近年来，公证处办理公证的件数在日益增多，办理公证的事项也纷繁复杂，服务的社会领域也不断扩展，在逐步建立公证的社会公信力的同时，随着公证事业的快速发展，公证投诉事件也不断出现，并呈上升趋势。由于公证事项的纷繁复杂，公证人员积极的为当事人避免风险、化解矛盾，可是有时不但没有换来当事人的理解和信任，反而出现当事人投诉、上访的现象。分析其中原因，公证人员在办理公证时态度怠慢、告知义务不到位、解释不详尽等占相当大的比例。如何为构建社会主义和谐社会提供优质高效的公证服务一直是全国公证行业努力的方向，实现法治和谐作为构建和谐社会的重要组成部分，始终是公证人的追求。   　　随着《公证法》的颁布施行，公证机构改制管理逐步推行，以及对现行公证服务现状的反思，“人性化公证服务”逐渐进入人们的视野，各地公证处也争相探索创新人性化公证服务的方式方法。从各地的实践情况来看，人性化公证服务较多地体现在民事公证领域，如针对老弱及残疾人提供的预约上门公证，为残疾人设立无障碍通道及办证绿色通道等。其实，人性化公证服务应当体现在公证处的每一件公证里。法治和谐，就是在和谐的法治环境、和谐的法治氛围与和谐的法治秩序中，公正、及时、高效和优质的为当事人办理公证事项，预防纠纷及交易风险，化解当事人之间的矛盾。人性化公证服务，就是在公证工作中贯彻落实“服务民生，为民解忧、让民满意”的服务理念，以人为本，给予当事人尽可能多的人文关怀和法律帮助，在法律允许的范围内，充分保障各方当事人的合法权利和利益，为他们提供便捷优质高效的公证服务。   　　一、人性化公证服务的现实需求   　　（一）实现法治和谐，提升公证处形象的现实需要。   　　在当前构建社会主义和谐社会的过程中，法治和谐是重要的一环。公证是关于人的事业，调整着人与人之间的利害关系，承担着预防纠纷、化解矛盾、减少交易风险、平衡各方利益的重要职能，而调整好当事人之间的关系，使之和谐共处，前提就是尊重人、关心人。和谐是人心的和谐，要构建和谐社会，公证不仅要有公信，以公正得信任，更要有公心，以关爱慰人心。作为法治工作的重要一环，公证工作起着纠纷的先期预防功能和矛盾的后期调处功能。此时，人性化的公证服务方式成为共识。   　　提升公证处及公证行业的形象，很重要的一点在于增强服务意识，公证人员在为当事人办理公证事项时，多一点对公证当事人的人文关怀，便能拉近彼此之间的距离，赢得当事人的尊重和信任。多设身处地的为当事人考虑，便能为预防社会纠纷、化解社会矛盾作出一份贡献。   　　（二）实现证结事了，减少涉公证投诉信访事件发生的现实需要。   　　从公证投诉及上访案件看来，真正存在公证人员徇私舞弊、违规办证的事件还是很少的，主要的还是个别公证人员办理公证事项时态度傲慢，言语急躁导致当事人对服务态度极度不满；个别公证人员回答不详尽、告知不准确，导致当事人的不配合不理解等等。如果我们的公证人员在办理具体公证事项时，多一份爱心，多一份细心，多一份耐心，多一份诚心，那么办理公证的效果会更好。如果我们的公证人员时常换位思考，站在当事人的角度去看问题、想问题，去调解公证纠纷，何愁得不到当事人的理解和支持。如果我们在接待当事人时，多一份微笑，多一份宽容，何愁得不到当事人的尊重和信任。   　　（三）实现观念转变，提高公证人员服务和执业能力的现实需要。   　　目前，在我们大部分公证人员的观念中，所谓公证就是针对当事人的申请，按照法律的规定办结公证，至于办结以后的事情则不在他们考虑的范围内。其实很多公证事项是要长期存在法律效力的，比如遗嘱公证、委托书公证等等，当事人在办理公证以后，他们还要依靠公证书办理其他事情。如果公证人员考虑不周，怎么能起到预防纠纷、化解交易风险的作用呢？所以公证服务不仅仅是办理公证事项时的服务，更多的还是在当事人使用公证书的时候，我们公证的价值才得以最大化的体现。因此，公证人员在办理公证事项时应该多为当事人考虑，把其中的法律关系考虑周全，而其要做好办结公证之后的跟踪服务。   　　二、人性化公证服务的具体举措   　　（一）加强对公证人员的人性化理念教育。   　　在日常的公证工作中，要有针对性地教育公证人员注重办理公证事项过程中的人情味，凸显公证工作中人文关怀，尊重当事人。要求承办公证员更加注重情、理、法三者的兼顾，强调以理服人，以情感人，以法喻人，倡导文明规范的办证程序。培养公证人的人文品格。一个具有人文素养的公证人对待当事人的态度，不会只知道生搬硬套法律而漠视人性与世情，更不会导致当事人之间的利益失衡，而是有针对性地对当事人进行法律解释和感情疏导，相当程度地缓解了当事人和其他社会群众因对法律的误解而产生对公证处的不应有的对抗情绪，加强了与当事人进行沟通和交流，使他们实实在在地感受公证人的人格魅力，也使公证书得到更加充分的理解、尊重和自觉执行。就像在办理遗嘱时告知当事人在其去世以后，才会发生遗嘱继承，可是在告知当事人时公证员一句“等您百年以后”，只是一些表达词语的变换，其中就体现了公关人员对当事人的尊重、对生命的敬畏。   　　（二）深化公证服务作风建设，打造为民、公信形象。   　　一是从细小环节人手，强调公证礼仪。树立文明的公证形象。例如，在接听当事人电话时，注意运用诸如“你好！谢谢！不客气！请稍等！”等文明礼貌用语；在会见当事人时，做到礼貌、热情、耐心、周到、细致，多一抹笑容，坚决杜绝“生”、“冷”、“硬”、“横”。二是切实做好公证指导和公证告知工作。除全面详实地告知当事人在办理公证事项时所享有的权利义务外，对于当事人所提出的相关问题，我们要耐心细致地予以解答和告知。在当事人签署相关笔录及被证明文件前，提醒当事人仔细阅读及确认，对其申办的公证事项的法律意义及法律后果进行告知，以免当事人埋怨在不知情的情况下就签署了相关文件。当事人所提交的证据不符合办理公证的要求时，则告知当事人需要补充哪方面的证据以及取得证据的渠道，使当事人不至于因缺乏相关知识不能提供相关证据办理公证事项，更使得当事人不会抱怨公证员对需要的证据告知不清。三是在公证办理过程中从方便当事人的原则出发，尽量为当事人考虑。如为年老体弱或者存在残疾行动不便的当事人提供预约上门办证服务，为身在外地返回的当事人提供预约节假日办证服务，避免当事人或代理人来回往返异地之苦，节省当事人的办证成本。在能够及时出证的情况下，快捷出证，服务当事人的紧急需要。   　　（三）注重人文关怀，加强证前调解和证后回访服务。   　　一是要加强证前调解，对发生纠纷以后来到公证处，申请公证处进行调解，帮助达成调解协议并公证的，要详细了解事情经过，听取各方当事人的陈述，向当事人讲明法律的相关规定，在充分考虑各方利益的前提下为当事人提供解决问题的合理建议。二是适时进行证后服务和回访。办证公证人员要不断了解当事人的公证书在相关部门办理事项时的使用情况，向相关单位了解公证事项及公证书有无疏漏的地方，与相关单位建立长期信息反馈机制，和有关部门做好证前联系为当事人解决疑难问题；三是切实加强法治宣传教育。公证人员在办理公证过程中，对相关公证事项的解释及告知过程，也是一个普法和法治宣传的过程。使当事人在办理公证的过程中了解相关的法律规定，规范自己今后的行为。   　　（四）关爱弱势群体，提供法律援助和人性化服务。   　　对于弱势群体申办公证事项，我们应该提供更加完备的服务，让他们感觉到社会对他们的关爱。比如在公证处设立无障碍通道和办证绿色通道，配备轮椅等。这些细小的环节，却体现着我们对一个社会群体的关怀和帮助。体现了我们对一个社会群体的尊重和理解。其次对于经济困难的下岗职工或者低保家庭，按照法律规定提供法律援助，减免公证收费，让他们也享受到法律的保护，维护自身的合法权益。再者，我们在办理公证过程中，要切实维护未成年人的合法权益，保护未成年人的利益。比如办理为被监护人利益处分未成年人不动产声明书公证时，不但要询问其他近亲属的意见，如果可能还要征求该未成年人的意见，同时调取相关证据或证人证言，了解监护人陈述的为被监护人的利益的情况是否属实。增加对弱势群体的关怀，是我们法律人的人文精神的体现，也是建设和谐社会、实现法治和谐的要求。   　　三、结语   　　实现公证服务的人性化运作是法治和谐的重要内容，随着公证事业的不断发展，人性化的公证服务方式方法必将不断创新和完善。但在实践中我们应明确公证服务人性化不等于公证服务人情化，在办理公证的各个环节中都必须严格地依法办事，遵守在法律面前人人平等的原则。我们讲的公证服务人性化是在依法办事基础上的人性化，是要改变过去那种傲慢、急躁的服务态度，而不是拿法律的规定作随意的修改，或用人情来代替法律，这是我们在实施公证服务人性化的实践中应该予以注意的问题。

【作者简介】
吴振坤，安徽省蚌埠市众信公证处任职。