【内容摘要】：
随着网络与经济的发展，社会上出现了越来越多“侵害消费者权益”的现象。与此同时，公民对个人权利的问题也越来越重视。虽然有《消费者权益保护法》的法律保护，但侵权之事屡禁不止，显然我们的政府和社会需要做出更多的努力。本文通过分析现有法律对保护消费者说做出的相关规定，消费者问题产生的根源，以丰富的案例作为辅助，说明国家在保护消费者权利方面的重要作用及其原因。同时通过认真总结国内外立法的现状，结合我国的国情，从体制，政府建设及公民建设方面，做出保护消费者的有益思考与建议。

【关键词】 消费者权利 国家保护措施 立法比较 公民建设

一、消费者权利保护的相关法律

消费者权益关系到千家万户，究其本质，也就是民生问题。我们都知道，要想社会和谐稳定地发展，必须维护民心。近年来，随着我国社会主义市场经济体制的奖励和逐步完善，我国陆续颁布了一系列与消费者有关的法律、法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、国内贸易部、国家工商行政管理局、中国消费者协会关于1994年上半年对市场商品质量进行抽样检测的通知，欺诈消费者行为处罚办法，工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法，工商行政管理所处理消费者申诉实施办法，国家工商行政管理局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复，工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（98修订），国家工商行政管理局关于印发《开展创建“打假维权、消费者满意街（区）”活动工作的意见》的通知，国家工商管理局关于公布“12315”消费者申诉举报电话为工商行政管理机关开展联合“打假”行动举报电话的函，国家工商行政管理局关于对创建“打假维权消费者满意街”活动检查评比的通知，国家工商行政管理总局对消费者请求对企业处罚是否适用国家工商行政管理局51号令5日内答复问题的答复，中国保监会关于消费者购买机动车辆保险注意事项的公告，保监会关于消费者购买航空旅客人身意外保险注意事项的公告，国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定等。而《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)作为一部与普通百姓日常生活最密切联系的法律，自1993年10月实施以来，在完善维权机制、解决权益纠纷、打击违法行为、提高消费者维权意识、开展维权运动等方面发挥了极大作用。

《消法》的第2条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护:本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”具体来说，消费者的权益，是指消费者的权力和利益。权力是一个法学概念，利益是一个经济学概念。有现实生活中，消费者的权力和利益是紧密结合在一起的。所以对于消费者权益，我们可以这样定义: 消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。 其核心是消费者的权利，在广义上，消费者的权利已经包括了消费者的利益，且消费者权利的有效实现是消费者实现的前提和基础。

二、消费者问题的产生根源

而消费者问题，是市场经济社会商品交换过程中，消费者利益受到损害而产生的问题。交换与交换双方的利益形态差异是消费者问题产生的前提。消费者问题是社会经济发展到一定阶段即近现代市场经济阶段所产生的特有现象，是生产经营者利用自己所处的有利地位损害消费者权益所引发出的一系列问题。“消费者对商品或服务的消费是商品或服务在整个流通过程的最后环节，因此，消费者消费的目的并不是追求经济利益，而是为了维持自身的生存和发展，其消费过程就是劳动力的生产和再生产过程。所以，消费者所追求的最高利益就是在消费过程中充分享有生命健康权，生命健康权一旦受到损害，对消费者本人来说是无法补救的。”而经营者从事经营活动是为了营利，即以尽可能少的劳动和物质消耗获取尽可能大的经济效益，因此，经营者所追求的最高目标是经济利益。由此可见消费者的利益层次较为被动。消费者问题是市场经济条件下生产者、经营者、消费者三者共同作用的必然结果。

三、国家保护措施及原因：

（一）消费者与经营者之间存在着不平衡的社会关系。

“消费者的弱者地位是由商品经济本身决定的。”法国著名学者热拉尔•卡在其《消费者权益保护》开篇中提到:“工业化社会孕育了一种考虑当事人之间实际存在的不平等契约关系的新观念。立法者倾向于保护最弱者，打击最强者，保护外行，打击内行;当事人必须服从于一个被现代法学家称之为经济秩序的东西。”契约自由的减少曾在雇佣者和雇工之间表现得当消费者以支付货币的消费方式，从他人那里获得消费商品和劳务的时候，消费者在这种交易中总是处于弱者地位。就如前美国总统肯尼迪所讲：“技术的发展——例如吃的食物、服用的药物、家用电器等的进展是相当惊人的——这也使消费者的困难相应增加。市场行情日益与个人的意志无关，消费者的选择受大量广告使用的日益高超的劝诱手段的影响。”正因为消费者处于“弱者”地位，从经济力量、知识水平、自救能力等方面均无法与具有优势地位的经营者抗衡。这就需要国家对消费者进行援助。

（二）消费者有权获得对人身与财产安全无害的商品与服务，但我国目前损害消费者利益的事件还很多。

国家既然在法律上赋予了消费者权利，就应该采取措施确保消费者权利得以行使同时不受侵犯，否则消费者的权利就只是一纸空文。

（三）损害消费者利益的行为还扰乱了公平竞争的社会经济秩序，打击了合法经营企业的积极性，令消费者怨声载道，也损害了我国在国际上的声誉，这就需要国家强制力对违法行为及行为人进行打击与处罚。

国家的保护虽然有着一定的强制性，但它更多的作用应该体现在引导与规范上。但也要同时明确一点，法律对消费者的保护不是出于对其地位的怜悯，更多的是出于对“社会是否已经受到因为其地位的弱小带来交易的不公正，因此制约经济发展”的考虑。我们必须认识到只有保证消费的正常实现，才能维护对国家活动和社会生存具有决定作用的生产活动。有人可能觉得，市场经济条件下，应鼓励自由精神在资源配置领域的当然主动权，只有这样，才有“消费者主权论”的生长根基。孰不知，在缺乏监管，或者说，缺乏正义的监管下，自由也正在走向越来越多的不自由。如果听任市场这只“看不见的手”自发地调节经济生活，或者放任自由经济给社会发展带来的活力而对此有所忽视，那么，对我国经济发展的影响将是严重的。只有国家这只有形的手，与市场这只无形的手充分结合，才能发挥出最好的效用，让社会得以正常有序的发展，人民才能快乐地进行生产和生活。

（四）我国消费者的自我保护意识还很差，需要国家进行启发、教育与帮助、支持。

客观世界时绝对的，无限的，而消费者对客观世界的认识缺失是相对的，有限的。在法律上有一条不成文的规定“不诉不理”，也就是说，当消费者的权益受到损害时，如果消费者本人不主动找经营者协商．或上报，或投诉等，法律手段一般不会自动行使保护消费者权益受到损害的责任。作为损害消费者权益的经营者．一般不会主动地赔偿损失。因此消费者自我保护显得尤其重要。

（五）消费者的行为也能够影响经济上的宏观消费结构与经济均衡。

为使经济健康发展，避免出现过度消费与通货膨胀的不良后果，国家也需要引导消费者的消费决策。这反过来又直接起到保护消费者利益的效果。

（六）保护消费者利益仅靠一个部门、一个地方政府是做不到的．它需要一整套措施，需要国家的协调与安排。

我国是人民民主专政的社会主义国家，保护消费者的权益是国家和政府的职责。国家保护消费者的合法权益，主要是通过国家机构进行的，即由立法机关、行政机关和司法机关具体负责。

四、对比国外关于消费者权利保护的立法，阐释我国立法的不足

（一）国外关于消费者权利保护的立法

国外关于消费者权利保护的立法相对较完善。许多发达国家制定了保护消费者权益的基本法，并与各种保护消费者权益的具体法律制度相配套，形成了相对比较完善的消费者保护制度和法律体系，对于我国有极大的借鉴作用。以下就以德国民法典为例，做简单的介绍。

以德国民法典有关消费者权利的相关立法

德国民法典吸收了消费者的概念。和中国不同，德国没有一部统一的、专门的《消费者保护法》，其消费者保护的法律规范分散在众多其他的法律当中，主要包括两部分:一是消费者安全法，主要包括《食品及日用品法》、《药品法》、《商标法》、《广告法》等;二是消费者合同法，这部分法律规范在2002年德国消法改革前主要分布在一系列单行法中，譬如《一般交易条件规制法》等， 2002年，统一纳入了《德国民法典》。如此看来，消费者的概念界定在民法典草案中予以规定，使得该主体的权益保护纳入到一个统一的整体中，在我国是不太可能的，因为存在人为的学科划分阻碍。在没有统一国际私法典的国家，在单行法中作出特别的规定，可以是一项较好尝试。除此之外在保护消费者权益对象上，可诉性应当予以加强。司法的救济尴尬让我们感到消费者权益保护的致命障碍，以至于我们在讨论契约的救济时往往想到是否用非合同的救济方法效果更佳。

（二）国内关于消费者权利保护的立法

在国内，张严方认为消费者保护法体系分为三部分:消费者政策法、消费者合同法、消费者安全法。在加入WTO后，有学者比较我国与其他国家消费者保护法体系、行政机关、职能、法律责任及纠纷解决程序的差别，建议建立精神损害赔偿制度，加强政府监管职能，设立专职独立的执法机构。而只有进一步拓宽消法适用范围，对相关制度进行重新解读，方能对现实立法提出切实可行的建议。

我国《消法》，是一部以消费者为主体，以消费者权利为核心，保护消费者利益的专门法律。该法自实施以来，对于保护消费者合法权益、规范经营者的市场行为，发挥了巨大的作用。但随经济的发展和社会的进步，对于消费者的保护，已经不再局限于对经济上处于弱势地位的消费者的特殊救济措施，消费者权利的保护问题已演变为一种私法体系的社会化进程。为此，消费者权益保护法在适应现实生活、满足消费者保护的客观要求，以及与国际消费者权益保护接轨方面都暴露出种种缺陷。简单而言，主要存在以下问题:1消费者定义的界定不明。按照国际标准组织消费者政策委员会的解释，将消费者定义为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。而我国《消法》在消费者定义里只明确了为生活资料消费的性质，没有明确消费者主体条件;2法律责任的规定不完善;3诉讼程序上缺乏有效机制，对于诉讼标的不大的消费合同纠纷应该从效率和成本上与一般诉讼区别对待。

五、保护消费者的相关建议

（一）制度建设

1．加快体制改革，完善民主制度和市场制度

中国的体制改革，核心问题是转变政府职能，建立市场经济体制。涉及到消费者权益保护，政府职能的转变应该主要包括：一是重新界定政府规制的职能范围。既要理清政府与市场的界域，变无限政府为有限政府，又要理清政府机构之间的职能界限，实现政企真正意义上的分家，才能为提高政府规制效率打下坚实的基础。二是优化政府的行为方式。政府应该在法律规定的范围内依法行使其监管职能、服务职能、仲裁职能等。只有政府职能转变得彻底，市场经济体制的发育才能顺利，从而才能为消费者权益的保护提供一个成熟的市场制度环境。

2．完善监督和约束制度

政府规制的关键是保证制度的落实到位。为了有效地跳出由于“自我摸索——经验不足”而导致的失败怪圈，政府应该在积极推进民主化改革的基础上，吸收国外政府规制经验，以“善治”理念来提高政府规制效率为此，政府应该在明确责任的基础上设立完善而严厉的监督与约束制度，包括政务信息公开制度、政绩考核制度、责任追究制度等等。具体来说,一要完善法律制度，明确政府职能部门的责任政府是执法者，而用法律管理执法者是重要的。因为法律制度服务目的之一就是规制执法者的行为从法律制度设计角度来讲，要注意三点：一是必须有完备、公正的程序法。二是必须界定法律的管辖范围，这一范围不能过宽。三是法律条文应尽可能明确、具体，而不应含糊、过分抽象。二要采取政务信息公开制度。政府应该将对市场的监管情况和依法对消费者权益保护的情况及时通过畅通的信息传播渠道公布于众，以便消费者能够及时了解和掌握，这样有助于使消费者形成对政府规制力量的良好认识和预期，为消费者实施退出与呼吁行为创造条件。可以这样说，政府越透明，政府在社会大众包括消费者的心目中的地位就越重要，政府规制力量也将越会有用武之地。

（二）政府措施

国务院是最高国家权力机关的执行机关，是最高国家行政机关；地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的执行机关，是地方各级国家行政机关。地方各级人民政府对上一级国家行政机关负责并报告工作。全国各级人民政府都是国务院统一领导下的国家行政机关，都服从国务院。

各级人民政府是国家法律、法规、政策的具体执行者。《消费者权益保护法》第二十七条规定；“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危及消费考人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”各级人民政府在日常生活中保护消费者利益负有重要职责，这主要有两方面：

1．领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府下面有许多具体行政部门，它们各司其责，分配有保护消费者权益的专门任务。如物价部门管理商品服务的价格与收费标准，防止经营者牟取暴利；工商管理机关查处经营者的投机倒把、以次充好。各级政府的职责则是领导、组织、协调、督促这些部门的工作。

2.地方保护主义是间接损害消费者利益的—个重要原因，这也需要国务院予以制止。《国务院关于严厉行击生产和经销假冒伪劣商品违法行为的通知》(国发[1992]38号)指出：“对生产、经销假冒伪劣商品活动严重的地区，当地政府必须采取果断措施，坚决于以整顿。对整顿查处不力、问题长期得不到解决的地区，上一级政府要追究当地政府领导的责任；对干预、阻碍查处的行为，监察部门要立即行动，对责任者必须给予行政处分，情节严重的，必须提交司法部门；依法追究法律责任。”

各级人民政府应当加强领导监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。各级政府的监督对象包括各行政部门及经营者，其职责在于预防和制止危害消费者人身、财产安全的行为。其措施包括制定法规、发布命令以及撤销下级的规范性文件等。国务院有权改变或撤销各部、各委员会发布的不利于消费者权益保护的命令、指示和规章。有权改变或撤销地方各级国家行政机关不利于消费者权益的决定和命令。总之，各级政府要切实履行保护消费者权益的职责。因为我们的政府是对人民负责的政府。

（三）公民的自我建设

1．培育契约意识。

鉴于契约文化与政府治理理念之间相互决定的关系，加快政治体制改革，转变政府治理理念是培育契约文化、培养契约意识首先应做的工作。只有政府治理理念彻底摆脱权力凌驾于法律之上这一“路径依赖”，政府的守法行为才会使法律的权威性得到社会的承认，从而重视法律、依法行事也才能作为博弈均衡而成为人们的共同信念。

2．加强伦理道德建设。

契约的完整实施，除了依赖于契约意识、法律规定之外，还需要良好的道德做支撑。诺斯曾指出：“尽管有一整套不变的规则检查程序和惩罚措施，在限制个人行为程度上仍存在着相当的可变性。社会强有力的道德和伦理法则是使经济体制可行的社会稳定的要素。”对于变迁缓慢的非正式制度来说，有效的推进方法就是学习。新制度经济学家认为，人类的学习活动对制度变迁有重要的影响。诺斯还指出：“在实践进程中，人的学习过程决定了制度的演变方式。也就是说，决定选择的个人、群体和社会所持的信仰是在时间——不仅仅指个人一生时间或社会一代人时间——过程中学习的结果。” 契约文化意识的培养和道德环境的建设，需要消费者、厂商、政府以及社会各界人士通过学习来实现。营造这种学习氛围，政府责无旁贷。道德和伦理发展是有条件的，只有这种条件具备，道德教化的结果才能长久维持。这一基本条件就是现实生活中行为者的收益和责任的对称。任何收益与责任的不对称都会诱使其中的行为主体产生非道德行为。所以，政府需要努力创造使行为者收益与责任相对称的制度环境，惟此道德教化才会具体演化为人们行动的指南，消费者权益保护以及消费和谐的实现也才能在社会道德水平普遍提高的情况下进人健康发展的轨道。

通过这一系列的分析，我们可以了解到消费者保护不是仅靠一个阶层的努力就能达到的目标，它需要整个社会各个阶层的全面参与，才能形成完善、有效消费者保护组织体系。才能保证社会的长治久安，人民的幸福美满。

作者：余淑萍