航空公司超售机票未告知 律师称此举侵犯消费者知情权
航空公司超售机票未告知 律师称此举侵犯消费者知情权
文/邝宪平
为了回家，杭州一乘客刘女士在某网站上忍痛买了比原价还高600多元的机票，然而到机场后却被告知“飞机已满”。原来刘女士买到了“超售机票”。机票“超售”是一种国际惯例，即航空公司的航班实际订座大于飞机客舱内可利用的座位，比如一个航班只有200个座位，但航空公司却销售出去205个座位。这样做主要是为了避免有乘客因特殊原因不登机造成座位虚耗而带来损失。目前国内的航空公司都在采取这样的做法，对于因此而登不上飞机的乘客，通常会免费升舱或改签下一班。至于补偿的问题，各个航空公司都不一样，目前民航总局有一个针对超售补偿的具体规定，即2007年5月，民航总局运输司曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》，要求航空公司履行告知义务，对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等，但并未制定统一的执行标准。
基本案情
据新华网2014年1月25日报道，杭州一乘客刘女士前几日在“去哪儿”网上以1900多元的价格购买了一张原价为1360元的机票，提供机票的是四川航空公司，行程是从杭州飞往重庆。22日晚，当她去机场的时候，四川航空公司工作人员却拒绝给她换登机牌，理由是飞机已客满。“这简直就是欺诈!”眼看回家无望，刘女士几近崩溃。经过当晚的几次交涉后，航空公司表示愿意为她提供住宿，并承诺会尽快安排刘女士乘坐第二天可能有空位的航班。然而第二天，航空公司方面还是告诉没有空位。气愤的刘女士不愿意再等，选择退票。航空公司只退还了票面价的1360元，剩余的让她向网站索赔。刘女士随即托人询问代售网站，对方表示，如若不是航空公司放出位子，他们是不会有票卖的，拒绝赔偿。刘女士遇到的事情在2006年曾发生过，肖先生于2006年7月21日购买了南方航空公司北京分公司当晚20点10分从北京飞往广州的机票，但在登机时被告知飞机已满员无法登机。原告肖先生起诉认为被告南方航空公司北京分公司明知飞机已满员却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令南航北京分公司及南航地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款2600元及律师费5000元。2006年10月17日，北京市朝阳区法院作出判决，认定南方航空公司损害了消费者的知情权构成合同违约，应赔偿肖先生1300元。据悉，该判决是全国首次针对航空公司超售做法作出的判决，具有极大的判例意义。判决后，法院还向中国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。
律师说法
江西祥昀律师事务所邝宪平律师认为，该公司在未将超售机票的事实及可能发生的后果告知消费者的情况下，向消费者实施超售机票，已违背民法通则第四条规定的诚实信用原则，剥夺了《消费者权益保护法》第八条规定的“消费者在接受服务时享有知悉真实情况”的权利。旅客在购买机票后，已经与航空公司形成一种合同关系。航空公司根据自己的经验，认为不是所有航班都百分之百满员，而为保证自己的效益，在明知有风险的情况下，存在侥幸心理，而导致机票超售现象的出现。这种故意隐瞒事实的行为，已经构成了合同欺诈。旅客因此而遭受的所有损失，都有权向航空公司索赔。消费者碰到这种情况，可以直接向航空公司协商索赔，如果协商不成功，还可以向法院提起起诉，或向航空公司的上级机关投诉。根据《消费者权益保障法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。机票“超售”在国外已经是约定俗成的事情，通常情况下航空公司在卖超售票时都会提前告知，即便不告知，也不会因此发生纠纷，因为他们有极有诱惑力的鼓励乘客“让座”的补偿措施。如果遇上因“超售”而上不了飞机的情况，国外航空公司对于那些不急于离开、愿意让出座位改乘其他航班的乘客有极为优厚“待遇”。但是，国内的航空公司却做不到这样，而且因为没有提前告知，因“超售”而带来的麻烦通常要由乘客自己承担。航空公司引用国际惯例无可厚非，但不能只引用对自己有利的一半，保护消费者利益的后续措施也应该跟上。（作者单位：江西祥昀律师事务所）
