规则1：
患者是第一位的，永远把患者利益放在首位。
a.选择患者的舒适和安全要高于选择任何人之上。
b.以服务患者为目的，不要操心法律保护医生的条规。

规则2：
永远回应患者。
a.回答任何提问的问题。
b.对事实内容的问题要有回应，对情感也一样。
规则3：
告诉患者一切，即使他或她没有问。
a.不要强迫患者听坏消息，如果他不想要在那时候听的话，但是一定要尽快尝试和他或她讨论该消息。
b.信息流向应该是从患者到家人，而不是反之。
c.如果你只拥有部分信息，就说它还只是一部分，并说出据你所知。
规则4：
致力于与患者保持长期关系，而不仅仅是短期问题。
a.眼神接触。
b.对触摸要详细解释说明：告诉他或她你在做什么。
c.与患者谈话，而非同事们：患者永远是焦点。
d.安排就坐要可以舒适，亲密的交流。
e.离开大办公桌和工作台。
f.患者和医生二者如果可能都要就坐。
规则5：
听比说好。
a.让患者说要比医学谈话好。
b.在听你之前要从容地倾听患者，即使其他患者或者同事在等着。
规则6：
协商优于命令。
a.治疗选择是达成一致的结果，而不是医生的指令。
b.记住，患者从医生提供的选项中决定医学选择。
规则7：
信赖必须被建立，不是假定的。
a. 不要设想患者喜欢或信任你。
b. 治疗难相处的或多疑的病人，要以一种友好的，开放的方式。
规则8：
如果犯错，就向患者承认。
a.担起责任。不要归咎于护士或医学生。
b.承认错误，即使错误已经被修正而且患者安然无恙。
规则9：
决不把患者“过继”给别的人。
a. 求助于精神病学家或别的专家，当超出你专业范围时（但通常不是案例）
b.只查眼科学或相关附属专业。
c.提供护理方面的指导，例如，营养，药物使用。
规则10：
表达同情之心，然后控制：“很遗憾，你想怎么做呢？”
a.很重要，当面对悲痛中或愤怒的病人。
b.很重要，当面对愤怒的或沮丧的家庭成员。
规则11：
对问题达成一致，在准备解决之前。
a.告诉患者你对情况的理解和结论，在进行治疗推荐之前。
b.得到信息后的同意，需要患者充分理解哪里出错。
c.提供正确的治疗在患者明白他或她的情况出问题之前。
规则12:
在你打断插入前要确定理解患者所谈。
a.寻求信息，在行动之前。
b.当一个问题被呈现时，获得一些细节在提供解决方案前
c.以开放式提问开始，然后过渡至闭锁式提问。
规则13：
患者不要选择不恰当的治疗。
a.患者选择治疗，但仅是从提供的，合适的选择。
b.如果患者要求他听广告上的不恰当的药物治疗，解释为什么不需要并建议另一选择。
规则14：
确定你的患者是谁。
a.是受伤的孩子，或带他来的母亲？（孩子）
b.是你的长期的病人现处于昏迷中，还是她的丈夫？（患者）
规则15：
永远不要撒谎。
a.不要向患者，及其家人，或保险公司。
b.不要因保护同事而欺骗。
规则16：
接受患者的健康信条。
a.接受良性的民间医药实行。期待它们。诊断需要以一种患者可以的理解的方式解释，尽管学术上不能达到精确。
c.要当心年轻的家庭成员如何向年长的患者传达。
规则17：
接受患者的宗教信仰并尽量参与。
a.你的目标是使患者舒适。宗教是许多人的舒适的来源。
b.在一个成长的身体上研究表明，祈祷和被祈祷的患者有更好的结果。
c.询问患者的宗教信仰如果你不确定的话（但不是作为放弃这个病人让他去找牧师的引子）
d.当然，你不被期望做任何与你自己宗教信仰或道德信条违背的事情。
规则18：
任何增进交流的方式都是好的。
a.抽时间与患者交谈，即使其他人在等着。
b.问“为什么”.
c.寻求患者除了疾病之外其他的信息。
规则19：
成为患者的支持者。
a.努力得到患者需要的东西。
b.永远不要拒绝治疗患者，因为他或她不能支付。
规则20：
关键不是你做的有多少，而是你怎么做。
a.正确的选择是人性的敏感的，并且把患者的利益放在首位。
b.谦恭老练地对待家庭成员，但是对患者的期望和患者利益是第一位的。



美国处理医患关系的原则


　　中国普通民众对医疗风险性承受力较低等社会固有的潜意识和潜规则强化了医患关系的紧张程度。
　　在现代社会中，医患关系是一个重要的社会关系，是检验社会状态良善与否的一个尺度。医患关系具有构成因素高度繁复的特征，决定了社会处理医患关系的难度要远远超越处理劳资关系、邻里关系、同事关系、亲属关系的难度。无疑问的是，医患关系的高度紧张折射的是人与资源、人与人关系的高度紧张。让医患关系充盈平衡、公平、友善的确是社会难题。
　　在美国历史上，1840年前后，是医患关系最紧张的时期。当时，美国城市大量兴起，而外来移民的数量持续上升。原来的乡村医生体制开始转换为城市医生体制，行医环境从熟人社会转向陌生人社会，医患关系进入前所未有的重塑时期。正是源于社会关系的急剧变化，源于医疗资源在社会的重新配置，导致医患关系的错乱和高度紧张。
　　在对这一历史阶段进行研究时，医学史专家得到一个违反规律的观点，通常，如果医患关系紧张，那么，作为紧张关系的一方---医生，应该是受到社会批评较多的一方，但是，他们得到的恰恰是相反的结论：即使在医患关系最紧张的这个时期，医生仍然是美国社会最受尊敬的一个群体。对此，他们的解释是，虽然当时医生的社会尊敬程度有所下降，但是，美国社会长久存在的、来源于英国社会和殖民地时期的对医生职业荣誉的传统认同起到了阻止医生尊敬程度下降的功能，也多多少少缓解医患关系的紧张。
　　由此，医学史专家得到了又一个结论，一个社会的医患关系紧张程度，在很大意义上可能受到当时社会延续下来的对医生这一职业的认知的影响。也就是说，人们对医疗活动的通常见解、对医生职责的理解、社会处理医患关系惯例等等约定俗成，作为社会的潜意识和潜规则可以缓解医患关系的紧张程度。
　　第一，医疗的风险普遍认知。医生是高风险职业，诊治的过程是一个试错和纠错的连续性过程。人命关天。医生所从事的是救死扶伤的职业，风险程度极高。因此，除了一些紧急情况下医生会冒险决断，在其他时间，医生不会一次诊断到位。美国医学教科书告诉学生，医生第一次诊断正确率不到20%。在美国看病，医生使用频率最高的一个词汇是“可能”。美国医生从来不敢吹嘘自己包治百病，也正是在这种谨慎的氛围中，美国普通人才没有生成医生无所不能的错觉。更重要的是，对医生出错的社会宽容度也因此提升。
　　第二，黑名单制度。医生不可能不出错，而且，一旦出事就是大事。据称，美国一年医疗事故死亡人数在9万多人。不过，美国社会已经形成了惯例，如果不是因为医生的道德原因或者疏忽大意，那么，一般人不会追究，毕竟，医生是人，他也可能出现诊断的失误或技术操作的失误。不过，这些诊断和技术操作的失误会记录在医院的黑名单中，对一个医生的职业荣誉影响几乎伴随医生一生。尽管美国医学界处理医生的医疗事故一般都是内部处理，不会张扬，但是，如果患者本人或家属决意调查，那么，医院所成立的调查团，除了本院的医生处，第三方人员也要参与其中，比如，律师、媒体人员和公益组织人员都要参与。
　　第三，媒体不轻易炒作医疗事故。美国是一个媒体自由发声的社会，对公共事件的干预程度相当高。不过，美国大小媒体都流行着一个惯例，即不轻易炒作医疗事故。以媒体操作的谨慎尺度而言，娱乐事件和政治事件的谨慎程度最低，而报道医疗事故和黑人问题的谨慎程度是最高的。报道黑人问题的谨慎是因为稍有不慎，就可能被指斥为种族歧视，而轻易炒作医疗事故，是因为背离医生职业是高风险职业的社会普遍认知。
　　第四，绝对不能医闹。美国到底有没有医闹？有，但是，数量极少。在美国社会，大闹医院得到的不会是好结果。媒体只会批评患者一方，丝毫不会表达任何同情。而警察根本不管闹的理由，他们会不由分说马上采取行动。他们所坚信的只有一个信条，医闹可能会闹出人命来，危及人的生命权和健康权，而他们不采取行动就是失职。在未来可能的诉讼中，法官甚至可能会因为你曾经医闹过，而把你放置在不尊重法律的一群。这样，你的诉讼是最不利的。
相对来说，美国处理医患关系的难点不在于医疗技术和诊断水平，而在于医生是否违反职业道德，在于医疗保险的欺诈上，而中国当下医患关系还纠结于医生的医疗水平或医疗事故上。显然，中国普通民众对医疗风险性承受力较低等社会固有的潜意识和潜规则强化了医患关系的紧张程度。

　　（作者系留美学者、社会学博士）