电话营销保险模式下对保险人明确说明义务的认定

      [要点提示]  电话营销保险产品是新型保险销售模式，在认定保险人是否尽到明确说明义务时，应当坚持合同双方缔约能力衡平原则和必要的合理性原则，判断的标准在于保险人之说明是否达到使投保人明确了解免责条款的真实含义。影响说明效果的因素包括说明的客体、说明的对象和说明的梯度，不同说明方式的说明力具有不同的强度。个案中，评价保险人应当采用何种说明方式，很大程度上取决于前两项因素的具体情况。       [案情]       原告：袁恒贵、王安丽。     被告：华安财产保险股份有限公司。       投保人、被保险人王雪，1979年出生，系招商银行合肥分行(以下简称合肥招行)信用卡用户。2008年12月3U日，合肥招行信用卡保险理财服务中心(以下简称服务中心)通过电话向王雪销售被告的绚丽人生综合意外伤害保险，王雪同意购买并从其信用卡上扣划保险费。客服人员提示其在收到保险单时仔细阅读相关责任免除条款，并告知了客服人员的工号、姓名和联系电话，提示其若两三周内没有收到合同文本请尽快与客服联系。王雪回答：“好的，”         2009年1月13日，王雪在保单回执上签名署期，回执上载明：“本人收到华安财产保险股份有限公司绚丽人生综合意外伤害保险保单及发票各一份，保单号为1060106352009000116。本人已对本保单所载个人资料核对无误，并确定合同真实有效。本人已详细阅读本保单背面的保险责任和责任免除内容，且贵公司已向本人解释和说明了该条款有关责任免除的规定，本人理解并同意遵守。本人确认将电话投保录音及保单作为投保绚丽人生综合意外伤害保险之有效凭证。”2009年2月2日，被告客服人员对王雪进行了电话回访，王雪确认收到保险合同，在被问到对这份保险合同还有什么疑问时，王雪回答；“没有什么疑问。”         系争华安绚丽人生个人人身意外伤害保险的保险期间自2009年1月5日零时起至2010年1月4日24时止，意外死亡保险金额为50万元，年保险费900元。保险条款第七条第(四)项约定，被保险人酒后驾车、醉酒驾车、无有效驾驶证驾驶或驾驶无有效行驶证的机动车交通工具期间遭受伤害导致身故、残疾或烧伤的，保险人不承担给付保险金责任。         2009年12月29日，王雪因女通事故死亡。合肥市公安局交通警察支队出具道路交通事故认定书表明：王雪醉酒后驾驶是造成此次交通事故的主要原因。两原告系王雪的父母和法定第一顺位继承人，也是系争保险合同的受益人。事故发生后，两原告向被告提出理赔要求，被告以醉酒驾车导致事故发生并身故，属保险合同约定的免责事项为由拒绝赔偿。两原告遂起诉，认为“被保险人在醉酒驾车期间遭受伤害导致身故的，保险人不承担给付保险金责任”的条款系免除保险人责任的格式条款，对此被告未向投保人明确说明，故该条款对被保险人无约束力。         [审判]         上海市浦东新区人民法院经审理认为：醉酒驾车系法律禁止行为，作为保险免责事由，未违反公平原则，亦符合尊重社会公德、维护社会公益的立法精神。本案的争议焦点是：被告是否就“被保险人在醉酒驾车期间遭受伤害导致身故的，保险人不承担给付保险金责任”的条款，向投保人王雪尽到明确说明义务。对保险合同中免除保险人责任的条款进行明确说明是保险人的法定义务，因此应由被告举证证明其已履行该项义务，否则应承担举证不能的不利后果。被告向投保人王雪提供了系争保险条款，作出了足以引起普通人注意的提示，条款内容清楚易懂。王雪生前担任销售经理职务，应当具备一定的文字阅读能力，对条款内容不存在理解上的困难，其在保单回执上签名署期，确认被告已向其解释和说明了保险条款有关责任免除的规定，以及其接受被告电话回访时的答复“无疑问”，可以认定被告已尽到了对免除责任条款内容的明确说明义务。法院据此判决驳回袁恒贵、王安丽的全部诉讼请求。         一审判决后，各方当事人未提起上诉，一审判决巳发生法律效力。         [评析]         电话营销保险是在传统电话服务基础上发展出现的新型保险营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真，短信，邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。因其减少保险经纪中间环节，省去上门营销所需开支，而格外受到保险公司的瞩目，已经成为不少国际知名保险公司的主要营销模式之一。近年来，我国保险市场上出现的电话销售信用卡“挂钩”保险产品的营销模式，则是保险公司通过与银行联手，借助信用卡客户资源和信用卡支付平台，进一步创新电话营销模式的结果。其流程大体如下：首先，银行信用卡服务中心受保险公司委托，致电信用卡客户，向其介绍某项保险产品。客户表达投保意愿后，信用卡服务中心在线核对客户主要信息，并于其后提交保险公司核保(实践中，由于信用卡服务中心与保险公司具有合作关系，因此核保率几乎是100％)，保险公司将保单与保险条款等保险凭证送至投保人处(实践中，保险公司多将此项工作外包)。投保人签收上述材料后，保险公司通知银行从投保人的信用卡中扣划保险费(实践中也有不经投保人签字，仅凭投保人电话确认便先行扣划保险费的做法)。保险凭证交寄后，由保险公司向投保人进行电话回访，确认保险凭证的送达及相关事宜。保险合同生效后，投保人享有在犹豫期内无条件退保的权利。这种营销模式，使保险公司获得更多潜在客户；使投保人获得短、平、快的保险服务和信用卡分期支付保费的便利；使银行获得可观的中间收入，不失为三方共赢的理想方案。此外，这种广覆盖、低成本、高效率的保险营销模式也有助于提高保险的社会渗透程度，充分发挥保险的社会稳定器的职能，对增进社会整体福利起到积极作用。         然而值得深思的是，电话销售保险，尤其是电话销售信用卡“挂钩”保险，在实践中却受到不少非议，引发了许多法律纠纷，类似“电话保险‘陷阱’初显”、“电话销售保险‘嗯’一声背后的风险”、“电话销售保险，怎么有点不靠谱”的报道常见诸报端。在这些负面声音中，对保险人是否尽到明确说明义务的质疑首当其冲。上海市消费者权益保护委员会的统计数据显示，2007年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉达到10.26％，而“消费者知情权难保障”已成为保险电话销售最遭诟病的问题。         一、关于保险人是否尽到明确说明义务的质疑         保险人应当对保险合同中免除其责任的条款向投保人明确说明，这是我国法律的明确要求。保险法第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”         在电话营销模式下，投保人对保险人明确说明义务的履行情况不满意，主要可以归纳为以下两大质疑。         一是质疑保险人说明不及时。我国学界通说认为，保险人的明确说明义务属于先合同义务，保险人应当在投保阶段即向投保人明确说明，让投保人得以知情、进而酌情、再而决定是否与保险人订立契约，只有在此基础上达成的保险合意才能视为投保人的真实意思表示。保监会《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中也要求电话销售人员在销售过程中明确说明责任免除等重要事项的内容。但社会经验表明，毫无征兆地接到陌生的私人来电容易令人心生戒备，在紧张忙碌地工作或全神贯注地思考时被突然打搅容易使人不快，带着这些负面情绪，接话人难有耐心听完电话销售人员的长篇大论。此外，销售效果还可能受到电话信号不好或通话环境嗜杂等外部干扰。要在短暂的言语交流中引起接话人的投保欲望，除了需要高超的销售技巧，更需要十分诱人的保险产品。因此电话销售人员在介绍保险产品时难以保持客观心态，往往对保险功能的介绍浓墨重彩，对保险免责部分则轻描淡写。在电话营销较高的成功率背后，潜伏着不少不明就里的冲动型买家，他们在签收并阅读保险条款后才发现所买的保险不中意或者不划算。         二是质疑保险人说明不充分。在电话推销环节，投保人尚无法看到保险条款，俗话说“耳听为虚，眼见为实”，仅凭素未谋面的电话销售人员的寥寥数语，投保人难以获得完整详实的第一手信息。投保时，电话销售人员无暇说明，送达保险条款时，快递人员无力说明，而保险人电话回访时，又可能因为保险条款不在手边、条款内容过于细节、电话沟通固有局限而无法说清。实践中，保险公司更倾向于简化产品设计、通俗条款表达，提示投保人仔细阅看免责条款，提醒投保人可以询问，当投保人洵间时给予解答。但这种投保人提醒+保险人自悟+投保人提供咨洵的做法可能与我国学界关于明确说明义务系主动性义务的通识相违背。         二、对保险人明确说明义务的理性思考         (一)立法初衷：缔约能力之衡平         由于保险产品的专业性和保险合同的制式性，使得保险合同多以内容庞杂，结构复杂、术语繁多、语言生硬的格式条款的形式出现在投保人面前。投保人或者照单全收，或者敬而远之。再谨慎的投保人也难免“无奈身为门外汉，有心难解其中味”的尴尬境地，倘若不幸遇到少数心术不正的保险人，则难逃被忽悠的命运。投保人被忽悠的根本原因是合同双方因信息不对称而导致缔约能力悬殊，扭转这种失衡局面的关键则是补强投保人信息，从而加强其缔约能力。         (二)路径选择：制度理性之考量         补强投保人信息，大致有两种路径，一是依靠优胜劣汰的市场生存法则，通过自由竞争，逐步促使保险人加强产品透明度。绝大多数国家的保险立法并没有规定保险人对保险条款的内容有解释或说明的义务，而是运用合意规则或者诚信原则以及有关格式合同管制规则来处理这一问题。二是公权力积极干预保险合同关系，对保险人施以明确说明之责，加重投保人权利保障之砝码，保险法第十七条即为例证。采用何种路径，取决于立法者对保险活动各方当事人行为模式的预设。预设的前提则是对特定时空内保险业务的开展度、保险知识的普及度、保险行为的诚信度、公众风险意识的完备度的判断，以及对传统商事交易习惯和人文气质的评价。         与其他社会制度一样，法律制度建立在人类活动有限理性的基础上，受到制度效用最大化的目标激励，因此法律倡导的正义本身即包含了制度成本的考量。以保险人明确说明义务为例，首先，该规定针对的是保险合同双方当事人之间信息失衡的一般状态，因实践发展和个案差异出现的新问题和例外状态，难以被立法者预见，却不得不被司法者关注，避免矫枉过正，因僵硬执法引发新的失衡。其次，契约自由原则使得法律对民事合同关系的干预应当控制在当事人能够接受的合理限度内，施予方的义务应当具有必要性和可行性。这就要求司法者在处理具体个案时，既要保护投保人的合法利益，同时也要兼顾保险人作为商主体对成本效益、规模经济的合理诉求以及不断开展业务创新的积极性。         (三)具体方式：说明效果之因素         法律对保险人施以明确说明义务的初衷是补强投保人的信息，使投保人明确了解免责条款的概念、内容及法律后果。实践中，明确说明的效果是多方合力的结果，至少受到以下三个因素的影响：         一是说明的客体，即免责条款的内容是否为公众熟悉、相关概念是否易懂、文字表述是否通俗等。如果格式条款仅是对保险法定免责事由的重复，则法律一经公布即推定全体皆知，无须保险人说明，投保人自当了解；对保监会根据公共政策需要依据法律授权制定的强制保险条款，具有准法律效力，一旦送达投保人即对其有约束力，投保人亦自当了解；对于内容通俗易懂、普通人均能理解的免责条款，投保人与保险人的缔约能力实际未有明显差距，只需稍加提示或解释便能明确了解；而对于专业性较强、普通人不易理解的免责条款，投保人明显处于信息不对称的不利地位，非经保险人明确说明，无法明确了解条款内容。         二是说明的对象。一般情况下，应当将投保人视为一名具有完全民事行为能力的、普通的保险外行人，具备普通人的一般知识和智力水平，因此在投保时应当承担必要的谨慎和注意义务。特殊情况下，还应考虑投保人的特殊身份和特珠经历对其注意能力的影响，如投保人不识字，或投保人本身是保险从业人员，或投保人之前多次在同一保险公司处投保同一险种，或者在投保前曾因同一免责事由与保险公司发生过纠纷等。就保险免责条款而言，投保人至少负有三方面的注意义务：一是在投保人提示后认真阅读免责条款的义务；二是在发现疑问时及时向保险人提出询问的义务；三是在法律文件上签字时给予谨慎注意的义务。实践中，许多保险人事先以投保人的身份制作了声明文件，旨在证明保险人已尽到明确说明义务，如果投保人此时怠于行使知情权，草率签字，则无异于在权利上沉睡，不值得法律保护。         三是说明的梯度。分析保险法第十七条文字表述的内在逻辑顺序，可以看出，以说明力为视角，可以将保险人的明确说明义务大致分成三个梯度：首先是提供格式条款的义务，这是对其履行说明义务的最低要求；其次是“醒示”义务，即保险人应当对免责条款作出足以引起投保人注意的提示，这是对其履行说明义务的进一步要求；再次是“醒意”义务，即保险人应当以口头或书面形式对免责条款的内容进行明确说明，这是对其履行说明义务的最高要求。实践中，保险人的说明效果又会因具体方式和媒介的差异而进一步呈现不同的强度。例如，保险人对免责条款的提示，既可以采用书面提示，也可以辅之以口头提醒，书面提示时，既可以将免责条款集中罗列，也可以将分散在各处的免责条款加黑加粗标注；保险人对免责条款的内容既可以书面解释，也可以口头解释，既可以逐字逐句解释，也可以分批打包解释，既可以主动解释，也可以针对投保人的询问给予解释，等等。         说明的客体、说明的对象和说明的梯度，三者紧密相关，前两者构成了明确说明义务的具体要求和条件，在很大程度上决定了明确说明的具体梯度。保险人对属于法律或规章层面的免责条款，无需再行口头或书面说明，对通俗易懂的免责条款，可以给予一般程度的说明，而对专业性较强的免责条款，则应当给予较高程度的说明。若保险人明知或应知特定投保人的认识水平或理解能力低于一般人，则须以更大的勤勉于以解释和说明，反之则相应减轻保险人履行明确说明义务的程度。         三、本案关于保险人是否尽到明确说明义务的认定         (一)保险人履行明确说明义务是否及时         在电话营销保险过程中，保险合意达成在前，保险条款交付在后，且电话沟通容易产生说明盲点和误点，所以此类保险合同特别设有犹豫期。投保人收到保险合同条款后，可以再次审慎确定是否需要该份保障，如果发现所买产品与预期不符，有权在犹豫期内行使解除权。本案中，系争保险合同明确规定：“本合同成立后，如果投保人对保险不满意，可选择退保，投保人在投保之日起20日内要求退保的，保险人将全额退还投保人已支付的保险费。”         犹豫期制度是对格式条款进行规制的重要制度，其实质是对缔约行为进行冷处理，避免冲动性和盲目性缔约，让格式条款的相对人进一步权衡交易条件，为摆脱对己不利的合同约束留有余地。在犹豫期内，保险合同对于投保人而言，仍可视为效力待定。保险人在保险合同成立生效后、犹豫期届满前，对保险免责条款进行明确说明的，仍能有效补强投保人之缔约能力，因而与明确说明义务乃先合同义务之制度属性不相违背，本案中，被告在电话销售时提醒投保人仔细阅看保险免责条款，并及时向投保人送达了保险条款，不久又对投保人进行了电话回访。上述几个与明确说明行为紧密相关的环节均发生在犹豫期届满之前，因而可以认为保险人履行明确说明义务是及时的，至于其说明是否充分，还须另加认定。         (二)保险人履行明确说明义务是否充分         保险人采取何种具体说明方式，很大程度上取决于说明客体和说明对象的具体情况。与一般保险产品相比，电话营销信用卡“挂钩”保险产品，具有公众知晓度较高、投保人学历较高等特点。         首先，鉴于电话销售渠道的特殊性，保险公司在设计电话销售产品时首要考虑受众对该产品的需求度和熟悉度，因而此类保险产品往往具有大众性，尤以寿险、联结险、意外伤害险为常见。在保险条款的设计上，多注重结构简化、语言通俗，使普通人容易阅读理解。本案中，系争绚丽人生综合意外伤害保险即是一款与日常生活息息相关的风险分散型产品；其关于保险责任．责任免除、保险期间，双方义务等事项的规定均独立成章，一目了然；条款用语多用短句和简单复句，鲜有晦涩的专业术语，普通人依靠生活经验就能够大体理解。         其次，由于电话销售的客户资料均由银行信用卡中心提供，保费也多采用信用卡分期支付的方式缴纳，因此保险人在开发潜在投保人时，多会选择银行信用卡业务的优质客户，他们具有稳定的收入来源、良好的信用记录和诚信意识。本案中，投保人王雪在投保系争保险产品时年满29周岁，使用招商信用卡近一年，任某信息科技有限公司销售部经理职务，应当具有较好的沟通能力、较丰富的社会阅历和较强的风险防范意识，对于电销人员的解释和合同条款内容不存在理解上的困难。         结合上述背景，法院认为本案被告对“被保险人在醉酒驾车期间遭受伤害导致身故，保险人不承担给付保险金责任”的说明是充分的，理由是：         第一，被告向投保人提供了系争保险条款，尽到了第一梯度的说明义务。电销人员在电话中多次提示投保人，购保成功后二至三周会将保险合同文本送至其处，请注意查收，妥善保管，并留下了客服人员的联系方式，提醒投保人若未收到合同文本请及时与客服人员联系。投保人作为具有完全民事行为能力主人，应当对影响其切身利益之事项给予合理注意，也应当知晓在法律文件上签字的相应后果。如果其在收到保险合同书时未见到保险条款，应当也能够及时与客服人员取得联系，或者在接受被告电话回访时提出异议，要求被告采取补救措施。现投保人在保单回执上签字署期，可以推定被告已向其提供了保险条款。         第二，被告已经尽到了口头、书面双重“醒示”的义务。一方面，电话销售人员曾在电话中特别提示投保人仔细阅看有关责任免除部分的条款；另一方面，系争免责条款设置在“责任免除”一章中，以黑体字标注，大于其他条款文字的字体，并以加黑方式突出印刷，足以引起普通阅读者的注意。         第三，被告对系争免责条款的内容的说明已达到“醒意”的效果。醉酒驾车系道路交通安全法明确禁止的违法行为，具有严重的社会危害性，近年来，因醉酒驾车导致交通事故，造成严重人身伤害和巨额财产损失的事件屡被曝光，引发了社会的广泛关注和舆论谴责，因此也成为道路交通安全的重点问题，在全社会范围内被大力宣传。具有生活常识的普通人均知晓醉酒驾车的概念、危害性以及法律后果，投保人作为一名具有资质的驾驶员，对此更应明确了解。且系争免责条款的文字表述明确清楚，不存在歧义，能够为常人理解。事实上，投保人在载有“贵公司已向本人解释和说明了该条款有关责任免除的规定，本人理解并同意遵守”声明的保单回执上签名，表明其对系争免责条款的内容是明确了解的。被告是否再作口头或书面解释，不会对投保人的缔约能力产生实质影响。在此种情况下，被告在电话回访时仍询问投保人对保险合同有无疑问，投保人明确答复无疑问，可以认定被告试图通过询问回答的方式来进一步明确说明免责条款的内容。   作者单位：上海市浦东新区人民法院  上海市第一中级人民法院   案号：  一审：(2010)浦民六(商)初字第6992号