郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知
第一条 为加强旅行社的监督管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业发展，根据《旅行社管理条例》和《郑州市旅游业管理条例》等法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 在本市行政区域内从事旅游业务的旅行社的监督管理，适用本办法。
第三条 市旅游行政管理部门负责全市旅行社的行业管理工作。
县(市)、区旅游管理部门负责本辖区内旅行社的行业管理工作。
第四条 设立国内旅行社，应当向所在地的市或者县(市)旅游行政管理部门提出申请，由旅游行政管理部门在20日内，将初审意见和全部申请材料逐级报送有审批权限的旅游行政管理部门审批。
设立国际旅行社，按照国家有关规定报经批准后，应当报所在地的市、县(市)旅游行政管理部门备案。
第五条 旅行社在本市行政区域内设立分社的，应当自办理完分社登记注册手续之日起30日内，向分社所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案，接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第六条 鼓励旅行社按现代企业制度组建公司，推行大型旅行社集团化，中型旅行社专业化和小型旅行社网络化。
鼓励旅行社开发以我市为旅游目的地的特色旅游项目和旅游经营品牌，发展自主知识产权，提升我市旅行社业的市场竞争力。
第七条 旅行社在本市行政区域内设立的不具有法人资格的门市部，业务范围应当在设立社的业务经营范围之内，为设立社提供咨询、宣传和招徕游客服务。
旅行社门市部应当与设立社统一管理、统一财务、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品。
第八条 旅行社设立门市部应当自完成工商注册登记手续之日起30日内持下列资料向所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案：
(一)设立社的备案报告;
(二)旅行社业务经营许可证复印件;
(三)门市部经理任命书、履历表、身份证复印件、门市部经理与旅行社签订的正式劳动合同。
第九条 旅行社应当强化自身管理，建立培训制度、安全生产责任制度、统计工作制度、网络信息化管理制度、服务质量监督等制度，并严格执行。
第十条 旅行社应当加强本社从业人员的法制教育、安全教育、专业知识教育和职业技能，配备专门安全管理人员，加强安全管理工作。
旅行社应当设置专(兼)职服务质量监督员，对从业人员的服务质量进行考核和监督检查。
第十一条 旅行社应当在营业场所醒目位置放置旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社服务质量等级标牌和本社导游人员公示栏，并将旅游价格、导游服务费及其他服务性收费明码标价。
第十二条 旅行社应当建立旅游业务档案，业务档案包括出团计划书、导游派出单、导游带团日志、客户资料、旅游合同、团款结算单、《旅游服务质量监督卡》等。
第十三条 旅行社应当聘用具有导游资格的导游人员从事导游活动。旅行社聘用兼职导游人员从事旅游活动的，应当与导游人员服务机构签订聘用手续。
旅行社应当与聘用的导游人员按照国家规定签订书面劳动合同，及时为导游人员办理社会统筹，按时支付导游人员工资。导游人员工资标准应当与其服务质量等级相一致，不得低于全市最低工资标准。
第十四条 旅行社发布业务广告，应当注明旅行社名称和经营许可证号;刊登相关荣誉称号的，应当注明获得荣誉称号的年度和全称。广告内容应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假和超出经营范围的广告宣传。
旅游业务广告对旅游服务价格和收费有表示的，应当明确价格和收费所包含的项目、档次或标准。
第十五条 旅行社不得委托未取得旅行社业务经营资格的单位或者个人代理或者变相代理旅游业务。
第十六条 旅行社组织旅游者旅游时，应当与旅游者订立书面旅游合同，旅游合同应当包括行程安排、服务项目、服务标准、购物次数与时间、价格标准、自费项目、违约责任、旅游意外保险等事项。
第十七条 旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。
旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游人员办理旅游意外保险。
第十八条 旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当提前向旅游者做出说明，征询游客意见。由此而增加或减少服务项目的，旅行社应当合理收取或退还相应的费用。因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，应当征得旅游者书面同意。
第十九条 旅行社应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程及注意事项。团队行程应当载明团队导游人员联系方式、游览的景点及游览时间、购物场所、食宿地点及标准、自费项目和投诉电话。注意事项应当载明本次出游中可能危及人身、财物安全的情况，应当采取的防范措施及一些日常救护常识。
第二十条 旅行社应当随团发放由市旅游行政管理部门统一印制的《旅游服务质量监督卡》，每一个团队监督卡不得少于两张，监督卡由游客推选出来的监督员持有，在行程结束后由游客填写并签名，交旅行社留存，旅行社应当在行程结束后1个工作日内，将《旅游服务质量监督卡》报所在地旅游行政管理部门存档。
《旅游服务质量监督卡》不得复制、仿制，不得擅自损毁。
第二十一条 旅行社应当制定安全应急预案。发生重大旅游事故时，及时启动应急预案，采取有效措施，避免或减少旅游者的损失，妥善处理善后事宜，并立即向事故发生地和注册地旅游行政管理部门报告。
第二十二条 旅行社实行等级评定制度。等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。分级评定由旅游协会根据评定标准进行。
第二十三条 市旅游行政管理部门应当定期汇总旅行社在行业管理、商业信誉、服务质量、旅游安全、服务质量等级等方面的情况，并对外公布。
第二十四条 旅游行政管理部门应当加强对旅行社的业务档案、旅游安全、资格认证、服务质量、对外报价等情况的监督检查。也可以根据需要，派出质量监督检查员随旅游团队对整个旅游活动进行全程的动态监督，及时纠正或查处旅行社的违法行为。
第二十五条 旅游行政管理部门应当建立投诉处理机制。公布投诉电话或其他接受投诉的渠道。旅游行政管理部门对游客或其他公众的投诉应当认真处理，对已受理的投诉案件，能当场处理的，应当当场处理。不能当场处理的，应当在30日内办理完毕，并书面通知投诉人。
第二十六条 实行旅行社及其法定代表人重大安全事故责任追究制。旅行社及其从业人员违法违规造成的重大安全事故的，依照《中华人民共和国安全生产法》等的规定，依法处罚并追究相关责任人的责任。
第二十七条 旅行社违反本办法的行为，按照有关法律、法规、规章的规定处罚。
第二十八条 旅游行政管理部门及其工作人员玩忽职守、不依法行使职权的，由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第二十九条 本办法自2007年1月1日起施行。
第二条 在本市行政区域内从事旅游业务的旅行社的监督管理，适用本办法。
第三条 市旅游行政管理部门负责全市旅行社的行业管理工作。
县(市)、区旅游管理部门负责本辖区内旅行社的行业管理工作。
第四条 设立国内旅行社，应当向所在地的市或者县(市)旅游行政管理部门提出申请，由旅游行政管理部门在20日内，将初审意见和全部申请材料逐级报送有审批权限的旅游行政管理部门审批。
设立国际旅行社，按照国家有关规定报经批准后，应当报所在地的市、县(市)旅游行政管理部门备案。
第五条 旅行社在本市行政区域内设立分社的，应当自办理完分社登记注册手续之日起30日内，向分社所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案，接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第六条 鼓励旅行社按现代企业制度组建公司，推行大型旅行社集团化，中型旅行社专业化和小型旅行社网络化。
鼓励旅行社开发以我市为旅游目的地的特色旅游项目和旅游经营品牌，发展自主知识产权，提升我市旅行社业的市场竞争力。
第七条 旅行社在本市行政区域内设立的不具有法人资格的门市部，业务范围应当在设立社的业务经营范围之内，为设立社提供咨询、宣传和招徕游客服务。
旅行社门市部应当与设立社统一管理、统一财务、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品。
第八条 旅行社设立门市部应当自完成工商注册登记手续之日起30日内持下列资料向所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案：
(一)设立社的备案报告;
(二)旅行社业务经营许可证复印件;
(三)门市部经理任命书、履历表、身份证复印件、门市部经理与旅行社签订的正式劳动合同。
第九条 旅行社应当强化自身管理，建立培训制度、安全生产责任制度、统计工作制度、网络信息化管理制度、服务质量监督等制度，并严格执行。
第十条 旅行社应当加强本社从业人员的法制教育、安全教育、专业知识教育和职业技能，配备专门安全管理人员，加强安全管理工作。
旅行社应当设置专(兼)职服务质量监督员，对从业人员的服务质量进行考核和监督检查。
第十一条 旅行社应当在营业场所醒目位置放置旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社服务质量等级标牌和本社导游人员公示栏，并将旅游价格、导游服务费及其他服务性收费明码标价。
第十二条 旅行社应当建立旅游业务档案，业务档案包括出团计划书、导游派出单、导游带团日志、客户资料、旅游合同、团款结算单、《旅游服务质量监督卡》等。
第十三条 旅行社应当聘用具有导游资格的导游人员从事导游活动。旅行社聘用兼职导游人员从事旅游活动的，应当与导游人员服务机构签订聘用手续。
旅行社应当与聘用的导游人员按照国家规定签订书面劳动合同，及时为导游人员办理社会统筹，按时支付导游人员工资。导游人员工资标准应当与其服务质量等级相一致，不得低于全市最低工资标准。
第十四条 旅行社发布业务广告，应当注明旅行社名称和经营许可证号;刊登相关荣誉称号的，应当注明获得荣誉称号的年度和全称。广告内容应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假和超出经营范围的广告宣传。
旅游业务广告对旅游服务价格和收费有表示的，应当明确价格和收费所包含的项目、档次或标准。
第十五条 旅行社不得委托未取得旅行社业务经营资格的单位或者个人代理或者变相代理旅游业务。
第十六条 旅行社组织旅游者旅游时，应当与旅游者订立书面旅游合同，旅游合同应当包括行程安排、服务项目、服务标准、购物次数与时间、价格标准、自费项目、违约责任、旅游意外保险等事项。
第十七条 旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。
旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游人员办理旅游意外保险。
第十八条 旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当提前向旅游者做出说明，征询游客意见。由此而增加或减少服务项目的，旅行社应当合理收取或退还相应的费用。因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，应当征得旅游者书面同意。
第十九条 旅行社应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程及注意事项。团队行程应当载明团队导游人员联系方式、游览的景点及游览时间、购物场所、食宿地点及标准、自费项目和投诉电话。注意事项应当载明本次出游中可能危及人身、财物安全的情况，应当采取的防范措施及一些日常救护常识。
第二十条 旅行社应当随团发放由市旅游行政管理部门统一印制的《旅游服务质量监督卡》，每一个团队监督卡不得少于两张，监督卡由游客推选出来的监督员持有，在行程结束后由游客填写并签名，交旅行社留存，旅行社应当在行程结束后1个工作日内，将《旅游服务质量监督卡》报所在地旅游行政管理部门存档。
《旅游服务质量监督卡》不得复制、仿制，不得擅自损毁。
第二十一条 旅行社应当制定安全应急预案。发生重大旅游事故时，及时启动应急预案，采取有效措施，避免或减少旅游者的损失，妥善处理善后事宜，并立即向事故发生地和注册地旅游行政管理部门报告。
第二十二条 旅行社实行等级评定制度。等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。分级评定由旅游协会根据评定标准进行。
第二十三条 市旅游行政管理部门应当定期汇总旅行社在行业管理、商业信誉、服务质量、旅游安全、服务质量等级等方面的情况，并对外公布。
第二十四条 旅游行政管理部门应当加强对旅行社的业务档案、旅游安全、资格认证、服务质量、对外报价等情况的监督检查。也可以根据需要，派出质量监督检查员随旅游团队对整个旅游活动进行全程的动态监督，及时纠正或查处旅行社的违法行为。
第二十五条 旅游行政管理部门应当建立投诉处理机制。公布投诉电话或其他接受投诉的渠道。旅游行政管理部门对游客或其他公众的投诉应当认真处理，对已受理的投诉案件，能当场处理的，应当当场处理。不能当场处理的，应当在30日内办理完毕，并书面通知投诉人。
第二十六条 实行旅行社及其法定代表人重大安全事故责任追究制。旅行社及其从业人员违法违规造成的重大安全事故的，依照《中华人民共和国安全生产法》等的规定，依法处罚并追究相关责任人的责任。
第二十七条 旅行社违反本办法的行为，按照有关法律、法规、规章的规定处罚。
第二十八条 旅游行政管理部门及其工作人员玩忽职守、不依法行使职权的，由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第二十九条 本办法自2007年1月1日起施行。
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