类。对来话内容，根据有关部门的职责范围进行归类。
(三)办理。直办，该归口解决的问题，请来话人向有关部门反映，涉及几个部门的问题，由市长电话室办理，或指定某一部门牵头办理；转办，对有代表性并产生一定影响的问题，以电话或转办单形式，转请有关部门限期办理；呈办，对群众反映涉及面广、敏感性和时间性强的热点、难点问题，受理后立即呈报有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。
(四)催办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促承办单位按规定时限及时反馈办理结果。
(五)反馈。对群众反映的问题，要做到事事有结果，件件有回音。凡市长电话室电话交办的事项，承办单位应在5日内反馈办理结果；书面交办的事项，承办单位应在10日内以书面材料反馈；未按规定时限办结的，要主动说明理由；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
(六)综合分析。市长电话室每月进行一次受话情况综合分析，不定期通报市长电话工作网络单位承办事项的办理情况。
(七)立卷归档。对受话记录、会议材料、简报、领导批示件办理情况和其他具有保存价值的材料要进行立卷归档。
(八)市长电话动态。对市民反映的热点问题，由市长电话室写出市长电话动态报主管市长、副市长，为领导决策提供参考。
(一)受理。记录发话人姓名、单位、联系电话、来话时间和内容。
(二)分类。对来话内容，根据有关部门的职责范围进行归类。
(三)办理。直办，该归口解决的问题，请来话人向有关部门反映，涉及几个部门的问题，由市长电话室办理，或指定某一部门牵头办理；转办，对有代表性并产生一定影响的问题，以电话或转办单形式，转请有关部门限期办理；呈办，对群众反映涉及面广、敏感性和时间性强的热点、难点问题，受理后立即呈报有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。
(四)催办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促承办单位按规定时限及时反馈办理结果。
(五)反馈。对群众反映的问题，要做到事事有结果，件件有回音。凡市长电话室电话交办的事项，承办单位应在5日内反馈办理结果；书面交办的事项，承办单位应在10日内以书面材料反馈；未按规定时限办结的，要主动说明理由；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
(六)综合分析。市长电话室每月进行一次受话情况综合分析，不定期通报市长电话工作网络单位承办事项的办理情况。
(七)立卷归档。对受话记录、会议材料、简报、领导批示件办理情况和其他具有保存价值的材料要进行立卷归档。
(八)市长电话动态。对市民反映的热点问题，由市长电话室写出市长电话动态报主管市长、副市长，为领导决策提供参考。
四、市长电话的工作网络
(一)建立市长电话工作网络体系，促进全市社会服务联合行动的实施。各县(市)区政府、市政府各部门和一些与群众生活有联系的单位，要设立公开电话，作为市长电话的一级工作网络。推行承诺制服务单位的监督电话要纳入市长电话网络，实行统一管理。各网络单位应设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，配备专兼职人员，具体承担办理任务。各级公开电话专(兼)职人员的变动情况，要及时报市长电话室备案。
各网络单位可根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，建立二级工作网络，并做到领导、人员和制度三落实。
各网络单位每月要按时用书面材料，把全月受话及办理情况报市长电话室。
(二)市长电话室是市长电话工作网络的枢纽和中心，负责检查、协调、指导网络工作，形成以市长电话室为龙头，以各县(市)区、局、委、办为主干，以各热线、公开电话为支持的能够快速反应、相互协调的高效率的工作体系。
(三)市长电话工作网络单位职责包括：
1．受理人民群众和基层单位通过公开电话反映的对本部门(单位)工作的批评、意见、建议和要求；
2．负责办理市长电话室交办的事项；
3．直接参与调查、协调、处理较为重大的热点、难点问题；
4．督促所属部门(单位)认真办理人民群众通过公开电话反映的各类问题。
(四)建立健全规章制度。主要内容包括：岗位职责、值班制度、办理制度、目标考核制度、信息反馈制度等。
(五)各级政府和市长电话工作网络单位要选派具有较高政策水平和较强组织协调能力、坚持原则、办事公道、热爱本职工作的人员从事公开电话工作，在政治、工作、生活上关心他们，保护和调动其积极性，同时要积极为公开电话工作创造良好的条件，在通讯、交通等办公设备的配备方面给予支持。
(一)建立市长电话工作网络体系，促进全市社会服务联合行动的实施。各县(市)区政府、市政府各部门和一些与群众生活有联系的单位，要设立公开电话，作为市长电话的一级工作网络。推行承诺制服务单位的监督电话要纳入市长电话网络，实行统一管理。各网络单位应设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，配备专兼职人员，具体承担办理任务。各级公开电话专(兼)职人员的变动情况，要及时报市长电话室备案。
各网络单位可根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，建立二级工作网络，并做到领导、人员和制度三落实。
各网络单位每月要按时用书面材料，把全月受话及办理情况报市长电话室。
(二)市长电话室是市长电话工作网络的枢纽和中心，负责检查、协调、指导网络工作，形成以市长电话室为龙头，以各县(市)区、局、委、办为主干，以各热线、公开电话为支持的能够快速反应、相互协调的高效率的工作体系。
(三)市长电话工作网络单位职责包括：
1．受理人民群众和基层单位通过公开电话反映的对本部门(单位)工作的批评、意见、建议和要求；
2．负责办理市长电话室交办的事项；
3．直接参与调查、协调、处理较为重大的热点、难点问题；
4．督促所属部门(单位)认真办理人民群众通过公开电话反映的各类问题。
(四)建立健全规章制度。主要内容包括：岗位职责、值班制度、办理制度、目标考核制度、信息反馈制度等。
(五)各级政府和市长电话工作网络单位要选派具有较高政策水平和较强组织协调能力、坚持原则、办事公道、热爱本职工作的人员从事公开电话工作，在政治、工作、生活上关心他们，保护和调动其积极性，同时要积极为公开电话工作创造良好的条件，在通讯、交通等办公设备的配备方面给予支持。
五、市长电话工作的考核
(一)市长电话工作作为市政府对各部门工作考核的一项内容，实行目标管理，各网络单位亦应将此项工作列入本单位的工作目标实施管理。
(二)市长电话工作的考核采取自评公议、上下结合的办法，对网络单位的组织落实、人员配备、制度建设、重视程度、承办情况进行考核。
(一)市长电话工作作为市政府对各部门工作考核的一项内容，实行目标管理，各网络单位亦应将此项工作列入本单位的工作目标实施管理。
(二)市长电话工作的考核采取自评公议、上下结合的办法，对网络单位的组织落实、人员配备、制度建设、重视程度、承办情况进行考核。
六、本细则自发布之日起施行，原《郑州市市长电话工作暂行办法》同时废止。
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