如何从行政违法风险防范的角度妥善处理消费投诉
本文所述的商业主体指的是直接面对消费者的商品或服务的经营者。这类经营者与以商事主体为客户的经营者相比，存在交易标的额一般不大但涉及消费权益的争议繁多，法律监管依据繁杂的现状。消费者在遭遇权益损害时，如果与此类商业主体（以下统称商业主体）无法协商一致，其所发起的投诉事项即包括民事权益的诉求，还可能涉及商业主体经营存在行政违法的投诉。前者在实务操作中，如果当事人协商不成，尚可通过民事诉讼解决争议。后者却可能引起商业主体面临大额行政处罚或存在严重影响商业主体经营形象的处罚记录。

本文从企业法务管理的角度，基于行政违法风险与消费投诉的特殊关系，就如何通过妥善处理消费投诉以降低行政违法风险的问题及如何通过降低行政违法风险以减少消费投诉损失的问题进行了详细阐述。文中对消费投诉和解的沟通技巧及降低行政违法风险的操作要点均进行了详细阐述。

一、行政违法风险与消费投诉的关系

行政违法风险一般主要涉及违反行政法律法规的事项，而消费投诉的侧重点在实务中一般为涉及消费者民事权益的某个事项。对于同一消费者投诉中涉及的商业主体经验合规问题，市场监管部门在受理时一般按照举报进行处理，而对于消费者权益受损事项，则按照消费纠纷进行调解处理。值得注意的是，实务中如果消费者与商业主体可以达成和解，则市场监管部门对消费者投诉中涉及的违法问题，只要商业主体完成了纠正且不属于严重违法的情况，则一般不再做出处罚。反之，则商业主体则面临遭遇行政处罚的法律风险。

基于上述原因，从商业主体行政违法风险的防范角度而言，积极解决消费投诉问题有利于防范行政违法风险的发生；而从消费投诉损失扩大的风险防范的角度而言，商业主体的加强合规化经营，则有利于防范因消费投诉而导致商业主体蒙受消费纠纷之外的行政处罚风险。

二、如何通过妥善处理消费投诉来降低行政违法风险的发生

此种情况适用于行政违法风险已经存在，消费纠纷已经发生或即将发生。不少商业主体此种情况下习惯于单纯的从消费纠纷的角度与消费者洽谈和解。和解思路一般围绕消费者的现实民事权益问题进行洽谈并希望借此争取到对己方尽可能有利的方案。此种解决方式丝毫未考虑行政违法风险可能给己方带来的不利影响，极易引发消费者在和解方案无法达成时向商业主体发起行政违法类投诉。如果此时商业主体再与消费者洽谈和解，则显然已经错过了最佳和解时机。下面通过举例形式阐述此类问题的处理方式。

某消费者因某装修公司延迟竣工要求某装修公司支付违约金。某装修公司同意与某消费者协商解决。同时某装修公司自查发现，其与某消费者所签订的装修设计图纸中存在涉嫌违反广告法的情况。某装修公司谈判代表在了解到设计图纸存在违反广告法的情况后先咨询了法务部门可能涉及的行政处罚风险，获悉该项处罚的最低处罚额是20万元；而依据项目延迟天数及违约金约定标准测算，某装修公司可能支付的违约金数额为5000元。

消费者此时的赔偿主张是5000元。某装修公司谈判代表经过与消费者沟通，消费者降低赔偿主张但要求不能低于4000元。消费者的该赔偿主张表面上仍然不低，但谈判代表如果考虑到广告违法被投诉的法律风险问题，则此数额显然属于4000元的代价同时解决了消费纠纷及行政违法两个问题。

当然，理论上该消费者仍然有权就某装修公司的违法问题在获得赔偿后继续投诉，但由于消费者已经获得赔偿，其继续操作广告违法投诉的可能性实际已经极低。相反，如果某装修公司的谈判代表未能与消费者达成上述和解协议，或者虽然达成和解协议，但消费者拿到的数额明显较低的均会使得消费者投诉装修公司违法的可能性大幅提升。

基于以上原因，装修公司的谈判代表同意了以4000元赔偿款的条件与消费者达成和解协议。

通过及时与消费者和解降低行政违法风险是消费投诉案件处理时必须考虑的问题。尤其在消费者已经投诉到监管部门的情况下，商业主体更应当考虑及时通过消费者的和解及监管部门的有效沟通以降低高额的行政处罚法律风险的发生。

三、如何通过降低行政违法风险以减少消费投诉损失

从上文中可以看出，在行政违法因素存在的消费索赔投诉中，引发商业主体支付较大额度赔偿金的根本原因在于商业主体本身尚存在行政违法问题。商业主体要想彻底去除行政违法的处罚顾虑，当然最根本的方法还在于依法经营。当然商业主体守法经营的要点很多，但是从消费者容易投诉的角度而言，商业主体首先要做的是常见行政违法风险的防范。

（一）如何做好常见行政违法点的风险防范

实务中，对于商业主体而言，常见的行政违法风险点如下：1.经营许可；2.信用公示信息合规；3.商标及广告合规；4.产品标签合规；5.税务合规；6.格式条款合规。

上述六种合规风险点，商业主体一般并不陌生，但往往存在对上述风险点中的若干点存在忽视的情况。

其实我们从上述六点的共同特点中可以发现，上述五个要点均属于消费者可以通过公开渠道或者实际交易获知的情况。即，商业主体如果在经营中发生上述五点中任意一点违法情况，消费者均可以通过当前取得获得商业主体存在行政违法的相关证据。消费者为维护自己的合法权益，进而可以通过额外对上述违法要点的投诉以促进消费纠纷尽可能向符合自己权益的方向和解。

从法务实践角度而言，解决上述六个风险点应当从以下三个方面入手：1.设立合规部门或者合规岗位；2.实现涉风险事项流程管控；3.定期排查业务风险。

1.合规部门或者单人合规岗位的人才结构

提起合规管控，不少人喜欢将法律人才归入其中，其他人才是否也需要归入则往往存在争议。笔者认为解决该问题应当注意以下两个方面：

（1）部门设置及人员配备问题：决定商业主体设置合规部门还是设置单人合规岗位的关键在于公司的整体业务量及涉风险业务审查的工作量比例。对于整体业务量较少而风险业务量本身较少的岗位，可以采用个案委托外部律师或者设置单人风险控制岗位的方式解决该类问题。对于具有稳定的风险审核业务量且公司整体业务量较大的商业主体，则需要设置合规部门处理该类事项。

（2）人才结构及知识准备：在人才结构上，合规部门的人才结构应当尽可能多样化或者审核专岗人员的知识结构尽可能多样化。合规审查所涉及的知识点不仅包括法律，同时还可能设立财务、业务专项标准等知识。此类知识往往无法单纯的通过法律知识所能解决。

2.流程管控

合规审查流程中应当将上述六点均纳入合规审查的业务范围。实务中不少商业主体在风险控制方面对于合同审查流程较为容易遵守，但对于许可经营审查、广告文案审查等并不重视。此种对行政法律风险的忽视很容易导致在消费纠纷中变得被动。实务中经营方案与合规审查可以同步进行以提高审查效率，同时也提高了审查质量。

3.定期排查业务风险

定期排查工作一般采取各业务部门自行排查与合规部门定向抽查相结合的方式。定期排查时要重点关注用于合规审查的业务在落地实操时是否发生了变化，业务中是否存在应纳入而未纳入风险审查的业务。

（二）准确把握消费和解的时间限度

在商业主体经营不存在行政违法的情况下，商业主体能够更加轻松的通过和解沟通与消费者解决争议。在和解沟通方案无法实现消费者维权目的的情况下，即便进入民事诉讼程序，对于商业主体而言仍然存在可以继续推进和解或争取损失最大化的可能。而此时觉得商业主体是否履行赔付义务或赔付义务多寡的根本问题在于与消费者中的合同约定情况及自身履约情况。这里需要注意的是，即便在情势明显有利于商业主体的情况下，商业主体也应当考虑从缩短处置周期的角度解决和解问题。

因为对于需要长期面对消费者的商业主体而言，其长期与消费者存在悬而未决的纠纷，对自身品牌的不良影响与谈判涉及的些许利益相比，往往是弊大于利。从操作实践来看，商业主体最迟一般在一审判决作出之前与消费者达成和解，更有利于商业主体的长远经营及品牌良好形象的树立。

四、结语

其实消费投诉处理与行政违法风险防范是商业主体合法经营的两个重要方面，日常管控中两个方面均应当引起管理者重视。企业法务及企业法律顾问在日常业务中应当认清此两个方面的相互关系，正确处理和控制消费纠纷发生时可能给企业带来的行政违法风险及民事责任风险。