各市国家税务局：
?  为了进一步优化纳税服务，架设国税机关与纳税人之间的沟通桥梁，按照国家税务总局统一要求，根据安徽省通信管理局《关于在安徽省启用全国税务系统统一电话号码“12366”予以备案受理的函》(通信函(2003)22号)，经与安徽省电信有限公司达成协议，省局决定于2004年5月在全省范围内统一开通12366国税系统纳税服务热线，面向广大纳税人和社会各界提供税务咨询、受理举报和投诉等语音服务。现就有关事宜通知如下：?

　　一、积极筹备，确保按时开通。12366纳税服务热线作为一种新型的纳税服务方式和手段，对丰富纳税服务内涵，提高纳税服务质量，加大税法宣传力度，营造良好的税收环境，不断提高纳税人办税效率和税收遵从意识，均具有重要意义。各市国家税务局要高度重视此项工作的开展，加强组织领导，密切与当地电信部门的联系，在宣传发动、内部管理及系统调试等方面积极准备，确保12366纳税服务热线的按时开通和高质量运行。全省国税系统12366纳税服务热线线路租用费，由省局按月统一向安徽省电信有限公司支付，各地无需再向当地电信部门支付任何费用。?

　　二、广泛宣传，大力营造声势。全省各级国税机关要充分利用广播、电视、报刊、公告等多种媒介，就国税系统开通12366纳税服务热线进行广泛宣传，大造声势。要向当地党委、政府、国税干部、广大纳税人宣传开通12366纳税服务热线的意义，介绍12366纳税服务热线的功能，争取社会各界的认同与支持。要组织印制《12366纳税服务热线操作指南》，免费发放给纳税人，并鼓励纳税人拨打12366纳税服务热线电话。《12366纳税服务热线操作指南》的主要内容，应包括热线概况、自动语音操作指南、系统功能图等，以利于广大纳税人方便、快捷地进行语音操作，实现自助服务。?

　　三、编制需求，加强内部管理。各省辖市局要在《安徽省12366纳税服务热线自动语音服务内容》框架基本不变的基础上，结合本地实际需要，定期进行充实、延伸、修改，不断完善本地自动语音服务内容。要制定《12366纳税服务热线内部管理制度》，明确操作规程，统一服务标准，规范内部管理，确保12366纳税服务热线的质量和效果。要对目前国税机关面向社会的各类业务咨询电话(包括所属下级单位的相关咨询电话)进行整理，发生变更时及时通知电信部门修改。要认真接听纳税人的咨询电话，做到态度热情、语言规范、回答准确；要设置专门的电话记录簿，认真记录纳税人提问及所作答复。对于纳税人的电话咨询，原则上应当场予以答复；当场确实无法答复的，应及时进行记录，提交集体讨论研究后，再及时答复纳税人。?

特此通知，请认真贯彻落实。
附件：(略)
　　1.12366呼叫中心电路租用协议
　　2.12366业务服务承诺
　　3.安徽省12366纳税服务热线自动语音服务内容目录