第一章 总　　则

    第一条   为加强12320全国公共卫生公益电话管理，规范与12320平台相关的突发公共卫生事件举报、投诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《信访条例》、《艾滋病防治条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律、法规，制定本办法。


    关联法规：全国人大法律（3）条    国务院行政法规（5）条    

    第二条   本办法所称'12320全国公共卫生公益电话' (以下简称12320公益电话)，是在中华人民共和国境内(台湾省、港澳地区除外)，在固定和移动电话通信网上运行的12320公共卫生专用电话热线及其形成的网络。中文名称：12320全国公共卫生公益电话，英文名称：12320 National Public health Hotline。


    第三条   12320公益电话用于各12320公共卫生公益电话呼叫中心(以下简称12320呼叫中心)，受理公众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供国家卫生相关法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务。


    第四条   12320公益电话按国家行政区划，实行国家统一规划、分级建设、属地管理的原则。


    第五条   12320公益电话管理和咨询人员任职条件、考核办法，由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。


    第六条   拨打12320公益电话举报、投诉、咨询和查询等由主叫付通讯费用。12320公益电话不收取信息服务费用。


    第七条   12320呼叫中心对公众的举报和投诉实行'受理'与'处理'分离制。


    第八条   各12320呼叫中心受同级卫生行政部门委托，依据本办法负责开展公众对突发公共卫生事件的举报与投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的防病与保健咨询服务。


    第九条   各级卫生行政部门依据本办法负责处理经12320呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理举报和投诉的12320呼叫中心。


    第十条   卫生部成立12320工作领导小组，下设办公室；卫生部组建全国12320公共卫生公益电话管理中心(以下简称全国12320管理中心)，卫生部12320工作领导小组办公室和全国12320管理中心合署办公；各省、自治区、直辖市卫生厅局组建本省的管理中心和省内各地级市的12320呼叫中心。


    第十一条   卫生部对全国公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导；各地卫生行政部门对当地公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导。


    第十二条   各级卫生行政部门应将12320公益电话及其管理中心和12320呼叫中心的建设纳入日常工作，各地管理中心应定岗、定编、定员，保证办公条件和运行经费。


    第十三条   各级卫生行政部门和12320管理中心应通过有关新闻媒体和其它方法，宣传12320公益电话，充分发挥其功效。

 

第二章　 职　　责

    第十四条   卫生部12320领导小组职责：研究制定开展12320工作的重大政策措施；协调解决12320工作中的重要问题。


    第十五条   卫生部12320领导小组办公室(全国12320管理中心)负责全国12320建设的组织协调和管理工作；对各地12320工作进行督促检查和指导。
　　1．负责12320公益电话全国工作网络的整体设计；
　　2．建设、完善'12320公益电话信息管理系统'，建设中央数据库平台；
　　3．建设12320公益电话门户网站'12320全国公共卫生热线，12320.gov.cn'和全国12320公益电话信息网络；
　　4．负责对各地管理中心业务指导和全国统一使用的软件更新、升级；
　　5．组织开发12320工作规范和技术指南；
　　6．制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系；
　　7．负责管理全国12320公益电话考核、评价工作；
　　8．建立和管理全国12320公益电话专家指导组；
　　9．定期向卫生部12320工作领导小组和各省、自治区、直辖市卫生厅局及各地管理中心卫生部12320和反馈统计分析结果；
　　10.定期组织召开相关工作会议与组织经验交流活动，收集、分析、评价12320公益电话工作情况及动态，编辑、发放12320工作简报；
　　11.完成卫生部12320领导小组及其办公室交办的其他工作。


    第十六条   各省、自治区、直辖市卫生厅局及其12320管理中心的职责：
　　1．负责本地各地级市12320呼叫中心的硬件、软件建设和运行、管理工作；
　　2．负责管理本地各12320呼叫中心受理公众对突发公共卫生事件举报与应急处置投诉及对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供防病与保健和我国卫生相关法律、法规与政策的咨询服务；
　　3．负责本地12320公益电话咨询员的岗前培训；
　　4．使用全国统一的12320公益电话信息管理系统，在全国管理中心的组织和指导下，根据本地实际情况进行个性化设计；
　　5．定期将受理和咨询信息上传给全国管理中心，下载全国管理中心发布的信息；
　　6．定期向同级卫生行政部门和全国12320管理中心汇报统计分析结果；
　　7．定期编辑、发放本地12320工作简报。


    第十七条   市(地)级城市开通12320公益电话人工与自动语音服务，有条件的国际性旅游城市、市(地)级城市可建12320呼叫中心，负责受理和初步审核本辖区公众对公共卫生问题的举报、投诉和建议，负责对公众提供咨询服务，定期向卫生部有关部门、全国管理中心和同级卫生行政部门汇报统计分析结果、下载全国管理中心发布的信息。

 

第三章 举报受理

    第十八条   接听电话举报，应当填写举报电话记录、保存录音资料。


    第十九条   对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发公共卫生事件定义并附带相关证据材料的举报，应当受理。


    第二十条   举报有下列情形之一的，不予受理：
　　1、不属于突发公共卫生事件范围的；
　　2、没有清晰的线索或者无法核实的。


    第二十一条   各12320呼叫中心对受理的举报应立即审核，确定应当转办的，应转给同级卫生行政部门负责办理；卫生行政部门认为案情重大、复杂的，可以报请上一级卫生行政部门办理。


    第二十二条   各级卫生行政部门应当指定各类突发公共卫生事件的具体接受转办部门。


    第二十三条   卫生行政部门应及时调查核实，并将核实的信息同时反馈给受理该举报的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时回复举报人。


    第二十四条   卫生行政部门如启动了应急响应，应当督促业务部门处理事件，并在响应终止时将结果反馈给受理该举报的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时回复举报人。


    第二十五条   各级管理中心和12320呼叫中心应当依法保护举报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和相关信息。


    第二十六条   举报人应当对自己所举报的内容负法律责任。谎报、或者以举报为名制造事端，干扰工作正常进行的，按照有关法规处理。

 

第四章 投诉受理

    第二十七条   接听电话投诉，应当填写投诉电话记录、保存录音资料。


    第二十八条   投诉请求符合下列条件的，应当受理：
　　1、有明确的投诉人和被投诉人的；
　　2、有明确的投诉请求、事实和理由的；
　　3、属于公共卫生应急处置范围的。


    第二十九条   有下列情形之一的，不予受理：
　　1、投诉事项不属于公共卫生应急处置范围的；
　　2、投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
　　3、投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
　　4、卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。


    第三十条   各12320呼叫中心对受理的投诉应立即审核，确定应当转办的，应转给被投诉人所在地卫生行政部门办理；所在地卫生行政部门认为投诉情况重大、复杂的，可以报请上一级卫生行政部门办理。


    第三十一条   卫生行政部门处理投诉事项期间，投诉人与被投诉人在法律法规规定的范围内自行和解或者通过其他方式和解的，可以向12320呼叫中心申请撤回投诉。


    第三十二条   卫生行政部门发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止处理，并反馈通知受理该投诉的12320呼叫中心终止处理的理由，12320呼叫中心应立即告知投诉人，并说明理由。


    第三十三条   投诉事项应当自受理之日起60日内办结，有下列情形之一的，经卫生行政部门有关负责人批准后，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并反馈给受理该投诉的12320呼叫中心，告知投诉人延期理由：
　　1、投诉事项复杂，涉及多方主体的；
　　2、投诉事项调查取证困难的；
　　3、投诉事项需要专业鉴定的；
　　4、其他需要延长办理期间的。


    第三十四条   卫生行政部门应当自做出投诉处理决定之日起5日内，将结果反馈给受理该投诉的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时告知投诉人。


    第三十五条   投诉人应当对自己所投诉的内容负法律责任，诬告、诽谤被投诉人，或者以投诉为名制造事端，干扰工作正常进行的，按照有关法规处理。

 

第五章 咨询服务

    第三十六条   各地管理中心须使用全国管理中心组织研发的公共卫生资源信息库作为咨询服务的依据，并根据本地情况作个性化设计。


    第三十七条   12320公益电话仅对公众提供健康防病知识，不涉及诊断和治疗。


    第三十八条   12320咨询服务的操作指南和工作规范由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。

 

第六章 建设标准

    第三十九条   各地管理中心和呼叫中心安装使用全国管理中心组织研发的'12320公益电话信息管理系统'，使之形成网络，保证12320公益电话的统一性、完整性和科学性；各地在使用该系统的基础上，可根据本地实际情况增加内容。


    第四十条   12320公益电话采用全国统一的提示语音、文本格式、热线标识等，以体现热线的严肃性和社会形象。


    第四十一条   各地管理中心应根据本地情况，建设人工和语音24小时举报、投诉、建议受理和反馈及咨询服务系统。


    第四十二条   12320公益电话所涉及的基本名词术语，有国家标准的应统一采用国家标准。


    第四十三条   12320公益电话所涉及数据，统一由'12320公益电话信息管理系统'的应用软件表达。

 

第七章 其　　它

    第四十四条   本办法由卫生部12320领导小组办公室负责解释。


    第四十五条   本办法自发布之日起施行
卫生部
二○○六年九月十七日