「案情」

原告：严某某。

被告：海口市邮政局。

原告严某某在与被告发生纠纷前，在被告方下属的秀英区X路邮政储蓄所开设有活期储蓄帐户，委托该所按时代交每月的电话费。1996年12月初，原告去该所取11月份的电话费发票时，发现11月份被加收了16元的停机开通费，遂要求营业员帮助查询。后来，原告又发现当年5月和10月也不知何原因被电信局加收滞纳金0.75元和1.15元。1997年5月9日，原告看到《海口晚报》上刊登海口市邮政局从1993年10月起推行社会服务承诺制，对举报乱收费行为被查实后，按多收金额的100倍给予奖励的报道，遂于1997年5月16日向海口市邮政局投诉先烈路邮政储蓄所多收电话费17.90元一事，并要求该局按照其所作的社会服务承诺，奖给其1790元。海口市邮政局派员到该所调查后，认可原告被电信局加收开通费、滞纳金等共计17.90元，是因该所工作人员漏抄了原告的电话费记帐卡（用户向电信局交电话费的凭据），造成逾期交费事实所致，但不属于乱收费行为，即当面向原告赔礼道歉，并退还17.90元给原告，不同意按其社会服务承诺奖励原告。原告因不同意该处理意见，于1997年6月10日向海口市秀英区人民法院提起诉讼，请求法院判令被告兑现其承诺，发给其奖金1790元，并赔偿其因多次交涉投诉所花费的交通费、误工费共计500元，赔偿精神损失费500元，并由被告承担本案诉讼费用。

被告海口市邮政局答辩称：我局在代原告严某某缴交电话费过程中，因营业员工作不认真，漏抄原告的电话费记帐卡，造成原告逾期缴交电话费，被海口市电信局按规定扣罚滞纳金和电话停机后开通费17.90元。这一收费确实因被告下属单位的工作失误引起的，但不属于乱收费行为。乱收费是指不按物价部门规定的项目价格标准，巧立名目坑害用户利益的行为。故不能按服务承诺发给奖金。

「审判」

海口市秀英区人民法院经审理认为：原告被海口市电信局扣罚滞纳金和开通费，系被告方工作人员失误造成。电信局按规定收取滞纳金及停机开通费，不属于被告的乱收费行为。原告投诉后，被告曾通过多种方式与原告联系，承认工作中确有失误，还当面向原告赔礼道歉过，并将开通费、滞纳金17.90元如数退给了原告。被告知错改错的做法，弥补了其过错。故对原告的诉讼请求不予支持。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，该院于1997年8月13日判决如下。

驳回原告严某某的诉讼请求。

判决后，原告严某某不服，以一审判决在认定事实和适用法律上均有错误为理由，上诉于海口市中级人民法院，要求二审改判。

海口市邮政局同意原审判决。

海口市中级人民法院审理认为：上诉人严某某1996年被海口市电信局扣罚滞纳金和开通费17.90元，系海口市电信局按规定收取，且属被告方的工作人员失误引起，属于错收，不属于被上诉人海口市邮政局的乱收费行为。上诉人投诉后，海口市邮政局查明了事实，并向严某某当面道歉和退回了错收的费用，故上诉人以海口市邮政局乱收费为由提出上诉，要求给予100倍的奖金，理由不充分，不予支持。原判正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项的规定，该院于1997年11月7日判决如下：

驳回上诉，维持原判。

「评析」

本案在处理上较为简单。原告在被告处开立储蓄账户，由被告逐月代为向电信局交纳电话费，双方形成一种明确的委托代理关系，由于被告方工作人员失误，抄漏了原告的电话费记账卡，造成原告逾期交费的事实，致使原告被电信局扣罚滞纳金和开通费，给原告造成损失，过错在被告，应由被告负未尽谨慎代理的义务的责任，这是没有任何问题的。问题是原告诉请被告应按其社会服务承诺按1比100的比例给予其奖励，是否应予支持。

对此，首先是对社会服务承诺行为在法律上应如何认识。有的同志认为这是一种要约行为；有的认为这是一种单方民事法律行为。笔者倾向于后一种意见：（1）从主体上看，该行为是由相应的组织在有关国家机关核准的业务范围之内，针对其服务内容提出的，主体具有相应的民事行为能力；（2）从社会效果看，其目的是为了让其服务的消费主体监督其进一步提高服务质量，以使消费者享受到更好的服务，对此法律未予禁止，且符合社会公共利益；（3）从意思表示上，系真实的意思表示，对一旦未达到承诺要求，甘愿受罚的结果不存在任何误解。综上所述，该行为符合民事法律行为的有效要件，且基于承诺方单方的意思表示而成立，应属单方民事法律行为。它同要约有以下不同：其一是性质不同，社会服务承诺行为系单方民事法律行为、而要约为契约这个双方民事法律行为成立的一个构成要件，仅为一个事实行为；其二是目的不同，发出要约的目的是为了同他人产生契约关系，而社会服务承诺行为是为了获得消费者的监督；其三是法律后果不同，社会服务承诺行为作出后，只要发生了承诺内容未被完全执行的事实，消费者就有权按承诺取得奖励；而要约行为未被承诺前，发生了违背要约的事实，要约人一般并不负任何责任。其次，本案所发生的收费关系主体双方，是作为电话用户的原告和电信局，被告只是原告向电信局交费的代理人，是被告的代理行为发生错误致原告受到不应有的经济损失，而不是被告根据自己的营业范围在规费外向原告收取费用。所以，被告向原告承担的应是代理错误的赔偿责任，而不是乱收费的自罚责任。再次，在乱收费情况下，在理解上应是被告在储蓄关系中向作为储户的原告收取主管部门规定范围以外的费用，这层含义是由社会现时背景和国家维护正常的各种收费程序的管理要求所确定的，不可能作出其他理解。所以，原告实际上是搞错了收费关系的主体，并错误地理解了乱收费的概念。