根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：
　　一、基本情况
　　2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。
　　正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。

　　二、具体情况
　　(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
　　在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉17件，中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件，中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉31件，中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件，铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。
　　(二)电信用户申诉的分类
　　2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立案申诉总量的18.2%。
　　在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)：
　　申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；
　　申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；
　　申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；
　　申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；
　　申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。
　　(三)电信用户申诉处理情况
　　截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案74件，占立案总数的96.1%。
附：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况
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┃　 申诉方式 │　电话　│　信函　│　电子　│　传真　│　来访　│ 合 计　┃
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┃月份　　　　│　　　　│　　　　│　邮件　│　　　　│　　　　│　(件)　┃
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┃　　 10月　 │　　 397│　　　27│　　　19│　　　26│　　　 3│　　 472┃
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┃　　 11月　 │　　 288│　　　31│　　　21│　　　23│　　　 2│　　 365┃
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┃　　 12月　 │　　 373│　　　35│　　　43│　　　22│　　　 0│　　 473┃
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┃　 合计(件) │　　1058│　　　93│　　　83│　　　71│　　　 5│　　1310┃
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┃附表二：主要电│　　　　　　　　│　　　　　　　　│　　　　　　　　　　┃
┃信业务经营者被│　　　　　　　　│　　　　　　　　│　　　　　　　　　　┃
┃申诉情况　　　│　　　　　　　　│　　　　　　　　│　　　　　　　　　　┃
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┃　 经 营 者　 │　　被申诉的　　│　　被申诉量　　│　　2001年12月底　　┃
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┃　　名 称　　 │　　电信业务　　│　　 (件)　　   │　 用户数(万户)　   ┃
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┃　　　　　　　│　　固定电话　　│　　　　　　　11│　　　　　　 17886.6┃
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┃　　　　　　　│　　因 特 网　　│　　　　　　　 3│　1341.4(拨号注册)  ┃
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┃　　　　　　　│　电话信息服务　│　　　　　　　 1│　　　　 一　　　　 ┃
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┃　　　　　　　│　　 IP电话　　 │　　　　　　　 1│　　　　 一　　　　 ┃
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┃　 中国电信　 │　　电 话 卡　　│　　　　　　　 1│　　　　 一　　　　 ┃
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┃　　　　　　　│　　固定电话　　│　　　　　　　 2│　　　　　　　 16.75┃
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┃　　　　　　　│　GSM移动电话　 │　　　　　　　13│　　　　　　　4099.7┃
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┃　　　　　　　│　CDMA移动电话　│　　　　　　　 3│　　　　 *　　　　　┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　　　　　　　│　　无线寻呼　　│　　　　　　　 1│　　　　　　　3606.4┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　　　　　　　│　　 IP电话　　 │　　　　　　　 4│　　　　 一　　　　 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　 中国联通　 │　　电 话 卡　　│　　　　　　　 1│　　　　 一　　　　 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　 中国移动　 │　GSM移动电话　 │　　　　　　　26│　　　　　　 10381.5┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　　　　　　　│　　 IP电话　　 │　　　　　　　 5│　　　　 一　　　　 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　 中国网通　 │　　 IP电话　　 │　　　　　　　 2│　　　　 一　　　　 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃　 铁通公司　 │　　固定电话　　│　　　　　　　 2│　　　　 *　　　　　┃
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┃　　其 它　　 │　　　 一　　　 │　　　　　　　 1│　　　　 一　　　　 ┃
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┃　　总 计　　 │　　　 一　　　 │　　　　　　　77│　　　　 一　　　　 ┃
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┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。　　　　　　　　　┃
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┃* 表示暂无统计　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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┃附表三：申诉│　　　　　│　　　　　│　　　　　│　　　　│　　│　　　　┃
┃分类统计表　│　　　　　│　　　　　│　　　　　│　　　　│　　│　　　　┃
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┃　 申诉分类 │　　乱收费│ 资费争议 │ 服务质量 │通信质量│其它│合计(件)┃
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┃企业名称　　│　　　　　│　　　　　│　　　　　│　　　　│　　│　　　　┃
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┃　 中国电信 │　　　　　│　　　　 3│　　　　13│　　　 1│　　│　　　17┃
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┃　 中国联通 │　　　　 1│　　　　 4│　　　　13│　　　 5│　 1│　　　24┃
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┃　 中国移动 │　　　　　│　　　　 7│　　　　17│　　　 7│　　│　　　31┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃　 中国网通 │　　　　　│　　　　 1│　　　　　│　　　 1│　　│　　　 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃　 铁通公司 │　　　　　│　　　　 1│　　　　　│　　　 1│　　│　　　 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃　　其 它　 │　　　　　│　　　　　│　　　　　│　　　　│　 1│　　　 1┃
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┃　 合计(件) │　　　　 1│　　　　16│　　　　43│　　　15│　 2│　　　77┃
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┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。　　　　　　　　　　┃
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中华人民共和国信息产业部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2OO2年2月19日