专题一 消费争议与法律责任

　　1、消费者协会:

　　消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

　　消费者协会履行下列职能：

　　(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;

　　(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

　　(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;

　　(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

　　(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;

　　(6)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;

　　(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。

　　消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

　　2、争议的解决

　　(1)基本规则

　　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　①与经营者协商和解

　　②请求消费者协会调解

　　③向有关行政部门申诉

　　④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　⑤向人民法院提起诉讼。

　　(2)特殊规则

　　①产品的合同责任与侵权责任

　　合同责任：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　侵权责任：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　②企业变更

　　消费才在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

　　③使用他人营业执照

　　使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　④展销与租赁

　　消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　⑤虚假广告

　　主体有广告主、广告经营者、广告发布者

　　消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

　　3、法律责任

　　(1)三包责任

　　对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　(2)法定退货责任

　　依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

　　(3)惩罚性赔偿责任

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　专题二 消费者的权利与经营者的义务

　　1、消费者权益保护法的适用范围

　　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。

　　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

　　2、消费者的权利

　　(1)安全保障权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　(2)知悉权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　(3)自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　(4)公平交易权：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　(5)获取赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　(6)结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

　　(7)获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

　　(8)受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　(9)监督批评权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

　　消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

　　注意：区别知悉权与获知权公平交易权

　　3、经营者的义务(消费者的权利就是经营者的义务，二者是对应的

　　(1)商店提供商品应当明码标价。

　　(2)租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

　　(3)经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　(4)经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。