太原市人民政府关于印发太原市行政效能投诉办法的通知
各县(市、区)人民政府，各有关单位：
现将《太原市行政效能投诉办法》印发给你们，请按照执行。
二○一一年七月一日
太原市行政效能投诉办法
第一章总则
第一条 为规范行政效能投诉办理工作，进一步提高行政机关行政效能、推进勤政廉政建设、优化发展环境，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》和《太原市行政机关工作人员行政过错责任追究办法》等法律法规规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法所称行政效能，指行政机关及其工作人员在履行职责过程中的行政效率、服务质量、工作作风等情况。
第三条公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）认为本市行政机关（包括法律法规授权或依法接受行政机关委托承担行政管理职能单位，（以下简称被投诉单位）及其工作人员（以下简称被投诉人）有违反规定影响行政效能行为的，均可依本办法进行投诉。
第四条行政效能投诉办理坚持分级负责、有错必究、教育与惩戒相结合原则，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第五条 各级行政效能监察投诉机构受本级政府和纪检监察机关领导。太原市人民政府行政效能监察投诉机构负责受理日常行政效能投诉；各县（市、区）政府、市直各部门设立或指定专门机构负责行政效能投诉办理工作；未设立效能投诉机构的单位，行政效能投诉工作由本级纪检监察部门负责。
第二章 职责权限
第六条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构履行以下职责：
（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员行政效能投诉；
（二）组织调查、协调处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）督促各县（市、区）政府、市直各部门调查处理行政效能投诉事项，对行政效能投诉工作进行督导考评；
（四）汇总通报行政效能投诉情况，研究提出提高行政效能的建议意见；
（五）向同级人民政府、监察机关和上级行政效能监察投诉机构报告本级行政效能投诉办理工作情况，完成上级机关交办的行政效能投诉有关事项。
第七条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构行使下列职权：
（一）受理并调查处理行政效能投诉事项；
（二）协调涉诉部门或指定牵头部门对投诉事项进行调查处理，或提请有关部门协助查处；
（三）要求被投诉单位或被投诉人就投诉事项提供相关材料，在规定期限内作出解释说明；
（四）要求被投诉单位或被投诉人立即停止违法违规行为，对造成的危害采取相应补救措施；
（五）要求有关单位在规定时间内落实市政府行政效能监察投诉机构提出的处理建议，并上报结果；
（六）提出查实的行政效能投诉事项责任单位或责任人处理建议。
第三章投诉人权利义务
第八条 投诉人可对行政机关及其工作人员下列行为进行投诉：
（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查，执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；
（二）对符合条件的申请不予受理或虽受理未在规定时限内办结的；
（三）对本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，拒绝履行职责的；
（四）申请人申请办理事项材料不全或不符合法定要求，办理单位不一次性告知的；
（五）未按规定公开办事依据、程序、标准、时限、条件的；
（六）对当事人申请办理事项有关资料损毁、丢失或泄密的；
（七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；
（八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作便利“吃拿卡要”的；
（九）履职过程态度生硬粗暴、故意刁难，或有其他不文明行为的；
（十）向社会公开的举报投诉服务热线电话工作期间无人接听的；
（十一）其他违反规定影响行政效能的行为。
第九条以下投诉不予受理：
（一）投诉事项已经下级机关受理或正在办理的；
（二）投诉事项已经市级以上人民政府、行政效能监察投诉机构、纪检监察或信访部门受理或已作出有效处理的；
（三）投诉事项应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理或已进入法定程序并作出有效处理的；
（四）行政效能监察投诉机构已作明确答复的。
第十条 投诉人可通过行政效能投诉电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。投诉时应说明投诉事项、理由，被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。
第十一条 投诉人进行投诉应当遵守国家法律、法规及有关规定，不得干扰影响行政机关正常工作秩序。
第四章投诉办理
第十二条 各级行政效能监察投诉机构对属于受理范围的投诉事项，应予受理；不属于受理范围的事项，应向投诉人说明理由，或告知投诉途径。
第十三条 各级行政效能监察投诉机构工作人员应认真做好投诉事项受理、登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
第十四条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构受理投诉事项，按以下程序办理：
（一）投诉事项较为简单、须被投诉人主管部门立即处理的，通过“三方通话”方式由工作人员直接办理；
（二）属于对市直各行政机关及其工作人员倾向性问题的投诉，须直查快办的，由太原市行政效能监察投诉机构办理；
（三）对基层单位及其工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”原则，由所在县（市、区）政府或其主管部门进行调查处理。
第十五条 各级行政效能监察投诉机构对受理的投诉事项，须在受理之日起20个工作日内办结；情况复杂需要延时办理的，应经监察机构负责人批准，并向投诉人说明理由；投诉案件办结后，行政效能监察投诉机构应将办理结果及时告知投诉人。
第十六条行政效能监察投诉机构办理投诉事项调查取证、了解案情、制作询问笔录时，应有两名以上工作人员参加。
第十七条行政效能监察投诉机构受理的投诉事项，按照下列规定处理：
（一）有违反行政纪律事实、应当追究行政纪律责任的，由监察机构负责人批准立案调查。
（二）有行政执法过错行为的，按照《太原市行政机关工作人员行政过错责任追究办法》实施责任追究。
（三）对问题严重的被投诉单位下发《监察建议书》，督促限时整改；问题涉及多个单位的，《监察建议书》分别下发相关单位，确定牵头部门协调解决。
（四）行政效能投诉事项调查终结，由承办人撰写调查报告并填写《行政效能投诉处理表》，报主管领导审批。
第十八条行政效能监察机构对投诉事项处理不当的，上级或本级监察机关有权责成其重新调查处理；必要时，上级或本级监察机关可直接调查处理。
第十九条被投诉单位或被投诉人对行政效能监察投诉机构处理结果有异议的，可按照《中华人民共和国行政监察法》规定提起复议。
第五章工作纪律
第二十条 行政效能监察投诉机构、政府各部门工作人员处理投诉事项时，应恪尽职守、秉公办事，不得推诿扯皮，不得将投诉人投诉材料及有关情况透露或转交被投诉单位和被投诉人；确需核实的，应当在保密前提下摘要转交。
第二十一条 行政效能监察投诉机构及其工作人员与投诉事项或投诉人有直接利害关系的，应当经行政效能监察投诉机构负责人批准实施回避；行政效能监察投诉机构负责人实施回避由监察机关负责人批准。
第二十二条行政效能监察投诉工作人员在工作中滥用职权、侵害投诉人合法权益，对投诉事项不按规定受理、登记、转送、交办、归档，不履行督办职责，接待投诉态度生硬、作风粗暴，打击报复投诉人的，视情节给予行政处理或处分。
第二十三条 行政效能监察投诉处理结果依法在适当范围内公开，作为各单位行政效能评估和年度考核奖惩依据。
第二十四条行政效能监察投诉机构执法工作接受上级或本级人民政府法制机构指导。
第六章 附则
第二十五条 本办法由太原市监察局负责解释。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。
现将《太原市行政效能投诉办法》印发给你们，请按照执行。
二○一一年七月一日
太原市行政效能投诉办法
第一章总则
第一条 为规范行政效能投诉办理工作，进一步提高行政机关行政效能、推进勤政廉政建设、优化发展环境，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》和《太原市行政机关工作人员行政过错责任追究办法》等法律法规规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法所称行政效能，指行政机关及其工作人员在履行职责过程中的行政效率、服务质量、工作作风等情况。
第三条公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）认为本市行政机关（包括法律法规授权或依法接受行政机关委托承担行政管理职能单位，（以下简称被投诉单位）及其工作人员（以下简称被投诉人）有违反规定影响行政效能行为的，均可依本办法进行投诉。
第四条行政效能投诉办理坚持分级负责、有错必究、教育与惩戒相结合原则，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第五条 各级行政效能监察投诉机构受本级政府和纪检监察机关领导。太原市人民政府行政效能监察投诉机构负责受理日常行政效能投诉；各县（市、区）政府、市直各部门设立或指定专门机构负责行政效能投诉办理工作；未设立效能投诉机构的单位，行政效能投诉工作由本级纪检监察部门负责。
第二章 职责权限
第六条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构履行以下职责：
（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员行政效能投诉；
（二）组织调查、协调处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）督促各县（市、区）政府、市直各部门调查处理行政效能投诉事项，对行政效能投诉工作进行督导考评；
（四）汇总通报行政效能投诉情况，研究提出提高行政效能的建议意见；
（五）向同级人民政府、监察机关和上级行政效能监察投诉机构报告本级行政效能投诉办理工作情况，完成上级机关交办的行政效能投诉有关事项。
第七条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构行使下列职权：
（一）受理并调查处理行政效能投诉事项；
（二）协调涉诉部门或指定牵头部门对投诉事项进行调查处理，或提请有关部门协助查处；
（三）要求被投诉单位或被投诉人就投诉事项提供相关材料，在规定期限内作出解释说明；
（四）要求被投诉单位或被投诉人立即停止违法违规行为，对造成的危害采取相应补救措施；
（五）要求有关单位在规定时间内落实市政府行政效能监察投诉机构提出的处理建议，并上报结果；
（六）提出查实的行政效能投诉事项责任单位或责任人处理建议。
第三章投诉人权利义务
第八条 投诉人可对行政机关及其工作人员下列行为进行投诉：
（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查，执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；
（二）对符合条件的申请不予受理或虽受理未在规定时限内办结的；
（三）对本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，拒绝履行职责的；
（四）申请人申请办理事项材料不全或不符合法定要求，办理单位不一次性告知的；
（五）未按规定公开办事依据、程序、标准、时限、条件的；
（六）对当事人申请办理事项有关资料损毁、丢失或泄密的；
（七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；
（八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作便利“吃拿卡要”的；
（九）履职过程态度生硬粗暴、故意刁难，或有其他不文明行为的；
（十）向社会公开的举报投诉服务热线电话工作期间无人接听的；
（十一）其他违反规定影响行政效能的行为。
第九条以下投诉不予受理：
（一）投诉事项已经下级机关受理或正在办理的；
（二）投诉事项已经市级以上人民政府、行政效能监察投诉机构、纪检监察或信访部门受理或已作出有效处理的；
（三）投诉事项应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理或已进入法定程序并作出有效处理的；
（四）行政效能监察投诉机构已作明确答复的。
第十条 投诉人可通过行政效能投诉电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。投诉时应说明投诉事项、理由，被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。
第十一条 投诉人进行投诉应当遵守国家法律、法规及有关规定，不得干扰影响行政机关正常工作秩序。
第四章投诉办理
第十二条 各级行政效能监察投诉机构对属于受理范围的投诉事项，应予受理；不属于受理范围的事项，应向投诉人说明理由，或告知投诉途径。
第十三条 各级行政效能监察投诉机构工作人员应认真做好投诉事项受理、登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
第十四条 太原市人民政府行政效能监察投诉机构受理投诉事项，按以下程序办理：
（一）投诉事项较为简单、须被投诉人主管部门立即处理的，通过“三方通话”方式由工作人员直接办理；
（二）属于对市直各行政机关及其工作人员倾向性问题的投诉，须直查快办的，由太原市行政效能监察投诉机构办理；
（三）对基层单位及其工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”原则，由所在县（市、区）政府或其主管部门进行调查处理。
第十五条 各级行政效能监察投诉机构对受理的投诉事项，须在受理之日起20个工作日内办结；情况复杂需要延时办理的，应经监察机构负责人批准，并向投诉人说明理由；投诉案件办结后，行政效能监察投诉机构应将办理结果及时告知投诉人。
第十六条行政效能监察投诉机构办理投诉事项调查取证、了解案情、制作询问笔录时，应有两名以上工作人员参加。
第十七条行政效能监察投诉机构受理的投诉事项，按照下列规定处理：
（一）有违反行政纪律事实、应当追究行政纪律责任的，由监察机构负责人批准立案调查。
（二）有行政执法过错行为的，按照《太原市行政机关工作人员行政过错责任追究办法》实施责任追究。
（三）对问题严重的被投诉单位下发《监察建议书》，督促限时整改；问题涉及多个单位的，《监察建议书》分别下发相关单位，确定牵头部门协调解决。
（四）行政效能投诉事项调查终结，由承办人撰写调查报告并填写《行政效能投诉处理表》，报主管领导审批。
第十八条行政效能监察机构对投诉事项处理不当的，上级或本级监察机关有权责成其重新调查处理；必要时，上级或本级监察机关可直接调查处理。
第十九条被投诉单位或被投诉人对行政效能监察投诉机构处理结果有异议的，可按照《中华人民共和国行政监察法》规定提起复议。
第五章工作纪律
第二十条 行政效能监察投诉机构、政府各部门工作人员处理投诉事项时，应恪尽职守、秉公办事，不得推诿扯皮，不得将投诉人投诉材料及有关情况透露或转交被投诉单位和被投诉人；确需核实的，应当在保密前提下摘要转交。
第二十一条 行政效能监察投诉机构及其工作人员与投诉事项或投诉人有直接利害关系的，应当经行政效能监察投诉机构负责人批准实施回避；行政效能监察投诉机构负责人实施回避由监察机关负责人批准。
第二十二条行政效能监察投诉工作人员在工作中滥用职权、侵害投诉人合法权益，对投诉事项不按规定受理、登记、转送、交办、归档，不履行督办职责，接待投诉态度生硬、作风粗暴，打击报复投诉人的，视情节给予行政处理或处分。
第二十三条 行政效能监察投诉处理结果依法在适当范围内公开，作为各单位行政效能评估和年度考核奖惩依据。
第二十四条行政效能监察投诉机构执法工作接受上级或本级人民政府法制机构指导。
第六章 附则
第二十五条 本办法由太原市监察局负责解释。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。
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