浅议网上购物消费者权益的保护
发布日期：2011-11-30 作者：110网律师
内容摘要：网络交易这种新的交易方式动摇了传统民商事及其他法律制定的基础，造成了传统法律的适用困难。面对这种新情况，传统法律如何适用、如何进行相应修改和补充，以使其能和这种新型的交易模式良好衔接，以更好的保护网络交易方式中消费者的权益，是本文探讨的重点。
关键词：C2C交易模式 网络消费者 电子商务 权益保护
Discussion on rights and interests protection of web shopping
Huang Bei Jiang Li＿_Xia
Abstract：As a new business way , trade online has shaken the basis of Civil and Commercial and other law, has make the tradition law difficult to play role. Faced with this new situation,in order to protect rights and interests of web shopping, to enable it better convergence with the new trading mode, the focus of this article is how to implement and use traditional law, how to make corresponding amendments and supplements.
Key words：C2C transaction pattern Consumer on web E-commerce Rights and interests protection
近年来网络欺诈，侵犯隐私权等案件已成逐年上升趋势。从全国范围内来看，互联网服务申诉量增幅迅猛，国家工商总局今天公布的数据显示，与上年相比，2008年互联网服务申诉量增幅近30%，网购首次被列入年度消费者申诉十大热点。其中C2C交易模式下，消费者权益的保护问题显得尤为突出。
一、何为C2C交易
对于C2C 交易模式的理解首先涉及到对电子商务概念的界定。目前,对电子商务概念有广义和狭义的两种理解。广义论认为，电子商务是利用各种电子通信手段从事的商务。狭义的电子商务是指利用计算机网络进行的商务活动。通常意义上的电子商务即是指利用互联网开展的电子商务，本文对电子商务概念持狭义的理解。目前,电子商务的发展采取了三种基本模式,它们分别为企业对企业的电子交易模式即B2B (Business To Business) 、企业对个人消费者的电子交易模式即B2C（Business To Consumer）以及个人消费者对个人消费者的电子交易模式即C2C (Consumer To Consumer)。在B2B和B2C模式下，买卖双方直接从事交易，双方法律关系相对简单，而C2C中需要通过中间服务商为买卖双方提供一个在线交易平台（如淘宝、易趣）提供交易，法律关系相对复杂，而且，在B2B和B2C模式下涉及的法律问题在C2C模式下均有涉及，因此本文将主要探讨在C2C模式下消费者权益的保护问题。
目前，世界上通行的C2C 电子商务网站运作模式普遍采取了如下流程：
如图所示，C2C 的交易过程主要分为三个阶段：第一，买卖双方在线申请，与交易网站经营者签订服务协议，注册为交易平台会员。第二，卖方把待售物品的图片上传至网页浏览窗口，并且对商品的关键属性进行描述。买家找到自己满意的商品，通过“点击”的方式确认购买，并填妥自己的收货地址，合同成立。第三，买家通过银行、邮政、第三方支付工具等支付交易款项付款，卖家发货，双方互评。
二、C2C交易模式的魅力及前景
网上购物无论对于消费者、商家，还是对于整个市场经济的发展都具有无可比拟的魅力。
首先，对于消费者来说：网上购物特别是C2C这种购物方式有其与众不同的优势，时尚、方便、快捷、自由、简单、购买方式多样（如可一口价，讨价还价、货比三家，团购），且种类繁多……其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制、不用交税等，在将来会有更多的企业及商户选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高经济效益和参与国际竞争的能力；再次，对于整个市场经济来说，开展网上交易有助于提高交易效率，降低交易成本，拉动消费，促进商品和各种生产要素的自由流动，为促进国民经济又好又快发展提供服务。当前，网上交易正在我国城乡市场普及，发展速度快，社会潜力大。
易观国际近期发布《中国C2C网上零售市场年度综合报告2009》显示，中国C2C网上零售市场发展规模迅速，2008年第1季度至第3季度中国C2C网上零售市场交易额合计达到767.2亿元，预计2008全年将达到1121亿元，较2007年增长139.5%。预计未来三年环比增长率将逐步下降，但至2011年市场规模将达到3883亿元。如下图：
CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17．9％的网民在半年内有过网购经历，在浏览过购物网站的网民中，有29．6％的人在半年内有过网购经历，有过网购经历的被访者中有超过90％的人今后会继续进行网购；有63．7％没有购物经历的网民表示今后会尝试网购。这些数据表明我国网上购物市场有巨大的发展潜力。
综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。
三、C2C交易模式存在的侵害消费者权益的法律问题
如本文开头例子所讲，现阶段网上购物存在的问题还很多，网上购物的消费者权益并没有得到切实充分的保护。作为弱势一方，消费者目前面临的问题主要有以下几方面：
（一）网上交易对象模糊。
出现纠纷时承担法律责任的主体难以确定，消费者求诉无门。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记……”在传统购物模式下交易对象明确，营业执照就表明了经营者的身份。出了问题可直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下，特别是在C2C交易模式下，无营业执照可言，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。一旦出现纠纷，消费者连相对方都找不到，只能起诉网站经营者。
（二）网络虚假广告泛滥。
网上欺诈频有发生，消费者知情权难以保证。由于网络的虚拟性和对网络广告的监管和规制不够，很容易产生消费者所购买的实物与网络上所标识的不一致而发生纠纷的情况。知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”然而上网购物时，消费者获取信息的范围有限，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并可向售货员询问商品的基本情况，而只能从网上提供的内容中获取商品的部分信息，大量虚假的欺诈性的网络广告又很大程度上迷住了消费者的眼睛。网络广告与传统广告管理方式的差异给虚假、欺诈性广告提供了可乘之机。
（三）网上购物电子格式合同的存在。
使得作为合同一方的消费者与商家产生了实质性的不平等。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定……”一般认为，格式条款具有一些共同的特征：一是一方为反复使用而预先拟定；二是订立合同时未与对方协商；三是存在潜在的不公平性。与传统交易相比，网上交易格式合同使用更加广泛。这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，使消费者处于不利的境地。
（四）交货延迟，售后无人问津，大大降低了消费者对网络交易的信心。
在C2C模式下付款后不能按期收到货物甚至收不到货物的情况也会出现。《消费者权益保护法》23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任……”可是网上购得的货物想要退掉并不是件易事，经营者往往找种种理由拒绝退货。在C2C交易模式下很多商家直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。有的则打着可以退货的旗号，通过其他格式条款规定限制退货。
（五）网络交易消费者的个人隐私被无限制利用，隐私权遭到侵害致使很多消费者对网购望而却步。
许多人有这样的经历,如果你曾经在网上购物,接下来相关的广告邮件几乎占用了你的整个邮箱,手机也会莫名奇妙的收到垃圾广告。这些还不是最可怕的，更可怕的是很多消费者进行网络交易结果银行卡账号密码被盗用，致使财产遭受巨大损失。电子商务中侵犯隐私权主要有过度甚至非法收集消费者的个人数据、未经同意对消费者个人数据进行分析利用、将消费者的个人数据做有偿交易等几种形式。
上述问题如果不能及时有效地解决，必定会制约未来网上购物的发展。
四、保护C2C交易模式下消费者权益的立法建议
网络交易有很多特点是现场交易所不具备的，我们现在专门的保护网络交易的法律体系很不健全，法律空白很多，另外，地方间、部门法规间也存在不协调的情况。纵观我国现有法律规定有两类可以用来规范网上交易：一是适用所有交易的法律法规，如合同法、消费者权益保护法等；一是专门针对网上交易的规范，这类规范非常少。逐步在参考国外先进立法经验的基础上于时机成熟时制定一部适合于我国国情的电子商务法典是保护网络交易进行立法的必然之举。当然这是一个渐进的过程，其前提是必须对我国现有立法进行完善，具体可以做如下准备工作：
（一）为解决交易对象认定模糊的问题。
应当在C2C交易中逐步推行网络实名制，建立详尽的电子签名与电子认证制度，并制定相关法律明确网络平台提供商责任。网络实名制是指将网络用户的身份与其个人的真实身份建立一一对应关系的一种制度。电子签名是指以电子形式存在于数据信息之中的,它可以用于辨别数据签署人的身份；电子认证又称身份确认（简称CA），是指在电子商务环境下,由第三方发放具有一定格式和内容的数字证书，并对数字证书进行确认的过程。通过网络实名制、电子签名与认证可以从技术上确定网上交易责任的相对方。对于C2C模式下网络平台提供商的责任认定问题，商务部公布了《商务部关于网上交易的指导意见(暂行)》，但该意见仅属于行政指导文件，缺乏强制力。对此，我们可以借鉴欧盟《电子商务指令》的规定。该指令对将平台提供商的责任细分为关于单纯传输的责任、关于存储的责任、关于寄存的责任、关于无监督义务四部分。通过上述方案可以从技术和法律两方面保证消费者在发生纠纷能够于于理于法有据，不再被法官拒之门外。
（二）为确保消费者知情权最大限度的实现。
除现有法律中的规定外，应当在法律中明确规定对商品信息披露的具体形式，并保证信息的真实性。要解决大量虚假网络广告，诱导消费者的问题,除了提醒消费者擦亮眼睛，网络平台提供商加强监管以外，还需要从法律层面上健全我国的网络立法。例如，制定《网络广告法》。在《刑法》中对网络犯罪作出相应规定，表明国家对网络犯罪的严正态度。
（三）为保证消费者与商家在网络交易中处于平等的法律地位。
应对电子格式合同的订立程序、条款设置、格式条款解释规则等在《合同法》中作必要说明。例如:
1、设定特别程序,规范电子格式合同的订立:主要包括:明确规定合同提供方负有向消费者提供合理审阅合同条款机会的注意义务,用清晰明显的形式、准确的方式、合理的审阅时间以及在消费者易于获知的地方展示格式合同;限制合同提供方拒绝承担担保责任的权利。
2、对不公平条款作出针对性限制，比如：赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。
3、关于特殊合同成立的问题:以网上点击合同为例,在网上点击合同中如果网上广告符合要约邀请的条件,客户通过点击确认,则向商家发出了一项要约,但客户对商家承诺的内容并不知晓,如果商家在承诺中对要约内容作出实质性的变更,则商家的行为不能视为承诺,仅仅是反要约,此时网上点击合同不成立。
4、限制合同提供方享有合同修改权和终止权。修改或者终止合同需要给消费者一定的准备期，并且消费者同样享有解除权。
5、制定专门的法律解释和应用规则。对于格式合同的解释,我国《合同法》第41条做出了三条规定，这些规定在电子商务环境下,显得不具有针对性,不利于保护电子交易。对此可以借鉴美国《统一计算机信息交易法》第106条,制定符合电子商务交易特点的格式条款解释规则,以支持和促进计算机信息交易潜能的全面实现,以期通过行业自律、双方协议和商业实践来扩大计算机信息交易的商业化。综上所述,从立法的角度看,电子合同制度的构建可以通过在《合同法》原有合同规则基础上就电子合同相关内容作进一步补充完善,这样能够更好的符合传统、保障规则的一致性、融合性,是为最佳选择。
（四）对于交货迟延及售后服务差的问题，应通过提高相关服务水平和完善现有法律两方面解决。
在C2C模式下商家一般是和快递公司签订送货协议，电子购物出现问题的环节很多是物流配送体系，要搞好网上购物服务，不光要从网站经营者方面入手，更要提高传统快递、邮递等的服务水平，借鉴外国经验增加与便利店合作送货等多种配送方式。在售后问题上，传统退货与售后服务的规定在《合同法》中有必要进一步完善。在网络交易模式下，货物与消费者所在地往往不统一，使得退货的时间成本及交易成本都增加，而且商家经常利用格式条款做出不利于消费者退货的规定，因此要从法律层面上在维护消费者权益与保护商家利益之间找到适度平衡。建立与现实交易一样的售后服务体系与要求，使之成为商家必须提供项而非可选项，并且在服务费用上相对偏向于消费者，以此增加消费者对网上购物的信心。
（五）对于消费者隐私权保护的问题，应将行业自律、国家法律保护及主体个人自我保护三者有机融合。
在电子商务环境中,隐私权已向其财产权性质方面发生了转移。随着网络技术的发展,个人信息已经具备了商品交换价值，个人能够控制其私人信息从而形成对其私人信息的财产权，任何其他人都必须支付对价,才能使用该权利资源,为了更好的保护消费者的隐私权，经营者必须做到：
1、制定详尽、到位的消费者隐私保护政策。
2、于网站上明确向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式以及使用目的，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料；未经消费者授权，不得将信息提供给第三人。
3、不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件，但消费者同意者除外。从法律层面看，《民法通则》中并没有将隐私权作为公民一项独立的人格权，对隐私权的保护以及侵害隐私权的诉讼也没有形成专门的法律制度。我们有必要在借鉴国外先进立法经验的基础上加快网络隐私权的立法速度。此外，从源头上讲，消费者本身要具备自我保护的意识，不能随便的将关系自己隐私权的信息发布到网上。随着电子商务的发展,人们对网络信息的利用率加大,对隐私权的观点也应有所变化,到今天只有将国家法律保护、行业自律及主体个人自我保护三者有机融合,才会使对隐私权的保护有一个好的实践效果。
网络交易特别是C2C交易的特点决定了消费者在享受网络购物快捷、便利的同时也承担着特定的风险，我国网络交易立法才刚刚起步，相关法律体系还不够完整，没有专门法律专门保护网络消费者权益，对消费者权益的保护水平相对较低。网络交易中消费者保护的政策和法律对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在经营者和消费者之间建立平衡的关系不可或缺，可以有效地限制欺诈和不公平的商业行为。要加快我国在线交易消费者权益保护的立法进程，并结合我国国情加强网络消费者权益的行政保护。
参考文献：
【1】阿拉木斯：《网络交易法律实务》上册[M]，法律出版社，2006年5月第1版
【2】王泽鉴：《民法学说与判例研究》[M]，中国政法大学出版社，19997年版
【3】刘德良：《论网络消费者合同中的格式条款与消费者保护问题》[J]，新疆大学学报，2001年第4期
【4】沈伊海：《对电子商务隐私权的思考》[J]，天津职业院校联合学报，2008年第10期
【5】阿拉木斯：《网络实名制相关法律问题》，中国电子商务法律网
关键词：C2C交易模式 网络消费者 电子商务 权益保护
Discussion on rights and interests protection of web shopping
Huang Bei Jiang Li＿_Xia
Abstract：As a new business way , trade online has shaken the basis of Civil and Commercial and other law, has make the tradition law difficult to play role. Faced with this new situation,in order to protect rights and interests of web shopping, to enable it better convergence with the new trading mode, the focus of this article is how to implement and use traditional law, how to make corresponding amendments and supplements.
Key words：C2C transaction pattern Consumer on web E-commerce Rights and interests protection
近年来网络欺诈，侵犯隐私权等案件已成逐年上升趋势。从全国范围内来看，互联网服务申诉量增幅迅猛，国家工商总局今天公布的数据显示，与上年相比，2008年互联网服务申诉量增幅近30%，网购首次被列入年度消费者申诉十大热点。其中C2C交易模式下，消费者权益的保护问题显得尤为突出。
一、何为C2C交易
对于C2C 交易模式的理解首先涉及到对电子商务概念的界定。目前,对电子商务概念有广义和狭义的两种理解。广义论认为，电子商务是利用各种电子通信手段从事的商务。狭义的电子商务是指利用计算机网络进行的商务活动。通常意义上的电子商务即是指利用互联网开展的电子商务，本文对电子商务概念持狭义的理解。目前,电子商务的发展采取了三种基本模式,它们分别为企业对企业的电子交易模式即B2B (Business To Business) 、企业对个人消费者的电子交易模式即B2C（Business To Consumer）以及个人消费者对个人消费者的电子交易模式即C2C (Consumer To Consumer)。在B2B和B2C模式下，买卖双方直接从事交易，双方法律关系相对简单，而C2C中需要通过中间服务商为买卖双方提供一个在线交易平台（如淘宝、易趣）提供交易，法律关系相对复杂，而且，在B2B和B2C模式下涉及的法律问题在C2C模式下均有涉及，因此本文将主要探讨在C2C模式下消费者权益的保护问题。
目前，世界上通行的C2C 电子商务网站运作模式普遍采取了如下流程：
如图所示，C2C 的交易过程主要分为三个阶段：第一，买卖双方在线申请，与交易网站经营者签订服务协议，注册为交易平台会员。第二，卖方把待售物品的图片上传至网页浏览窗口，并且对商品的关键属性进行描述。买家找到自己满意的商品，通过“点击”的方式确认购买，并填妥自己的收货地址，合同成立。第三，买家通过银行、邮政、第三方支付工具等支付交易款项付款，卖家发货，双方互评。
二、C2C交易模式的魅力及前景
网上购物无论对于消费者、商家，还是对于整个市场经济的发展都具有无可比拟的魅力。
首先，对于消费者来说：网上购物特别是C2C这种购物方式有其与众不同的优势，时尚、方便、快捷、自由、简单、购买方式多样（如可一口价，讨价还价、货比三家，团购），且种类繁多……其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制、不用交税等，在将来会有更多的企业及商户选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高经济效益和参与国际竞争的能力；再次，对于整个市场经济来说，开展网上交易有助于提高交易效率，降低交易成本，拉动消费，促进商品和各种生产要素的自由流动，为促进国民经济又好又快发展提供服务。当前，网上交易正在我国城乡市场普及，发展速度快，社会潜力大。
易观国际近期发布《中国C2C网上零售市场年度综合报告2009》显示，中国C2C网上零售市场发展规模迅速，2008年第1季度至第3季度中国C2C网上零售市场交易额合计达到767.2亿元，预计2008全年将达到1121亿元，较2007年增长139.5%。预计未来三年环比增长率将逐步下降，但至2011年市场规模将达到3883亿元。如下图：
CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17．9％的网民在半年内有过网购经历，在浏览过购物网站的网民中，有29．6％的人在半年内有过网购经历，有过网购经历的被访者中有超过90％的人今后会继续进行网购；有63．7％没有购物经历的网民表示今后会尝试网购。这些数据表明我国网上购物市场有巨大的发展潜力。
综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。
三、C2C交易模式存在的侵害消费者权益的法律问题
如本文开头例子所讲，现阶段网上购物存在的问题还很多，网上购物的消费者权益并没有得到切实充分的保护。作为弱势一方，消费者目前面临的问题主要有以下几方面：
（一）网上交易对象模糊。
出现纠纷时承担法律责任的主体难以确定，消费者求诉无门。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记……”在传统购物模式下交易对象明确，营业执照就表明了经营者的身份。出了问题可直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下，特别是在C2C交易模式下，无营业执照可言，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。一旦出现纠纷，消费者连相对方都找不到，只能起诉网站经营者。
（二）网络虚假广告泛滥。
网上欺诈频有发生，消费者知情权难以保证。由于网络的虚拟性和对网络广告的监管和规制不够，很容易产生消费者所购买的实物与网络上所标识的不一致而发生纠纷的情况。知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”然而上网购物时，消费者获取信息的范围有限，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并可向售货员询问商品的基本情况，而只能从网上提供的内容中获取商品的部分信息，大量虚假的欺诈性的网络广告又很大程度上迷住了消费者的眼睛。网络广告与传统广告管理方式的差异给虚假、欺诈性广告提供了可乘之机。
（三）网上购物电子格式合同的存在。
使得作为合同一方的消费者与商家产生了实质性的不平等。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定……”一般认为，格式条款具有一些共同的特征：一是一方为反复使用而预先拟定；二是订立合同时未与对方协商；三是存在潜在的不公平性。与传统交易相比，网上交易格式合同使用更加广泛。这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，使消费者处于不利的境地。
（四）交货延迟，售后无人问津，大大降低了消费者对网络交易的信心。
在C2C模式下付款后不能按期收到货物甚至收不到货物的情况也会出现。《消费者权益保护法》23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任……”可是网上购得的货物想要退掉并不是件易事，经营者往往找种种理由拒绝退货。在C2C交易模式下很多商家直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。有的则打着可以退货的旗号，通过其他格式条款规定限制退货。
（五）网络交易消费者的个人隐私被无限制利用，隐私权遭到侵害致使很多消费者对网购望而却步。
许多人有这样的经历,如果你曾经在网上购物,接下来相关的广告邮件几乎占用了你的整个邮箱,手机也会莫名奇妙的收到垃圾广告。这些还不是最可怕的，更可怕的是很多消费者进行网络交易结果银行卡账号密码被盗用，致使财产遭受巨大损失。电子商务中侵犯隐私权主要有过度甚至非法收集消费者的个人数据、未经同意对消费者个人数据进行分析利用、将消费者的个人数据做有偿交易等几种形式。
上述问题如果不能及时有效地解决，必定会制约未来网上购物的发展。
四、保护C2C交易模式下消费者权益的立法建议
网络交易有很多特点是现场交易所不具备的，我们现在专门的保护网络交易的法律体系很不健全，法律空白很多，另外，地方间、部门法规间也存在不协调的情况。纵观我国现有法律规定有两类可以用来规范网上交易：一是适用所有交易的法律法规，如合同法、消费者权益保护法等；一是专门针对网上交易的规范，这类规范非常少。逐步在参考国外先进立法经验的基础上于时机成熟时制定一部适合于我国国情的电子商务法典是保护网络交易进行立法的必然之举。当然这是一个渐进的过程，其前提是必须对我国现有立法进行完善，具体可以做如下准备工作：
（一）为解决交易对象认定模糊的问题。
应当在C2C交易中逐步推行网络实名制，建立详尽的电子签名与电子认证制度，并制定相关法律明确网络平台提供商责任。网络实名制是指将网络用户的身份与其个人的真实身份建立一一对应关系的一种制度。电子签名是指以电子形式存在于数据信息之中的,它可以用于辨别数据签署人的身份；电子认证又称身份确认（简称CA），是指在电子商务环境下,由第三方发放具有一定格式和内容的数字证书，并对数字证书进行确认的过程。通过网络实名制、电子签名与认证可以从技术上确定网上交易责任的相对方。对于C2C模式下网络平台提供商的责任认定问题，商务部公布了《商务部关于网上交易的指导意见(暂行)》，但该意见仅属于行政指导文件，缺乏强制力。对此，我们可以借鉴欧盟《电子商务指令》的规定。该指令对将平台提供商的责任细分为关于单纯传输的责任、关于存储的责任、关于寄存的责任、关于无监督义务四部分。通过上述方案可以从技术和法律两方面保证消费者在发生纠纷能够于于理于法有据，不再被法官拒之门外。
（二）为确保消费者知情权最大限度的实现。
除现有法律中的规定外，应当在法律中明确规定对商品信息披露的具体形式，并保证信息的真实性。要解决大量虚假网络广告，诱导消费者的问题,除了提醒消费者擦亮眼睛，网络平台提供商加强监管以外，还需要从法律层面上健全我国的网络立法。例如，制定《网络广告法》。在《刑法》中对网络犯罪作出相应规定，表明国家对网络犯罪的严正态度。
（三）为保证消费者与商家在网络交易中处于平等的法律地位。
应对电子格式合同的订立程序、条款设置、格式条款解释规则等在《合同法》中作必要说明。例如:
1、设定特别程序,规范电子格式合同的订立:主要包括:明确规定合同提供方负有向消费者提供合理审阅合同条款机会的注意义务,用清晰明显的形式、准确的方式、合理的审阅时间以及在消费者易于获知的地方展示格式合同;限制合同提供方拒绝承担担保责任的权利。
2、对不公平条款作出针对性限制，比如：赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。
3、关于特殊合同成立的问题:以网上点击合同为例,在网上点击合同中如果网上广告符合要约邀请的条件,客户通过点击确认,则向商家发出了一项要约,但客户对商家承诺的内容并不知晓,如果商家在承诺中对要约内容作出实质性的变更,则商家的行为不能视为承诺,仅仅是反要约,此时网上点击合同不成立。
4、限制合同提供方享有合同修改权和终止权。修改或者终止合同需要给消费者一定的准备期，并且消费者同样享有解除权。
5、制定专门的法律解释和应用规则。对于格式合同的解释,我国《合同法》第41条做出了三条规定，这些规定在电子商务环境下,显得不具有针对性,不利于保护电子交易。对此可以借鉴美国《统一计算机信息交易法》第106条,制定符合电子商务交易特点的格式条款解释规则,以支持和促进计算机信息交易潜能的全面实现,以期通过行业自律、双方协议和商业实践来扩大计算机信息交易的商业化。综上所述,从立法的角度看,电子合同制度的构建可以通过在《合同法》原有合同规则基础上就电子合同相关内容作进一步补充完善,这样能够更好的符合传统、保障规则的一致性、融合性,是为最佳选择。
（四）对于交货迟延及售后服务差的问题，应通过提高相关服务水平和完善现有法律两方面解决。
在C2C模式下商家一般是和快递公司签订送货协议，电子购物出现问题的环节很多是物流配送体系，要搞好网上购物服务，不光要从网站经营者方面入手，更要提高传统快递、邮递等的服务水平，借鉴外国经验增加与便利店合作送货等多种配送方式。在售后问题上，传统退货与售后服务的规定在《合同法》中有必要进一步完善。在网络交易模式下，货物与消费者所在地往往不统一，使得退货的时间成本及交易成本都增加，而且商家经常利用格式条款做出不利于消费者退货的规定，因此要从法律层面上在维护消费者权益与保护商家利益之间找到适度平衡。建立与现实交易一样的售后服务体系与要求，使之成为商家必须提供项而非可选项，并且在服务费用上相对偏向于消费者，以此增加消费者对网上购物的信心。
（五）对于消费者隐私权保护的问题，应将行业自律、国家法律保护及主体个人自我保护三者有机融合。
在电子商务环境中,隐私权已向其财产权性质方面发生了转移。随着网络技术的发展,个人信息已经具备了商品交换价值，个人能够控制其私人信息从而形成对其私人信息的财产权，任何其他人都必须支付对价,才能使用该权利资源,为了更好的保护消费者的隐私权，经营者必须做到：
1、制定详尽、到位的消费者隐私保护政策。
2、于网站上明确向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式以及使用目的，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料；未经消费者授权，不得将信息提供给第三人。
3、不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件，但消费者同意者除外。从法律层面看，《民法通则》中并没有将隐私权作为公民一项独立的人格权，对隐私权的保护以及侵害隐私权的诉讼也没有形成专门的法律制度。我们有必要在借鉴国外先进立法经验的基础上加快网络隐私权的立法速度。此外，从源头上讲，消费者本身要具备自我保护的意识，不能随便的将关系自己隐私权的信息发布到网上。随着电子商务的发展,人们对网络信息的利用率加大,对隐私权的观点也应有所变化,到今天只有将国家法律保护、行业自律及主体个人自我保护三者有机融合,才会使对隐私权的保护有一个好的实践效果。
网络交易特别是C2C交易的特点决定了消费者在享受网络购物快捷、便利的同时也承担着特定的风险，我国网络交易立法才刚刚起步，相关法律体系还不够完整，没有专门法律专门保护网络消费者权益，对消费者权益的保护水平相对较低。网络交易中消费者保护的政策和法律对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在经营者和消费者之间建立平衡的关系不可或缺，可以有效地限制欺诈和不公平的商业行为。要加快我国在线交易消费者权益保护的立法进程，并结合我国国情加强网络消费者权益的行政保护。
参考文献：
【1】阿拉木斯：《网络交易法律实务》上册[M]，法律出版社，2006年5月第1版
【2】王泽鉴：《民法学说与判例研究》[M]，中国政法大学出版社，19997年版
【3】刘德良：《论网络消费者合同中的格式条款与消费者保护问题》[J]，新疆大学学报，2001年第4期
【4】沈伊海：《对电子商务隐私权的思考》[J]，天津职业院校联合学报，2008年第10期
【5】阿拉木斯：《网络实名制相关法律问题》，中国电子商务法律网
相关法律知识
