广东省珠海市香洲区人民法院

行政判决书

(2003)香行初字第X号

原告：李某某，男，38岁，汉族，珠海市人，住（略）。

被告：珠海市旅游质量监督管理所。

法定代表人：王某某，所长。

委托代理人：王某东，上海精诚申衡律师事务所律师。

委托代理人：幸伟梅，广东精诚粤衡律师事务所律师。

原告李某某诉被告珠海市旅游质量监督所旅游行政处理案，原告曾于2003年2月25日，以珠海市旅游局、珠海市旅游质量监督所为共同被告，诉其行政不作为。本院经审查认为，珠海市旅游局非原告诉请中的适格被告，遂告知原告更正被告主体。原告于2003年4月11日重新提交行政诉状，将珠海市旅游质量监督所作为本案的被告。本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告李某某、被告的委托代理人王某东、幸伟梅到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

2003年1月6日，被告珠海市旅游质量监督所作出《珠海市旅游质量投诉处理决定书》，对原告投诉珠海国际度假旅行社(下称旅行社)旅游质量问题作出决定，认为原告的投诉不能成立。原告对此不服而提起诉讼。

原告诉称：

被告作为国家行政机关，应当贯彻执行法律规定，正确适法，防止工作人员玩忽职守，杜绝行政违法，禁止侵害申诉人合法权益。被告于2003年1月所制作《珠海市旅游质量投诉处理决定书》任意杜撰理由，事实不清，程序违法，滥用职权，拒绝原告维权诉求，拒绝纠正旅行社违法行为(甩团、擅改行程、质量不达标、误机)，违反法律，再一次行政违法，进一步行政侵权，损害原告合法利益，更违背对社会公众所许的公正诚实执法的承诺。请求：1、请求法院撤销原[被]告所作决定，确认行政违法行为，侵权事实。2、责令原[被]告重新履行法定职责，作出程序公正、事实清楚的具体行政决定；纠正行政违法行为，制止工作人员玩忽职守、追究违法行为人的法律责任，适当赔偿经济损失和精神损失。

被告辩称：

1、原告的“投诉”并不符合《旅游投诉暂行规定》的要求。被告作为规章授权的组织，只能根据《旅游投诉暂行规定》等对被告有明确授权的规章行使职权，根据相关的规定，被告的职权是及时、公正处理旅游投诉，作出旅游质量保证金理赔工作。该《规定》第八条规定：投诉必须有具体的投诉请求。也就是说单纯的抱怨、指责并不能构成一个有效的投诉，对于单纯的抱怨、只须口头的简单处理。本案中原告于2002年1月10日到被告处投诉珠海国际度假旅行社(下称施行社)，对旅行社的服务质量提出了许多抱怨，但是原告并没有提出具体的请求，没有提出退费或赔偿之类的请求。就如同某人向法院起诉，而起诉状上只有抱怨，没有请求。2、原告投诉不实，没有任何事实根据。虽然原告的抱怨并不构成一个有效的投诉，但被告还是及时进行了调查工作。通知了旅行社，旅行社作了书面答复，被告进出了复查。通过调查核实，认为原告的投诉没有证据支持，与旅行社的答复及被告调查得到的情况不符，所谓的住宿不达标，部分景点没有参观等并无证据支持，因此，被告作出了《珠海市旅游质量投诉处理决定书》，认定投诉不能成立，并送达原告。被告的处理程序合法，实体得当。3、被告是处理纠纷的中立机构，不可能侵权。被告是一个根据部门规章的授权而设立的组织，享有一定的行政职权，但并非行政机关，而是一个事业单位。被告的职责主要是处理旅游质量保证金赔偿案件。旅游者与旅行社之间因旅游服务合同而发生的关系从本质上讲是民事法律关系，是合同关系，其履行过程中产生的纠纷，本来属于法院管辖的范围。之所以由被告负责，是基于国家对旅游市场的干预，目的是提高管制的效率。被告的行为性质是行政裁决，利用行政权力解决民事纠纷。基于被告行为的性质，被告处理纠纷时的地位是中立的，不可能产生对原告的侵权。原告如果有任何经济损失，那也决不可能是由被告造成的，而只可能是被投诉人的问题。所以，请求驳回原告的诉讼请求。

本院根据各方当事人的举证认定以下事实：2002年1月10日，原告到被告处投诉其参加的海南游的组织者珠海国际度假旅行社，在旅游质量投诉登记中，简单填写了该次行程乱、住宿脏、失诚信、导游素质差等问题，并未提出投诉请求，也未提供相关证据予以佐证。被告受理投诉后，于当天将投诉转旅行社处理，并要求答复，同时，就原告投诉问题开展多方调查，核实，复查，旅行社的处理答复，向有关导游(全陪、地陪)进行询查。此间，被告曾通知原告到被告处作进一步调查核实并就投诉提供证据，经被告再三要求，原告也未提供实质性意见与证据。被告在对原告与旅行社进行协调无果的情况下，以原告投诉没有请求、缺乏证据为由，作出《珠海市旅游质量投诉处理决定书》，认为原告投诉不成立，并将决定书送达原告。

本院认为：

——被告作为旅游质量监督机关，其主要职责是，监督检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，具体负责旅行社质量保证金的理赔工作。原告于2002年1月10日，到被告处投诉珠海国际度假旅行社组织的海南游存在的质量问题时，尽管其在投诉登记表中填写了旅游行程乱、住宿不达标、导游素质差等七个方面的内容，却只是简单罗列，未作具体陈述，没有明确的投诉请求，不愿也无法向被告提供客观真实的证据，借以证明旅游质量确实存在问题的事实。相反，从被告调查核实的众多证据中，却可彼此印证、互为因果，清楚显示了旅行社的旅游质量价质相符，服务达标。原告凭已一面之词，没有证人证言，难以令人置信，其一味抱怨指责，多有不实之处。似此投诉，当然不能成立。

——根据《旅游投诉暂行规定》(下称《暂行规定》)第八条的规定，投诉必须具备的条件之一是“有具体的投诉请求和事实根据”，第十一条规定，投诉状必须说明投诉请求和根据的事实与理由。原告从2002年1月10日到被告处投诉旅行社，至2003年1月6日被告作出处理决定前，始终没有提出明确的投诉请求，也未能提供证明其投诉请求成立的事实与理由的证据，原告的投诉行为，不符合《暂行规定》的要求。因此，被告作出的认为原告投诉不能成立的旅游质量投诉处理决定，事实清楚，证据充分，符合法律规定。被告作出决定书后，依法送达原告，故被告的行政行为，程序合法。原告无法提供客观真实、合法有效的证据，以证明其投诉成立，故其请求确认被告的行政行为违法的主张，本院不予支持。

——行政赔偿的归责原则为违法原则。依法执行职务的行为，即使发生了损害后果，也不属行政赔偿的范围。被告受理原告对旅行社的投诉，从中进行调解，作出裁决，以原告没有提供相关证据、投诉内容与事实不符为由，作出原告投诉不能成立的处理决定。被告的行政行为，未对原告造成任何损害后果。原告的行政赔偿的诉请，缺乏事实和法律依据，依法应予驳回。

为此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第四十一条第(三)项、最高人民法院《关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第五十六条第(四)项的规定，判决如下：

驳回原告李某某在本案中的所有诉讼请求。

案件受理费人民币100元，由原告李某某负担。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状一式三份，上诉于广东省珠海市中级人民法院。

审判长陈勇法

审判员冯丽萍

审判员游永威

二00三年六月二十七日

书记员纪畅潼