【学科分类】法院
【出处】北大法律网
【摘要】提高执行落实能力、提升工作质量和效率，是组织管理的瓶颈。创新管理机制成为各类组织，尤其是国家机关组织管理实践的当务之急，本文发展了现代流程管理理论，首次提出双流程管理的构想，并将其与人民法院审判管理实践相结合，尝试在人民法院审判管理领域探索构建双流程管理机制。
【关键词】流程管理；机制创新
【写作年份】2013年


【正文】

　　20世纪60～80年代以来，欧美发达国家和我国分别经历了案件数量日益增长的困境。不断上涨的诉讼浪潮催生了各国的司法改革。美国为此还建立有专门的法官管理学院（Institute for Court Management），开设有审判管理课程。[1]我国自1999年《人民法院五年改革纲要》颁布以来，全国各地审判管理改革也是“百花齐放、乱花迷人”。但是，随着改革带来的新问题以及人们对改革的理想期待，审判管理改革似乎已经到了“山重水复疑无路”的处境。

　　——审判管理面临内部困境

　　法院内部管理困难重重：一是执行落实不力，决策、制度执行过程中层层打折扣，甚至在中层干部环节出现“中梗阻”；二是干警动力缺乏，财政规范津补贴后，法院难以采取经济激励手段，管理缺乏有效的激励机制和抓手；三是表彰奖励滞后，评先评优基于年度甚至更长时间段内工作业绩结果的评价，缺乏及时性，且名额少、诱惑小；四是职级激励不足，法院干警晋级晋职机会较少、名额有限，对普通干警意义不大；五是案多人少的矛盾日益突出，有限的司法资源难以满足人民群众日益增长的司法需求；六是监管阻力重重，监管者与被监管者碍于情面、忌于民主测评等原因，监管措施难以落实，反向影响监管权威，等等。

　　——审判管理承受外部压力

　　司法外部环境不佳：一是法官地位不高、待遇不厚，职业尊荣感缺失；二是由于体制上的原因，审判权独立行使屡受干扰；三是司法权威性不足，司法公信力不强，公众满意度不高；四是案件裁判的社会效果不好，案结事不了，老百姓“信访不信法”的现象大量存在，涉诉信访案件居高不下，等等。如全国法院每年接待群众来信来访数以百万人次计[2]。无论从当前涉诉信访工作反映的问题看，还是从人民群众反映的意见看，绝大多数都属于审判管理方面的问题，即因管理不到位、不规范产生的问题，以及我国长期以来对审判管理工作缺乏足够重视产生的问题。

　　——审判管理遭遇尴尬处境

　　我国审判管理改革已进入第三个五年改革阶段，取得了显著成绩。但是，改革过程中也不断出现新问题：一是审判管理的压力难以层层传递到一线法官；二是有些法院上报的审判质效指标数据严重背离客观实际，个别法院甚至制造虚假业绩应付上级法院管理考核，如通过采取年末人为阻滞收案、动员当事人撤诉等违规行为，以提高审判质效指标数据；三是意在激励法官多办案、快办案的随机分案制度被部分法官用以拖延报结案，以此少办案件；四是个别法官压调甚至制造批量撤诉假案，以此提高调解撤诉率；等等。此外，一线法官近年来抱怨没有职业尊荣、动辄得咎、身心疲惫，不愿意做法官，愿意调出法院或到后勤部门的明显增多。理论界甚至有审判管理改革出现“倒退”之语。

　　审判管理如何才能柳暗花明？创新是唯一的出路，机制创新能使给定状况的生产力潜能得到充分释放。[3]机制创新是管理创新的最高层次，是管理创新实现的必由之路。[4]笔者尝试在审判管理领域移植和发展现代流程管理理论，创造性地构建审判管理新机制。

　　一、创新审判管理机制的路径之一——构建线性工作流程

　　（一）线性工作流程概念辨析

　　流程，原指江河等水体流动的里程，引申为产生某一结果的一系列作业或操作。国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。工作流程（Work Flow），是指一个组织内部发生的某项业务从起始到完成，由多个部门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的完整过程。如公文处理工作流程可以用下图一表示。从图示可以看出，公文处理工作流程呈一条流水线，首尾不连接，为了突出工作流程的特征，并与其他流程相区别，笔者称之为线性工作流程。

　　收文登记 → 拟办 → 批办 → 承办 → 反馈 → （督办） → 办结归档

　　图一

　　（二）构建线性工作流程的论证

　　1.构建线性工作流程有利于提高审判效率。工作流程是工作效率的源泉。[5]管理学界认为：流程决定效率，流程影响效益。有人认为麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，不要求员工素质太高，高中毕业就可以。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程。比如打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程，一二三四怎么做。有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓的一流人才。[6]此观点虽有失偏颇，因为好的流程还依赖一流人才来制定。当然，好的工作流程能够使组织各项业务管理工作良性开展，并保证组织的高效运转。相反，差的工作流程甚至没有工作流程，则会问题频出，导致部门之间、人员之间职责不清、相互推诿等现象，并造成资源的浪费和效率的低下。因此，构建科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效运行、控制和管理，对一个组织、一个单位或部门至关重要。人民法院案多人少的矛盾日益突出，建立审判工作流程是必然选择。大洋彼岸，建立案件流程管理、减少诉讼拖延成为20世纪美国法院改革的主要目标之一，1990年以来，流程管理成为美国法院管理的核心。[7]

　　2.构建线性工作流程具有理论基础。现代管理学虽然发端于企业管理，但从组织行为学角度视之，国家机关（人民法院）同样属于组织，只不过国家机关这类组织的目标、职能、人员等与企业组织有所区别而已，组织管理的理论，同样适用于国家机关。近年来，理论和实务界对审判工作流程也多有研究。因而，《人民法院五年改革纲要》提出：建立科学的案件审理流程管理制度，由专门机构根据各类案件在审理过程中的不同环节，对立案、送达、开庭、结案等不同审理阶段进行跟踪管理，保证案件审理工作的公正、高效。《人民法院第二个五年改革纲要》提出：健全和完善科学的审判流程管理制度，逐步做到同一级别的法院实行统一的审判流程管理模式。

　　3.构建线性工作流程具有实践基础。人民法院的审判活动，从程序法的规定来看，客观上存在着两条流程：一是从审查立案、受理、送达诉状（起诉书）副本、排期开庭、开庭审理、裁判、文书送达、上诉案件移送、二审裁判、送达、退卷直至卷宗归档的完整的审判工作流程；二是从审查立案、受理、送达执行通知书、强制执行、（拍卖鉴定评估）、执行完毕、结案归档的完整的执行工作流程。审判管理改革实践中，上海、江苏、四川、湖南等地法院纷纷探索建立科学的审判流程管理机制，江苏高院《全省法院案件审判流程管理规定》当为典型代表。虽然，实践中的名称还不统一，有的称之为审判工作流程，有的称之为审判管理流程，有的称之为案件审理流程。因案件从立案部门到业务部门审理执行、结案直至卷宗归档是一个不封闭的流程，类似于企业流水线作业。因而，上述流程可以界定为线性工作流程。

　　（三）构建线性工作流程的路径

　　目前，有些法院已建立有案件流程。因而，构建审判工作流程存在着两个层次：一是尚未建立审判工作流程的，应按照工作流程的基本原理进行流程初建；二是已建立有审判工作流程，但因审判效率不高、难以适应日益加剧的案多人少矛盾，则需要对现有的审判工作流程进行分析、研究、改造，即流程再造。

　　1.线性工作流程的构建规则。审判工作线性流程的建立应当遵循审判工作的客观规律，主要包括：

　　一是遵循审判工作规律。流水线作业要流程顺畅并提高工作效率，则不能出现流程的反（逆）流。从审判工作的流水线作业看，审判工作流程应当遵循案件从立案、审理、裁判到结案的审判工作规律。当然，其中可能出现流程的分岔，如审理过程中对某一专门问题的鉴定、评估，其流程为从业务部门到委托鉴定部门，鉴定、评估结论出来后，再回到业务部门。这不同于反（逆）流。反（逆）流，是指流程从甲程序到乙程序，然后又从乙程序返回到甲程序，重新开始甲程序，如从立案程序到审理程序，又从审理程序返回到立案程序重新立案。反（逆）流造成司法资源的浪费和效率的低下。

　　二是遵守诉讼法的规定。建立审判工作流程，尤其是时间节点的确定，必须严格按照刑事诉讼法、民事诉讼法、行政诉讼法及其司法解释以及《最高人民法院关于严格执行案件审理期限制度的若干规定》等规范性文件。程序法有其独立存在的价值，程序法的制度设计目的是为了在有限的时间内、最大可能地查清案件事实，实现案件的实体公正，从而达到公正与效率的有机统一。因而，程序法的规定是为审判工作这种特殊活动制定工作流程应当遵守的制度约束，否则就是程序违法。

　　三是确定流程节点适度。线性工作流程节点的确定应适度，流程节点太多，流程无限延长，影响管理效率；流程节点太少，起不到工作流程应有的效果，也会影响管理效率。改革实践中，江苏高院《全省法院案件审理流程管理规定》确定的审判工作流程节点比较适度，其将案件审判流程分为立案、分案、审限管理、结案、归档和卷宗移送六个必要节点，同时规定各地法院还可在《规定》确定的六个节点的基础上，以有利于提高公正与效率为原则，结合自身工作实际适当增加有关管理环节。因而，确定流程节点应遵循“犹太法则”，重点关注“关键流程”。

　　另外，审判工作流程并不仅仅指案件从立案、审理、执行、结案的单一工作流程，立案、审理、执行等环节还可以建立相应的工作流程，笔者称之为支流程或二级流程。如立案工作流程、鉴定工作流程、执行工作流程等，这些二级流程的建立可以进一步提高工作效率。

　　2.线性工作流程的完善。线性工作流程完善的途径，即流程再造。20世纪70、80年代以来，一场大规模的行政改革运动——“新公共管理运动”在世界范围内得以展开，而这场运动的重要内容之一就是将大量的市场运作方法应用到行政管理领域。在此背景下，企业流程再造理论一出现就被一直以来如火如荼的行政改革所关注。很快流程再造理论被引用到政府流程改革中来。[8]流程再造是组织流程管理的核心内容，流程再造决定着组织整个管理是否高效。针对各地法院审判工作流程的不统一，《人民法院第三个五年改革纲要》提出：研究制定符合审判工作规律的案件质量评查标准和适用于全国同一级法院的统一的审判流程管理办法。流程再造，一般包括流程诊断、流程量化和流程再设计三个步骤：

　　一是流程诊断。流程诊断就是查看现有流程的不足之处，寻找流程增值空间，找出流程中滞后环节的过程。流程诊断是流程再造的前提和基础，流程诊断除应遵循流程建立的基本规律外，更重要的是要从提高工作效率出发，查找现有流程中影响效率的因素。比如查找流程节点设置是否适度，流程中是否存在反（逆）流等。当前，有的法院制定的流程环节过于繁琐，尤其是二级流程节点太多，影响工作效率的提高；有的法院规定了案件信息公开制度，但因技术原因，法院内、外网信息不兼容，导致案件信息输入的重复劳动；有的法院将一级流程和二级流程并列规定，出现流程确定的混乱等。[9]

　　二是流程量化。流程量化就是确定流程中的关键点，描述流程具体细节。亚当·斯密在《国富论》中论述：当人们在组织中将工作任务划分成若干步骤并由特定的人来完成时，他们的生产效率就会提高。当然，在若干个流程节点中，每一个流程节点工作量大小、需要多少人力资源支持等，都需要进行科学测算。流程量化实际上是指流程节点工作量的量化，工作流程的节点有如水流的节点，节点太小（工作量过分大于人力资源支持）则造成“水流”的涌堵甚至溃坝，节点太大（工作量过分小于人力资源支持）则又会造成人力资源浪费。

　　三是流程再设计。流程再设计包括清理、简化、整合、自动化四个阶段。[10]如对其中的随机分案、审限变更、上诉案件移送等环节出现的问题进行诊断、量化和再设计。[11]流程诊断、流程量化、流程再设计，体现了发现问题、分析问题、解决问题的思维过程。流程再设计时，要针对流程诊断中发现的问题，根据建立流程的规则对流程重新认识、重新改造，使工作流程更加科学、合理、顺畅。

　　在审判工作中构建线性工作流程，人民法院审判工作流程将呈现出下图二所示的树枝状结构（流程节点不限于图中所列）。



　　图二

　　二、创新审判管理机制的路径之二——构建循环管理流程

　　（一）循环管理流程概念辨析

　　何谓管理流程？目前并无统一概念。因而，探求管理流程当从管理概念出发。然而，百年来的管理学界一直没有停止对管理概念的思辩，学者们从不同角度给管理下定义，可谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。下面，笔者从管理概念出发，努力探求管理流程的内涵。

　　1.管理概念比较。美国管理学家哈罗德·孔茨和海因茨·韦里克在《管理学》中的定义：管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。[12]法国管理学家享利·法约尔认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。[13]我国学者周三多等人认为，管理是社会组织中为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。[14]娄成武等人认为，管理是管理者在特定的环境和条件下，为了实现特定的目标，对组织所拥有的资源进行计划、组织、领导和控制等活动的过程。[15]也有人认为，管理是计划、组织、协调、指挥和控制各种社会资源与自然资源的科学和艺术。[16]

　　2.管理本质探求。从当前各级组织普遍实行的目标管理实践看，组织的最高决策层每年初制定年度工作计划，并对工作计划进行目标任务分解，领导或管理部门对各职能部门完成目标任务情况进行督促检查，直至年终对各职能部门完成年度工作目标任务情况进行考核、评比、表彰等。从控制论的角度看，管理是对行为过程的控制；从管理的时间跨度看，管理包含一系列行为的过程；从管理学科看，管理既是一门科学，也是一门艺术。笔者认为，管起源于乐器管笛，为奏出和谐乐章，对各种音符进行有序排列、组合的过程就是管；理，《说文解字》解：治玉也，从玉，治玉要顺着玉的纹理。因而，管理的本质是管理者根据事物内在规律对被管理对象实施的计划、执行、检查、行动等一系列活动的总称。可见，管理的本质是行为而不是过程。

　　3.管理流程内涵。笔者认为，管理流程是指管理者综合运用各种管理手段对被管理对象进行管理的过程。从管理流程看，有计划（决策）、执行（组织）、检查（控制）、行动（处理），然后再启动下一个计划的开始，是一个相对封闭的循环系统。美国质量管理专家爱德华·戴明博士首次提出PDCA循环，PDCA循环是任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的运用，又称“戴明环”，[17]其运转过程可用下图三表示。管理的过程控制是对工作流程的监督和控制。鉴于管理流程是一个封闭的循环过程，笔者将其界定为循环管理流程（Workflow Management），以与线性工作流程（Work Flow）相区别，其实质是对线性工作流程的管理，侧重点是人，即被管理者有无严格按照线性工作流程的要求履行职责。



　　图三

　　（二）构建循环管理流程的论证

　　1.循环管理流程广泛运用于公共服务领域。有人将政务流程分成三类：面向公众的服务流程、位于政府后台内部的支撑流程和负责整体协调控制的管理流程。服务流程类似于企业的经营流程，主要为公众提供公共服务；支撑流程不完全等同于支撑政务的流程，主要包括位于政府内部且服务于服务流程的其他政务流程，为服务流程直接提供产品、服务和信息；管理流程相当于企业的战略流程和协同类管理流程，既要保证服务流程和支撑流程两者之间的有效配合，又要落实服务型政府的发展战略，满足公众对服务型政府的价值期望。[18]

　　2.构建循环管理流程有利于提高审判质量和效果。管理流程在公共服务领域的有机契合就是政府全面质量管理（TQM）。政府全面质量管理，就是将产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中以达到政府机构工作的全面优质、高效。如构建流程图可以帮助确定一个流程中的实际步骤，从而确定在一个流程中可以被改进的地方。如果把法院审判工作比作社会产品的生产，根据全面质量管理的要求，管理的关键在于对生产过程的监督和控制，而非对产品结果的控制，结果只能作为业绩考评和奖惩的依据。[19]法院裁判作出后，“产品”已经“出厂”。这时，实际上已无法控制。因而，必须将管理行为的着力点放在产品的生产过程之中，在产品成形之前，在产品到达客户（当事人）之前。

　　3.构建循环管理流程具有理论和实践基础。审判流程管理是人民法院审判管理工作的重要组成部分，它是指法院内部由专门机构根据案件性质及审理过程中的不同环节和阶段，结合各部门的职能分工，进行组织、跟踪、监督的审判运行程序和法院内部的管理机制。审判流程管理包含着审判流程及其管理两个相互联系、相互渗透、相互融合的问题。[20]此观点暗合笔者的线性工作流程（案件在各个业务部门的流转过程）和循环管理流程（管理人员对案件流转环节的组织、协调、监督和控制过程）。实践中，江苏高院《全省法院案件审判流程管理规定》虽然属于案件的线性工作流程，但该规定第54条（各级法院审判管理办公室要加强对案件审判流程各环节的协调、监督、检查和通报）对动态管理已有所涉及，协调、监督、检查和通报正是循环管理流程中的重要管理手段。相对于传统的线性管理，现代管理可以看成是多维的统一。[21]

　　（三）构建循环管理流程的路径

　　1.构建循环管理流程的基本步骤。审判管理建立循环管理流程，应当包含计划、执行、检查、行动的全过程。因而，建立管理流程可以分为四个步骤：第一步，审判管理部门在对上一年度甚至更长时间段内审判运行态势分析的基础上，确定本地、本院当年度的审判工作目标任务并经本院审判委员会研究确定；第二步，审判管理部门将年度审判工作目标任务下发各法院、本院各部门执行落实；第三步，审判管理部门对本地、本院各部门执行审判工作计划情况进行检查，对检查中发现的偏差及时与责任部门沟通或按程序修改计划；第四步，审判管理部门对检查中发现的问题予以纠正、督促整改、通报等，并作为年度目标管理考核的依据。上述动态管理、跟踪督查循环往复，贯穿着计划执行的全过程。

　　2.构建循环管理流程的关键环节。构建循环管理流程的意义不仅是加强对审判工作流程的动态管理，更在于强化对管理者自身的管理和监督，防止管理过程中的不作为和乱作为。因而，下列环节是循环管理流程构建成败的关键。

　　一是要明确管理者的职责。管理者要对被管理者执行审判工作流程进行管理，需要明确管理者自身的职责，即管理者应当管什么、怎么管、管理时限、管理要求等等。目前，我们还未发现有法院明确管理者的职责，更无规范的管理流程，至多是泛泛而谈审判管理部门承担哪些职能。审判管理工作更多情况下是根据领导的指示而随时作出改变，对审判工作流程中出现的问题进行管理、监督不是按计划地组织实施，而是哪里出了问题就管哪里，纯粹是一种头痛医头、脚疼医脚式的管理模式。此外，管理者的行为随意性大，有的审判管理部门忙得焦头烂额，有的审判管理部门悠然自得。因而，建立循环管理流程要强化管理者的职责（当然，要正确处理好审判管理权与审判权的关系），明确各种管理行为、行为期限、行为效果等。

　　二是要强化对管理者的管理。笔者在长期的法院管理实践中发现，工作流程建立后，管理者往往碍于情面、忌于民主测评等因素，怠于履行职责，造成制度执行落实不力。因而，需要强化对管理者的管理和考核。如审判管理职能部门是否履行审限管理职责？可以从这几个方面认定：（1）相关制度有无建立，（2）审限检查有无开展，（3）制约环节有无协调，（4）检查出的问题有无反馈并督促整改，（5）检查情况有无通报，（6）检查结果有无纳入法官业绩考评，等等。管理流程只有真正有效运转，才能对提高工作流程的质量和效率产生持久而恒远的影响。

　　三是要不断创新管理方法。管理流程建立后，能否有效地提高审判工作质量、效率和效果，取决于各项管理行为能否促进审判工作流程高效运转并对审判行为有效纠偏。目前，审判管理职能主要有审判运行态势分析、案件质量监督评查、审判质效指标数据统计与检查、审限跟踪以及法官审判业绩考评等。鉴于内部管理的先天不足，想要提升案件质评、质效指标数据检查、审限跟踪等管理职能的实效，需要不断创新管理方法和技巧。实践中，有的法院巧借上级法院或周边法院的管理力量，开展案件质评、质效指标数据检查；有的法院由院党组成员或审委会委员对质评部门评查的案件进行抽检，甚至直接参与案件评查等，都取得了明显成效。

　　在审判管理工作中构建起线性工作流程和循环管理流程，人民法院审判管理机制将呈现出如下图四所示的滚筒状结构：一方面，案件在业务部门之间按照线性工作流程运转；另一方面，各种管理手段（包括但不限于图示中所列）按照计划、实施、检查、反馈的循环过程围绕审判工作运转。



　　图四（中间直线为审判工作流程）

　　三、结束语

　　线性工作流程是循环管理流程的前提和基础，循环管理流程是线性工作流程得以顺利实施的保障。线性工作流程的着力点在于对物的管理，循环管理流程的着力点在于对人的管理。西方发达国家把科学、技术和管理看成支撑现代社会的三大支柱。[22]审判管理机制引入线性工作流程和循环管理流程，将是一个立体式的管理模式。既有静态的业绩管理，也有动态的过程管理；既有平面的线性管理，也有立体的循环管理。有人断言：过程管理方法不但会成为21世纪经营企业的主要管理技术之一，也将会成为治理国家的主要管理技术之一。[23]笔者相信，审判管理机制中构建起线性工作流程和循环管理流程的双流程管理机制，必将为深化审判管理改革提供全新的思路。




【作者简介】
陆开存，扬州市中级人民法院法官。


【注释】
[1]参见最高人民法院司法改革小组：《美英德法四国司法制度概况》，人民法院出版社，2002年9月第1版，第81页。
[2]据最高人民法院《2010年度工作报告》统计数据：2010年度，全国各级人民法院共接待来信来访1066687人次。
[3]何颖、唐葆君、孙星著：《创新管理》，经济管理出版社，2009年11月第1版，第23页。
[4]2010年8月10日，最高人民法院王胜俊院长在全国大法官审判管理专题研讨班上强调，要创新管理理念、管理机制和管理方法，增强管理效果。
[5]//wiki.mbalib.com/wiki，2010年10月8日访问。
[6]张利：《流程第一人第二》，载《协商论坛》，2008年第5期。
[7]唐前宏：《美国案件流程管理概览》，载天涯法律网，//www.hiciurt.gov.cn/theory/artilce-list.asp?id=1425，2011年5月19日访问。
[8]赵莹：《政府流程再造及其在我国的实践意义》，载《法制与社会》2008年第4期。
[9]笔者网上随机查阅了深圳龙岗、成都中院、河南温县等法院的案件流程管理规定，内容和繁简程度各不相同。详见//www.sz.gov.cn/lgqlzcfggfxwj/200810/t20081007-84078.htm，//www.lawtime.cn/info/xingfa/xingsgifalv/2010120182248-6.html，//hnwxfy.chinacourt.org/public/detail.php?id=276，2011年5月19日访问。
[10]汪玉凯、张勇进：《业务流程再造理论在政府管理中的应用》，载《电子政务》2007年第6期。
[11]如审限管理中，“扣除审限事由”还有使案件无法继续审理、其他不能抗拒的原因、其他情形等模糊概念；上诉案件移送环节一、二审法院管理存在脱节，导致案件在上诉环节拖延。
[12]参见哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克著《管理学》，经济科学出版社，2003年版。
[13]享利·法约尔著《工业管理和一般管理》，中国社会科学出版社，1982年第1版，第5页。
[14]周三多、陈传明、鲁明泓编著《管理学——原理与方法》，复旦大学出版社，1999年第3版，第10页。
[15]娄成武、魏淑艳编著：《现代管理学原理》，中国人民大学出版社，2004年4月第1版，第4页。
[16]何颖、唐葆君、孙星著：《创新管理》，经济管理出版社，2009年11月第1版，第80页。
[17]赵文明、黄成儒编著：《百年管理思想精要》，中华工商联合出版社，2003年1月第1版，第69页。在2000版的ISO9000国际标准中，它依然是质量管理体系的理论基础和运转的基本模式。
[18]汪玉凯、张勇进：《业务流程再造理论在政府管理中的应用》，载《电子政务》2007年第6期。
[19]当前，各地审判管理实践存在着重结案管理、轻案件信息录入审查，重审限跟踪、轻案件移送管理，重考核指标数据、轻审判动态管理等问题。
[20]曹萍等：《程序正义视角下的审判流程管理制度》，载《苏州教育学院学报》2008年6月，第2期。
[21]何颖、唐葆君、孙星著：《创新管理》，经济管理出版社，2009年11月第1版，第76页。
[22]何颖、唐葆君、孙星著：《创新管理》，经济管理出版社，2009年11月第1版，第80页。
[23]侯先荣、彭新育著《创新管理探骊》，华南理工大学出版社，2007年6月第1版，第27页。