各县(市)、区人民政府，市政府各委、办、局，三个开发(度假)区管委会：
　　市政府便民热线是政府联系群众、方便群众的有效组织形式和具体工作方式。为群众生产、生活实实在在地办了一些实事、好事。为进一步做好便民热线工作，规范工作程序，结合工作实际，现将《昆明市政府便民热线工作管理规定》印发你们，请认真贯彻执行。执行中有什么问题，请及时与市政府便民热线办公室联系。
　　人民群众是力量的源泉。市政府全部工作的出发点和归宿点，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。做好便民热线工作，就是始终保持与人民群众的紧密联系，从而获得最广泛、最可靠的群众基础和力量源泉，为实现全面建设小康社会目标打下坚实基础。各县区、各部门、各单位要高度重视，加强领导，继续把这项“民心工程”办实、办好，更好地团结和依靠全市广大人民群众，为我市改革开放和现代化建设作出新的贡献。
二○○三年四月十六日


    第一条 为做好便民热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。


    第二条 便民热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。


    第三条 '12345'便民热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。
　　昆明市人民政府便民热线办公室具体负责全市的便民热线工作。
　　公民、法人和其他组织对于本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过便民热线向市政府进行投诉。


    第四条 便民热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展便民热线工作。


    第五条 市政府便民热线办公室通过便民热线专线电话“12345”、市政府电子信箱“pub@kmpggovcn”和便民热线网站“wwwkm12345govcn'受理公民、法人和其他组织的反映。


    第六条 便民热线受理范围：
　　(一)对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作的意见和建议；
　　(二)对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
　　(三)对我市行政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；
　　(四)对违反行政管理规定情况的举报；
　　(五)社会生活中发生的需要政府解决的其他问题；
　　(六)法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
　　对党委、部队、法院、检察院等部门的意见、批评和建议，引导来电人向有关部门反映。


    第七条 市政府便民热线办公室履行以下工作职责：
　　(一)承担对群众来电来件(含人工受理、市长电子信箱、网上受理、自动语音信箱、传真)的受理、分类、交(转)办、协调、反馈、答复、统计和归档；
　　(二)承担对网络联动单位便民热线工作的指导、协调、检查和考评；
　　(三)承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《市长专报》和《热线摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；
　　(四)承担调研、起草全市政府便民热线工作有关政策和规章制度；
　　(五)承担全市便民热线工作人员的培训工作；
　　(六)承担市领导交办的其他事项。


    第八条 根据市政府授权，昆明市政府便民热线办公室行使下列职权：
　　(一)对群众反映的问题，在市政府行政职权范围内有交办、转办的职权，对有关单位的承办有督促权和检查权；
　　(二)对承办单位办理结果不满意的或超过规定期限的，有权提出重办和催办；
　　(三)有权对市民反映的问题进行调查了解，向有关单位提出意见和建议；
　　(四)有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案，要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究提出解决问题的意见；
　　(五)根据工作需要，有权召集有关部门负责人会议，协调、督促有关问题的处理。


    第九条 昆明市人民政府在行政辖区范围内建立便民热线网络。市政府便民热线办公室为全市便民热线工作指挥联动中心。
　　各县(市)区政府、市属委办局和开发(度假)区为一级网络联动单位。各县(市)区乡(镇)政府、办事处、委办局及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。
　　有关非市政府行政系统单位和省属部门为友邻联动单位。


    第十条 一级网络联动单位承办市政府便民热线办公室的交办事项，接受指令性联动。
　　各级网络联动单位应当公开本辖区、本部门和本单位的便民热线电话，受理各自职权范围内的来电。


    第十一条 各网络联动单位主要领导是本部门便民热线工作第一责任人。
　　各网络联动单位在本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。
　　各级网络联动单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，做好指导和监督工作。


    第十二条 来电办理方式：
　　(一)当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；
　　(二)引导咨询和投诉。来电反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，或应当由网络联动单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关网络联动单位反映；
　　(三)转阅。来电反映的问题超出便民热线受理范围或需要有关部门知悉的，可转相关部门酌处；
　　(四)电话交办。来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络联动单位，通过三方通话办理或由网络联动单位直接办理；
　　(五)书面交办。来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的，填写《市政府“12345'便民热线受理交办单》，以书面形式交有关网络联动单位处理；
　　(六)协调办理。对涉及多个单位和复杂的问题，直接或会同有关单位进行调查、协调处理；
　　(七)调研和专报。对具有普遍性的热点问题，组织有关人员进行深入调查研究，编写《市政府“12345'便民热线热点调研》；对解决难度较大的问题，及时编写《市政府“12345'便民热线专报》，呈报市领导供决策参考。


    第十三条 网络联动单位必须及时报告办理结果。
　　市政府便民热线办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。
　　情况复杂在规定期限内不能办理的，承办单位要主动报告说明情况及其原因。


    第十四条 承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：
　　(一)办理结果填写清楚。同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。
　　(二)一级网络联动单位承办，又转交下级网络联动单位办理的，应对下级网络单位的办理结果进行审核、认定，并提出意见后，统一向市政府便民热线办公室上报。
　　(三)反馈办理结果与实际处理情况要一致。办理结果须由承办单位经办人签名，加盖公章，经分管领导审核上报。


    第十五条 市政府便民热线办公室应视情况向来电人了解、核实承办单位办理情况和满意程度。


    第十六条 对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，市政府便民热线办公室应催办，并将催办情况记录。
　　对承办单位办理结果不满意的，市政府便民热线办公室可发回重办，并将重办情况记录。
　　催办和重办情况记录作为考核网络联动单位便民热线工作的依据。


    第十七条 市政府便民热线办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。
　　催办两次以上仍未办理的，予以通报批评，并视情况在有关新闻媒体上曝光。


    第十八条 网络联动单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。


    第十九条 网络联动单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。
　　任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。


    第二十条 便民热线工作人员在接到重大紧急、突发事件反映时，应及时报告领导，同时通报市政府总值班室。


    第二十一条 市政府便民热线办公室定期或不定期举行便民热线工作联系会。通报工作情况，总结经验，分析问题，研究探讨工作方法，对重大疑难问题进行协调处理。


    第二十二条 便民热线工作实行目标管理考核制，纳入政府目标责任考核范围。
　　市政府便民热线办公室依据《昆明市政府便民热线工作目标管理考核办法》对一级网络联动单位进行考核。


    第二十三条 市政府对在便民热线工作中成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。


    第二十四条 对便民热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的网络联动单位，给予通报批评，并视情况予以新闻曝光。
　　便民热线工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，建议纪检、监察部门给予党纪政纪处分，追究相关责任。
　　第二十五　条来电人应当遵守下列规定：
　　(一)有明确的投诉对象；
　　(二)反映内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
　　(三)语言简明扼要，表达清楚、准确；
　　(四)留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
　　(五)如实回答工作人员的有关询问。


    第二十六条 来电人妨碍和骚扰市政府便民热线正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。


    关联法规：全国人大法律（1）条    

    第二十七条 各县(市)区人民政府和市属委办局、三个开发(度假)区及其他网络联动单位开展便民热线工作，按照本规定执行。


    第二十八条 本规定自发布之日起执行。