转] 新《消费者权益保护法》给企业带来的十大法律风险及防范

发布日期：2015-01-16 作者：超级账号5律师

[转] 新《消费者权益保护法》给企业带来的十大法律风险及防范

今年3月15日，我国最新修订的《消费者权益保护法》正式开始实施了。说到《消费者权益保护法》，就像这部法的名称一样，他主要保护的就是消费者的权益。所以《消费者权益保护法》的性质决定了这部法律注定是为广大的消费者服务的，因而它具有很明显的倾向性。通读新的《消费者权益保护法》，不难发现其中有很多的变化，这些变化包括在原来的基础上加以完善补充的内容，也包括一些新的随着时代的发展而增加的内容。但从总体的形势上来看，这些变化都是增加了我们商家的义务。那么，新的《消费者权益保护法》会给我们商家或者企业带来什么样的新要求呢？面对要求越来越高的法律规范，我们企业如何应对呢？今天，我就着重就新《消费者权益保护法》的一些规定，并结合一定的案例为大家讲解一下这部法律，同时也提出我个人的一些法律风险防范建议，希望对企业预防法律风险有所帮助。

一、客户信息利用不当带来的风险
谈到各户信息利用的问题，我有一个好的消息要告诉大家，同时也有一个坏消息告诉大家。那你们是想先听哪一个呢？
我们今天的重点是在讲新的消费者权益保护法对我们带来的法律风险，可以说是坏消息多了。那我们就先说好的消息吧。各位老总，是不是一直面临这样的烦恼。什么样的烦恼呢？就是一天接不完的推销电话，删不完的推销短信。现在好消息来了，因为《消费者权益保护法》中新增加了“个人信息保护”相关规定。以前个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。商家是“出卖”消费者个人信息的罪魁祸首，但消费者常投诉也无门，也没有部门管，本次《消法》首次消费者个人信息作为一项权利确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。以后随着新法的进一步实施，私人信息的利用会越来越规范。我们老总被打扰的烦心事会变少很多了！
    伴随着我们个人的好消息而来的，是我们企业面临的坏消息来了。说实在的，在做的企业没有做过短信推广的请举手？很少吧？随着新法的实施，我们再要做短信、电话营销更加的困难了。因为新法明确规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”。
     那么，法律有规定了，以后我们的企业还要不要做短信推广、电话销售，或者怎么做呢？这儿我们也可以适当分析一下，从目前的情况来看现在办银行卡、手机卡、买房、购车、办婚宴等等，都要向商家提供详细的信息才能办理相关业务。因这样的趋势，消费者其实也根本无法确定信息泄露的源头，取证困难，所以虽然有法律法规明文规定不准泄露消费者的个人隐私，但从根本上说很难解决消费者的困扰。因而，也很难确定商家使用的信息怎么得来的。同时，上面的规定如何处罚违规的经营者也不是很具体。所以说，我们商家也可以适当的利用一下，当然怎么利用你们自己把握，我就不再展开叙述了。

二、企业经营场所安全保障措施不到位的风险
     我们先来看一个案例：
     70岁的马先生在家乐福购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福告上法庭索赔近8万余元。那这个要不要赔呢？我们可能会想，这么大年纪了逛什么家乐福超市嘛，明明是身体不好禁不住挤摔倒的，和商场有什么关系啊？现在我们很多大型商场，一到打折时候人群涌动，摔倒摔伤的事时有发生，那么这样的伤害，我们商家要不要赔偿呢？上面马先生这个案例，最终法院作出断定，家乐福公司因未尽到安全保障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。
可见，遇到这样的事，我们商家脱不了干系，必须得预防。并且在此前，消费者在消费或者接受服务过程中遭到人身损害或者财产损失的，都是依据民法通则、合同法及侵权责任法的规定来向经营者追偿损失，本次的修订明确了“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”的内容。更是明确了我们经营者的安全保护义务。
那么怎么来防范这个法律风险呢？其实也不难，这就要求我们企业在平时的经营过程中多注意做一些提示，比如“路面湿滑，小心摔倒”的提示，人多时候要求我们的工作人员疏导一下人群等等，这点大家下次去逛家乐福、沃尔玛的时候可以多留意学习一下。

三、格式合同条款使用不当带来的风险
格式合同我们大家都不陌生，并且我们企业为了统一管理规范合同使用，一般都是事先拟定好一定的格式的合同，以供重复使用。但是往往我们提供使用的合同只考虑了我们使用的方便但是没有考虑法律的规定和对消费者的不利影响，因此我们会因为合同条款使用的不当会造成不必要的麻烦。
目前不公平格式条款主要存在五方面问题：一是经营者减免自己责任、逃避应尽义务，有意逃避法定责任和义务；二是权利义务不对等、任意加重消费者责任。三是排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，一旦发生问题，以此为自己免责。还有的则将合同中属于双方约定的条款事先填好，签订时不容协商。四是违反法律规定，任意扩大经营者权利。五是利用模糊条款掌控最终解释权。一些商场、超市在各种促销活动中，都不忘声明“本公司具有活动最终解释权”，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。
无疑，上述几类霸王条款都是无效的，以前的法律也有规定，但是现在的新法进行了进一步的规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

      因此，经营者使用格式条款的，应当以以显著方式提请消费者注意《合同法》第十二条所规定的涉及交易应当注意的主要条款信息及与交易有重大利害关系的内容，并按照要求进行说明。
     最好的防范方式，请我们帮你们起草、审查，并且今天在做的企业我们可以提供免费的法律顾问服务，起草合同这类的事，愿意代劳，各位可以私下和我交流合作。
      四、消费欺诈要杜绝，最少也要赔500
以前我们的一些经营者，尤其是买些小东西的经营者，都将买点假货，实施点欺诈行为不以为然，但是随着新法的实施，这类做法我觉得需要经营者及时杜绝。举个例子，比如去超市买东西，商品明码标价10元，但结账时发现收款11元，商家有欺诈行为时，现行消法规定商家最多退还10元货款，然后赔偿10元，也因为赔偿低，许多消费者嫌麻烦，就此放弃了维权。但是，新法实施以后，消费者维权的兴趣就会增加了，相应的我们的经营者风险高了很多。
根据新消保法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，按500元赔偿。如按照新消保法规定，上述事件中的消费者就可以得到超市退还商品货款10元，同时得到500元的赔付。
经营者们，看见这条都傻眼了吧？法律确实规定的清晰明了，唯一的防范方法，我个人觉得就是杜绝这种欺诈行为的发生。否则，给我们带来的风险和损失都是很大的。　
五、因有缺陷商品带来的法律风险
谈到产品质量缺陷，我首先想到的就是我们国家的公民都是不怕死的“小强”。有什么缺陷的产品到我们手里都可以勉强用之，久而久之，我们的经营者在生产销售产品时也吃准了消费者的这个心理，觉得“弄一点吧，没事的”。或者粗心大意，一个批次的产品出点小问题了，也觉得消费者能忍下去。就是这种心理，所以很多次我们看到国外的汽车召回他们的有缺陷的车辆，但是针对的只是海外的车辆，和我们国家没有关系，好像销售到我们国家的车辆就是玩好无损的一样。但是，新法实施以后，我们国家有法律层面的正式的“缺陷产品召回”制度了，相应的，我们的经营者也要承担相应的责任和义务。
此次新消保法对产品召回做了明确规定，召回的范围适用所有商品或者服务。明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。
同时，新法规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。可见，因故意提供缺陷产品或者服务造成他人人身伤亡损害作出惩罚性赔偿的规定,将前者增加赔偿的金额规定为所受损失2倍以下。并且，依照食品安全法第九十六条的规定,经营者生产或者故意销售有毒有害食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。带来更严重后果的，还要承担相应的行政和刑事责任。
对此，我提醒大家，产品缺陷带来的法律风险相当的严重。企业在产品质量的检验、审查等各个环节都要谨慎对待，尤其不要抱有侥幸心理，以免最终触犯刑法，引来牢狱之灾，就会得不偿失。
六、面临消费者随时退货的风险
以前消费者退货的时候，看见吊牌没了、包装坏了也可以作为理由拒绝一下。现在新法实施了以后，这样的理由恐怕难以应对消费者了。新消保法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。修改后的法律规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
但不是想退就退，完全自由了。我们关注到，新消保法也要求，消费者退货的商品应当完好，经营者应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。为防止权利滥用，有关条款也列明不宜退货的情形，如消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊和其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。
可见，消费者退回的商品也需要保证产品整体完整性，因此经营者在查看退货时，也需要进行必要的详细的检查。其实，法律这样的规定，给消费者提供退货的自由度很大，对于大宗的贵重的物品，最好是和消费者签订购销合同，就有关产品的质量、规格要求、验收等情况进行规定，以减少自身的风险。

　  七、举证责任义务加重的风险
在坐的有卖电脑、电器这类产品的吗？有这么个案例，看看你们之前是怎么处理这类情况？案例是这样的，消费者张某购买电脑使用一段时间后，发现电脑存在质量问题，去找商家，要求免费修理或退还。你们会怎么做呢？如果他起诉到法院，你怕不怕他？
以前，我们商家可能都觉得没事，这么久了，就说是人为损坏的，反正电脑用户不一定懂。其次，打官司也不怕，对方要举证证明证据不好搜集，打官司自己胜诉可能性也大。但是，在新消保法当中，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难的问题。以往，消费者要想证明某个商品存在瑕疵，就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。而新消保法规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
无疑，上面的案例放在现在，商家败诉的风险就相当的大了。你要自证清白，自己证明自己的产品没有任何问题，对于商家而言，这也是一个考验和难题。尤其是我们的非技术人员，我们也不懂产品这块方面的问题。在此，我提醒商家在和厂家或者授权企业签订协议时，一定要注意拟定相应的合同，以维护自身的合法权益，比如约定这类产品出现问题。
     八、网购平台承担先行赔付责任
网购中如果买到崴货，消费者想向卖家退货但却无法联系到卖家，目前的消费者权益保护法中没有网络维权的相关规定，网购平台最多只能关闭卖家的网上店铺，对消费者来说并不能挽回自己的损失。
     在新消保法中，提出了第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物时商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。但是新消保法同时设定了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。尽管他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。新消保法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。
新法的这些规定无疑对电商企业是一个巨大的冲击，但是也不怕。只要我们的网站平台在选择商家的时候注意甄别真假即可。因为该条款规定严格，但是只要能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式就可以避免法律上的麻烦。
九、因虚假广告带来的法律风险
广告是消费者获得信息的重要途径,对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法,不得含有虚假内容,不得欺骗、误导消费者,但在现实生活中,虚假广告问题仍比较突出。常见的虚假广告的问题主要有:一是随意夸大功效,虚假承诺。二是使用绝对化的语言。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存在不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗，特别是在一些电视购物中,消费者反映收到的是假冒伪劣产品。此外，还有一些媒体发布的广告中包含涉及农业快速致富的虚假消息，导致农民损失很大。
对此，新法严格做了规定，新消保法规定，针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消保法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，新消保法还强调：广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告造成损害的，与经营者承担连带责任。同时规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。
因此，以后我们的一些广告公司对我们企业的产品审查要求更加严格了，我们的商家也要特别重视广告的设计、使用、描述的情况。不得肆意做虚假宣传，否则承担连带责任，消费者会逮到谁就算谁，给自身带来很多麻烦。

十、刑事法律风险综述
三滤奶粉的案件，可以说是多任何一家企业都具有警示作用，由此带来的民事责任承担，刑事责任风险，不必多说。由于时间关系，在此我仅对我国刑法就消费者权益保护方面对经营者所做的规定，例举一下相应的罪名，以提醒大家注意。
今天，我主要围绕新的消费者权益保护法带来的新的变化为大家进行了粗略的梳理，希望对大家今后的经营管理有一定的帮助作用，还有很多没有顾及到或者说的不到位的地方，还请大家多多包涵。当然了，企业管理也是方方面面的，法律风险也贯穿在企业运作的各个过程当中，是要我们时时注意防范，希望以后有机会我们再一起多加交流。