【出处】法学 2011年第5期
【摘要】目前在国内，网络侵权已成为消费者投诉的重灾区，而各种假冒伪劣、甚至违法违规物品的出现也使消费者对网购的兴趣有所顾忌，网购维权已成为广大网民热议的话题。网络交易涉及到通信、银行、医疗、餐饮等各个消费领域，而大多数消费者在网上购物遭遇侵权时往往无法利用现有的法律手段进行维权。如何通过弥补现有法律制度的缺陷达到保护网络消费者权益之目的是当前必须要认真对待的问题。
【关键词】网络交易；知情权；验货权；无条件解除权
【写作年份】2011年


【正文】

随着互联网的发展，网络购物这一消费方式在我国呈现出迅猛发展的态势。据统计，2010年电子商务交易额达到4.5万亿元，同比增长22%，其中，网上零售市场交易规模达到5131亿元。电子商务对我国经济发展和就业的拉动作用日趋显著，其在以网络创业带动社会就业，拉动物流、支付等就业岗位，促进经济发展和增加消费等方面具有重要意义，[1]但与此同时，消费者维权难也成为制约“网购”发展的最大瓶颈。究其原因主要有：一是法制环境不配套。据中国互联网络信息中心的相关报告，安全性担忧是消费者不愿意进行网络交易的重要原因，而我国目前大多还是用传统的民商法，几乎没有民商法的修正案，现行合同法和民诉法亦缺乏具体有效的保护网络购物消费者利益的规则。二是信用环境不乐观。信任危机成为服务网络交易发展最为突出的制约因素，广告的夸大其辞，产品的质量问题，商家的强制消费风险及售后服务等都是信用环境不良的表现。三是市场环境发育不健全。加入WTO后我国全面融入经济全球化，我们在得到红利的同时，也付出了很大代价，如我国贫富差距和经济转型面临诸多问题，对互联网的国际规则和惯例还未全面掌握等。

面对这些问题，我国政府近几年做了许多工作，在规范网络交易方面也取得了不小的成绩，但笔者认为，我们的当务之急应是解决网购维权难题症结，即网络交易中涉及到的消费者的几项基本权利，如知情权、验货权、司法救济权等。

一、消费者知情权应该是一项基本的民事权利

当今社会，消费者知情权已经成为人们生存与发展的一项不可或缺的首要的基本权利。但事实上，消费者享有知情权已与传统民法的精神大相径庭：传统民法从自由平等的抽象人格保护出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调给予双方主体同等的保护；而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为“弱者”的消费者以侧重保护。这正如学者梁慧星先生所言：“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的”，因为“消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”[2]日本学者北川善太郎认为，现代民法从具体人格的区分保护出发，摒弃了抽象的形式上的平等，追求实质上的自由平等。建立在非平等关系上的知情权正是反映了这种现代法精神。

从国外的立法实践看，凡是制定了消费者权益保护法律的国家，都赋予消费者知情权这一基本权利。尽管我国法律对于保护消费者知情权作了比较完整的规定，但不足之处亦非常明显：首先，消费者知情权立法体系不科学、不甚严密，并未形成完整的权利法律体系。知情权属于基本人权，理应由宪法或宪法性法律予以明确确认。然而，目前知情权作为公民的一项基本权利尚未在我国得到确认，由此影响了我国相关基础性法律法规对公民知情权的立法保障。知情权立法保障的不足，使得我国公民的知情权往往停留在理论状态或成为一种抽象的权利难以兑现。其次，消费者知情权作为一项基本的民事权利尚未进入我国的民法典。它目前仅仅停留在具体的子权利层次上，其作为一项基本民事权利还没有被抽象、概括地反映出来，这不利于民法典的稳定性和前瞻性。最后，有关消费者知情权的规定虽多，但却散见于不同的法律法规中，甚至有的规定相互重叠，浪费了有限的立法资源。由于立法缺乏统一性和集中性，不仅不利于现实的操作，而且不利于消费者知情权的实体保护。

从我国当前消费者知情权的实际情况看，网络交易的消费者知情权呈现出以下值得注意的动向。

第一，信息严重不对称。在传统交易环境下，消费者和经营者、销售者可以进行面对面的沟通，可以较为充分地获知交易信息；而在网络交易环境下，消费者和经营者、销售者并不能进行这种直接的沟通，消费者只能“面对网络”，只能通过网上的宣传和图片获取相关产品的信息，而对产品的实际质量情况和产品本身可能存在的隐蔽瑕疵和缺陷往往无法知晓。这种信息不对称往往是这样出现的：经营者一般委托快递公司或物流公司送货并代收货款，如果消费者不先交齐货款，就别想打开包装验货。而顾客付款后拆开商品包装，发现货物本身存在质量问题或货物的型号、款式、数量与所定商品不符时，因快递公司或物流公司并非销售主体，也会以“在送货、代收货款业务中，我们只是一个传递者，不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责。这种“货到付款”典型地剥夺了消费者的知情权。

第二，交易地位不平等。在经济活动过程中，企业、消费者的地位状态往往是通过信息交流体现出来的。由科技进步而出现的新型商品，在信息交流中，尤其会反映出交易地位的不平等。在实践中，它较多地反映在以下两种场合：一是为了减轻企业的责任，经营者在广告电视画面及销售过程中，除了订购电话外，一般都不标明售后服务电话、公司名称和具体地址，甚至在邮购给客户的包裹上，也没有这些信息，使消费者在出现问题进行投诉时，会因无公司名称、电话及地址造成相关部门无法查找。二是经营者往往使用电信公司提供的“一号通”电话作为销售热线，使消费者误认为投诉企业地处甲地，而实际上企业在乙地经营。部分电信企业提供的“800”、 “400”“一号通”等业务和“邮政公司专用信箱”业务，也经常被不法分子利用，使得消费者在维权时，很难查找到真正的责任方。

各国立法对互联网时代的消费者知情权的保护，主要是通过强化经营者的信息披露义务来实现的。例如，美国和欧盟立法通过列举式规定要求经营者对商品和服务作出真实、准确、全面的说明，要求经营者向消费者明确告知自己的身份，避免消费者在购买、选择和使用消费品时形成错误认识。此外，还强调相关信息必须能被清楚识别和易于得到，并提供消费者在交易前进行审查的机会，以切实保障消费者知情权的行使。然而，美国、欧盟对消费者知情权保护措施的规定都较为单一，没有要求经营者披露网络交易可能存在的风险，也没有禁止经营者利用互联网进行虚假宣传，夸大商品和服务的性能或质量等；虽然针对互联网和电子数据的特点对知情权的行使方式作出了扩充调整，但却没有解决因知情权行使方式的变化而产生的新问题，以及消费者能否将电子数据作为主张权利或提请诉讼的根据等。

鉴于在电子商务领域，消费者是通过数据电文与经营者进行远程通信联系，完全依据经营者提供的信息进行选择和判断，因此消费者权益保护法律应在原有基础上按照网络交易的特点有所扩展和延伸，笔者认为主要应包括以下三个方面的内容。

第一，现有法律规定的消费者知情权对于经营者来说，属于“被动的义务”，即只有在消费者要求网络交易领域获得有关信息时，经营者才有义务提供。在网络交易领域，为了防止因消费者缺乏经验使经营者钻法律空子的情况发生，法律应当将经营者的被动义务转变为主动的责任，让经营者负有主动提供信息供消费者知情的特定义务。

第二，现有法律规定的知情权内容仅限于消费者知悉经营者本身及其提供的商品或者服务的情况。根据网络交易的特点，消费者在与经营者进行网络交易之前，经营者应当清楚、详细和明确地提供以下信息：经营者的名称、地址等基本情况；所提供的商品或服务种类及其价格的真实情况；付款、商品配送或服务履行的方式；消费者享有撤销权；商品的运费；使用远程通信所需的费用；签订合同所需使用的技术手段（包括网络交易所需的软件和硬件条件及缔约的程序）；是否签订的合同将被经营者制作成文件，消费者是否能够获得这些文件；消费者在发出要约之后用于识别和更正录入错误的技术手段（经营者应当向消费者提供适当、有效的技术手段，以便消费者在发送要约之前标识和更正录入错误）；订立合同可以使用的语言。在网络交易经营者必须提供的上述信息中，有些属于传统法律的一般要求（例如经营者的名称、地址等基本情况）；有些属于远程合同的特殊要求（例如经营者向消费者交付商品的运输费用）；有些属于电子形式交易的特殊要求（例如消费者需要支付的上网费、电话费等远程通信费用，以及消费者用于识别和更正录入错误的技术手段等）；还有些是由于网络交易的跨国界性而产生的特殊要求（例如订立合同可以使用的语言）。此外，如果经营者制订了面向消费者的格式合同条款，还必须以消费者可以保存和复制的形式提供给消费者，便于消费者以此作为主张权利或者提请诉讼的根据，如果消费者在获得电子记录之后，要求经营者提供纸质记录，经营者不得拒绝。

第三，现有法律虽然规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。但该规定所能提供的法律救济只是“赔偿损失”，而且必须以消费者受到损害为前提，这就大大限制了其适用的范围。欧盟《远程合同指令》对此规定了消费者的“反悔权”。该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者撤销合同的权利。我国现阶段虽然还不能将消费者保护水平提高到“反悔权”的程度，但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤销合同的权利。在网络交易中，消费者还应当获得确认权，即经营者对消费者发出的确认信息应当是必须履行的义务，而不需要取决于经营者与消费者双方是否有此约定。

二、消费者验货权应该是“先验货、后签字”

“货到付款”不仅剥夺了消费者的知情权，而且剥夺了消费者的验货权，使消费者置于无可奈何的尴尬境地。

收取快递时，消费者是先开箱验货再签字验收，还是应该“先签字、后验货”？对此，大多数的快递公司或物流公司认为，如果快递的物品外包装完好无损，他们就完成了送达任务，对快递物品则不负责任，所以必须是“先签字、后验货”；而消费者则认为，即使外包装完好，但里面的物品有可能被掉包或者毁损，因此应该“先验货、后签字”。

其实，“先验货、后签字”是我国早已通行的物流规则。早在2008年1月1日实施的国家邮政总局《快递服务邮政行业标准》中就规定：“快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。”这个标准明确了快件送达后的操作程序，即消费者享有验货权，多年来，在实际操作中也并无异议。

而且，“先签字、后验货”违反了我国《消费者权益保护法》第8条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在网络交易中，不验货消费者怎么会依法享有知情权呢？另外，根据《消费者权益保护法》第10条的规定，消费者还享有公平交易的权利。快递公司不让消费者先验货其实是侵犯了消费者的公平交易权。

我们高兴地看到，广大消费者已经对“先签字、后验货”提出了挑战。2010年8月28日，北京、上海、香港等21个城市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社共22家城市消费维权单位召开研讨会一致认为，长期以来实行的“先签字、后验货”的快递服务行业潜规则属违法性条款，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权“先验货、后签字”。并建议国家应该对快递服务行业不规范服务行为进行清理整顿，积极完善服务纠纷的解决机制，尽快取消“先签字、后验货”以及“先付款、再验货”等不合理做法，删除快件单据上的各种不合法、显失公平的格式条款，并积极完善服务纠纷的解决机制，促进快递行业健康有序的发展。[3]

三、运用司法救济需建立合理的举证责任制度

运用司法救济权是网络交易消费者维权的最终和最重要的选项，需建立合理的举证责任制度，使争议得到公平、合理、快捷的解决。

电脑和网络的普及，使越来越多的人进入到了网络消费者的行列。经营者不主动提供购物凭证，企业也不提供正规发票，经营者一般不承诺保障及时供货以及提供完善的付款机制、顺利的退换货渠道和良好的售后服务机制等，往往是引发网络交易纠纷的原因。纠纷发生后，由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性，在交易中消费者往往难以确定经营者的准确位置和真实身份，其电子化和即时性也使得消费者难以收集证据，导致消费者在依法运用司法救济权时遇到不少困难。

首先，无明确被告。网络消费者想要提起诉讼，根据现有的法律规定，就是必须要有明确的被告，但是网络交易为消费者确立明确的被告带来了技术上的难度。网络的虚拟性在某种程度上也是一种“保护伞”，网络经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，有很多的经营者不愿提供自己的真实信息，甚至使用他人名义注册，加之这些网站往往没有实行实名制审查，这就导致经营者实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，给消费者确定明确的被告带来了相当大的困难，直接导致消费者的求偿权难以实现。

其次，交易地点无法确定，侵权赔偿难以得到落实。法律保障网络消费者的诉讼权利的关键点在于网络管辖权的确定。因为网络交易打破了地域时空的限制，消费者在网上购物有时可能与几个省市，甚至可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并可以无视这个国家的文化、法律等方面的差异，在实际的交易中，当双方出现交易纠纷时，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限、冲突规范等方面的阻碍，而这种跨地区乃至跨国纠纷涉及的异地管辖，就会面临不知道该向哪里的法院起诉的窘境。消费者的司法救济权要付出高昂的维权成本，使他们难以负担。

最后，消费者难以取证。根据“谁主张、谁举证”的民事诉讼法基本证据规则，消费者提起侵权诉讼时首先要承担提出被先侵权的理由，即初步证据。由于网络的虚拟性和数字化的特性，电子证据的真实性在今天仍然受到很大的质疑。因为电子数据容易修改，网络经营者发现侵权行为被查处时，往往会利用技术手段修改或者毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定；再加上保存电子证据并加以公证或者投诉后要承担相应的诉讼费和律师代理费，与商品本身的价值相比其成本之高，会让很多消费者望而却步。

面对跨区域投诉日趋增多的形势，在“2010年城市消费维权杭州论坛”上，北京、天津、上海、重庆、杭州等21个城市的消协（消委会、消保委）联合签署了《城市消费维权直通车合作备忘录》，建立了跨区域投诉的异地处理机制。其中规定，消费者在任一合作消费者组织所在地购买商品或接受服务，其合法权益受到损害时，可通过电话、邮件、传真或信件等方式向其住所地的消费者组织投诉。消费者组织在收到投诉后，会尽快将该投诉移转至被投诉方所在地或经营地消费者组织。被投诉方所在地或经营地的合作消费者组织对受理的投诉，要对争议事实进行认真调查、核实，并本着快速、高效的原则尽快处理完毕。发现经营者有严重违法行为的，要及时建议有关行政部门进行查处。[4]

但是，作为消费者权益保护的最后防线—向人民法院起诉，是当务之急。对此，笔者认为按照侵权责任法关于产品责任的规定，在处理网络交易消费者权益案件时，要通过保护弱者来追求消费者与经营者的公平交易，通过适度倾斜消费者来追求实质的公正交易，并根据公平和诚实信用原则规范当事人举证责任。这里，实行举证责任倒置是完全必要的。

四、实行网络消费无条件解除权完全必要而且可行

在网络交易中赋予消费者无条件解除权，是给予消费者人本主义的关怀，对于弱势消费群体具有重大意义。消费者的无条件解除权，目前有“反悔权”、“无条件解除权”、“无因解除权”、“冷却期制度”等称谓。它是指在特殊销售形态下，消费者在法定的合理期限内按照自己的意思表示单方面无条件解除合同，而不必承担违约责任的权利。该权利是对网络消费者提供特别保护的一种途径和方法，是消费者知情权和选择权的延伸，但同时又独立于一般的合同解除权、消费者的知情权和选择权。

首先，相对于已经有较为完善的相应立法的国家而言，我国的网络交易消费者更不成熟，其弱势地位更加明显，更容易受到经营者的欺诈和损害。因此，向消费者实行无条件退货制度，向消费者权益倾斜是符合当前我国的网络交易消费者权益保护现状的。

其次，国内有不少经营者为了吸引消费者，已经在实践中实行了类似的无条件退货制度。一些国家的立法也早有类似无条件解除权的规定。例如，英国于1964年的《租赁买卖法》中规定了“冷却期”条款，后来逐渐为美、德、日等国所继受，现今也已经成为欧盟各国最重要的消费者保护手段。在零售业非常发达的亚洲国家日本，买了商品如果不满意，退货也很方便。由于有一系列法律法规和相关组织的保护，消费者在日本各类商店不但购物便利，而且购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。当然，特价处理商品也有不能退货的时候，但售货员在收款之前必定会向消费者说明。由此可见，消费者的无条件解除制度目前已经成为网络消费者权利的最新发展成果之一，绝大多数国家通行国内的立法确立了该制度，值得我们借鉴。

当然，并不是所有国家和地区对参加一切远程交易和上门交易（尤其是直销交易）的消费者都赋予无条件解除权，不少国家和地区框界出一定的条件作为适用限制，如美国联邦贸易委员会制定的《沿户销售冷静期法规》赋予达成超过25美元直销交易之消费者以反悔权；英国法律针对售价为35英磅以上的访问销售活动规定了反悔权制度；德国的法律曾规定如果销售商品价格在80马克以下，不实行冷静法7日反悔规则，现德国民法典的消费者反悔权也不指向40欧元以下的小额销售行为；韩国，如果直销产品的价格低于《总统令》所设的标准，该产品和服务的消费者无法拥有反悔权等。针对商品已经交付的情形，各国一般都对产品的完整程度加以限定，在丢失或损坏产品的问题上，各国基本保持一致的否认态度，即不适用消费者反悔权，但对被部分消费的产品则作出了不同的规定，如韩国认为产品已经被消费则不应该退回，但有国家坚持小部分价值被消费掉的产品仍可适用。各国上述限制性规定有利于在我们完善本国法律规制时加以参考。

应当指出，目前，我国的消费者维权以事后救济为主，属于被动型模式，没有体现事前的预防性，这与全球蓬勃发展的消费者权益保护向前移位的趋势有相当大的距离。

从理论上说，由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者，经营者卖出产品寻求的是单纯的经济回报，此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业，但单个消费者单项消费的反悔，对经营者来说影响轻微。但能否反悔却对消费者甚为关键，生活性消费的功能是使消费者获得消费品的使用价值，商品的现实实用性尤其重要，所以需要给买受人留出一定的回旋空间，使其对自己的需要作出冷静的思索而后确认。

因此，笔者建议在修改《消费者权益保护法》时，在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容，即“消费者有权在购买商品后14日内，无条件退回商品，并不承担任何费用。”“商品的性质不适宜退回或者消费者已经使用的商品、造成商品损害等影响商品再销售的，不在此限。”实行该权利时需要符合以下条件：（1）该权利只是适用于消费者。（2）该权利目前只适用于，包括电视销售、电话销售、网络销售、邮售和上门销售等离开固定场所的销售方式。（3）该权利是消费者无条件退货的权利，即消费者解除合同的权利是无条件的，不必因此承担违约责任。（4）行使该权利的期限是在收到商品之后的14日内。这个期限是法定的除斥期限，当事人不得通过约定的方式予以免除。当然，如果一些经营者自行规定了消费者的无因退货权，而且权利行使的期限超过所规定的期限的，则消费者可以根据经营者的规定执行。（5）该权利行使的限制。有些商品，比如食品、保质期短的商品，其从商品的性质来看是不适宜退回的；还有一些商品，比如视听产品、电脑软件、报纸、杂志、彩票等，如果消费者已经拆开包装，从而对再销售有所影响，则同样不适用于该权利。（6）该权利的行使需要经营者的配合，经营者应事先将权利本身以及行使途径明确告知消费者。根据权利产生的方式，可分为法定权利和约定权利，即当事人之间除具有一般的法定权利义务关系外，还具有约定的合同权利义务关系。约定无条件解除权就是一种法定权利之外，基于当事人自由约定产生的权利，它是卖方约定给予买方在一定期间内对商品买卖关系予以无条件无偿解除的权利。而消费者权益保护法中的无条件解除权则是法定的解除权。

笔者认为，针对目前网络购物售后追讨难的问题，网络购物消费者迫切需要提高维权意识，并通过与职能部门合力来更好地保护自己的合法权益。首先，作为消费者应该建立正确的消费观念。消费者在网购前应仔细阅读商品或服务描述、消费规则、时间限制，对商品要进行详细了解、比较，并考虑存在的风险，切忌贪图便宜盲目冲动消费。其次，选择信誉度好的网站消费，不轻信广告。在网络消费时，一定要考量网购平台的资质、规模大小；交易前多与网站客服咨询，并注意商品的真实性和来源，选择异地购物的消费者还要考虑商品的保修是否方便等因素。第三，尽可能使用第三方付款方式，付款时要严格按照程序进行，不与卖家私下约定其他交易方式。第四，注意保存网络购物的相关凭据。咨询好物品的详细情况与商家约定好保修范围及各自的权利义务，要求在出货单上书面注明；并保留好确认短信、确认页面，必要时可将网站名称和消费记录下载打印保存，以备留查。第五，消费者收到快递货物时，不要着急签收，不要轻易做出付款后再验货的决定，如果商家或快递员不让先验货，应当拒绝签收；发现货物有损毁或货不对版等问题时，可以拒绝付款。第六，受到侵权，应及时投诉。若出现付款后不发货、款到后要求加价，捆绑其他物品销售的，要立即向有关部门投诉。另外，还应充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，从社会舆论的角度打压违法违规的网络经营者，切实保护消费者的合法权益得以实现，以促进我国网络购物行业的健康持续发展。




【作者简介】
李国光，最高人民法院二级大法官。张严方，中国青年政治学院法律系副教授。


【注释】
[1]参见《2010年我国电子商务交易额达到4.5万亿元，同比增长22%》，//www.chinaidr.com,2011年3月22日访问。
[2]梁慧星：《消费者运动与消费者权利》，载《民法学说判例与立法研究》，中国政法大学出版社1993年版，第265页。
[3]参见《22家城市消费维权单位联合挑战快递行业潜规则》， //www. 315city. com/a/xiaofeidianping/2010/0901/494. html, 2010年9月1日访问。
[4]参见《2010年城市消费维权杭州论坛隆重召开》，//www.315city.com/a/redianguanzhu/2010/0831/485.huid,2010年9月1日访问。