一、台中市政府(以下简称本府)为加强本府各单位及所属机关(以下简称各机关)处理人民陈情案件之效率与品质，特订定本要点。

二、本要点所称人民陈情案件包括以书面(含电子邮件及传真)、言词等向本府提出之陈情案件。

三、各机关受理人民陈情案件，依下列原则办理：

(一)受理民众陈情应登记编号列管，并立即告知列管编号或给予列管编号单，便于陈情人查询办理情形；以电子邮件陈情者，收信后应立即告知交办情形。

(二)受理陈情案件应依案情性质先行分类，承办单位应依各类别处理期限办理(如附表)。

(三)陈情案件如为急迫、具时效性，可先行传真并立即送总收文挂号分发承办单位办理。

(四)同一案件有多项案情，分由多个单位承办时应分别列管。

(五)承办单位函转附属机关配合办理之案件，得视需要增加列管该附属机关。

(六)陈情案件应以案为单元建立档案，并定期统计分析，对已逾期未结案件，应分已处理及未处理统计。

四、各机关处理人民陈情案件，依下列原则办理：

(一)民众来信宜以书函方式回复，避免公文用语，并尽量亲切、口语化。

(二)下列陈情案件应优先处理：

1.列有真实姓名、住址、电话及电子信箱地址者。

2.有建设性且事涉民众利害关系及关切公共安全者。

(三)人民陈情案有下列情形之一者，得依行政程序法第一百七十三条规定，签准不予处理并知会列管单位销案：

1.无具体之内容或未具真实姓名或住址者。

2.同一事由经予适当处理并已明确答复后，而仍一再陈情者。

3.非主管陈情内容之机关，接获陈情人以同一事由分向各机关陈情者。

(四)案情特殊复杂或需详加调查无法于期限内办结之案件，应个案签办展延期限。

(五)接获案件如认分文有误时，应尽速退回改分；如权责未清，应签注意见陈请壹层批示，避免以公文往返移办延宕时间，或函告陈情人移文情形。

(六)陈情案件内容不明确或有疑义者，应主动电话连系或书面通知陈情人补陈，以免未能完整答复而再度陈情。

(七)因法令适用疑义请示上级或相关权责机关之案件，俟释复并答复陈情人后结案，未结案前承办单位仍应持续追踪。

五、民众检举或陈情案件有保密必要者，应以保密方式处理，不得公开。

六、各机关应指定专人负责内部处理陈情案件之追踪管制，以免业务分段处理或承办人员异动时，无法衔接而逾处理时限。

七、陈情案件之处理期限自收文次日起算，例假日、等待陈情人补陈及上级机关释复之期间得予扣除。

八、各机关处理陈情案件公文作业流程应予简化，其传递得以电子邮件或传真方式以求时效。

九、对于民众陈情内容经常出现之业务缺失或未尽理想部分，各机关宜就政策面整体考量检讨改善。

十、各机关处理陈情案件逾期积压者，依本府相关规定议处。