广州市地方税务局信访工作办法
局属各单位：
现将《广州市地方税务局信访工作办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
广州市地方税务局
二○○六年二月十日
广州市地方税务局信访工作办法
第一章 总 则
第一条 为了适应新形势下信访工作的要求，进一步规范我局信访工作程序，不断提高信访工作效率和质量，根据国务院《信访条例》、广东省地方税务局《关于印发〈广东省地方税务系统信访工作办法〉的通知》（粤地税发〔2005〕249号）和广州市人民政府办公厅《印发〈办理信访事项规定〉的通知》（穗府办〔2005〕57号）的规定，结合我局实际情况，制定本办法。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第二条 信访工作必须坚持党的方针、政策和群众路线，保障人民群众行使检举、控告、申诉或提出批评、建议的民主权利。信访工作必须坚持实事求是的原则，以事实为依据，以法律和政策为准绳。
第三条 信访工作部门和人员必须严格遵守保密纪律，任何组织和个人不得打击报复信访人。
第四条 本办法适用于广州市地方税务局各单位、各部门。
第二章 工作机构及职责
第五条 广州市地方税务局信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。市局纳税人服务中心负责指导、协调市局机关各部门、局属各单位的信访工作；组织信访工作人员的业务培训、工作交流；向社会公布与信访工作有关的法律、法规、规章、信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。涉及税务工作人员违法违纪行为的举报，由市局纪检监察部门负责受理。对既涉及税务违法案件举报又涉及税务人员违纪违法举报的案件，按"首问责任"的原则，承担首问责任的部门留存举报材料的原件，并将复印件移送或将举报人指引到归口管理部门。
第六条 建立健全信访工作网络。广州市地方税务局信访工作网络由分管局长、纳税人服务中心信访责任人、机关各部门的有关人员和局属各单位的三级（分管局领导、办公室或纳税人服务中心领导、信访员）信访责任人组成。分管纳税人服务中心的局领导为信访工作处理责任人，其他局领导为其管辖工作范围的信访大要案处理责任人。纳税人服务中心分管主任主管信访工作，具体工作由纳税人服务中心综合协调科负责，并配备一名以上专职或兼职人员负责信访工作。市局机关各部门要指定一名兼职信访责任人员。局属各单位要建立本单位的信访工作网络，责任到人，确保信访工作的办理。
第七条 信访工作主要职责包括：
（一）根据信访工作的要求，按照有关流程及时处理信访事项；
（二）对上级交办的信访案件及本局自立的信访案件，当年结案率要达到90%以上，重要信访事项年终办结率达到95%以上，上年积案要100%结案；
（三）负责信访工作的对外联系，对内协调、督办、催办；
（四）按照上级机关的要求上报总结、报表、紧急重大信访信息、情况反映等有关资料；
（五）负责信访文书资料的存档管理工作。
第八条 局属各单位要建立健全局长接访制度，由局长轮值接待信访人。具体的局长接待日和接待方法由各单位自行制定。
第九条 市局机关各部门、局属各单位信访责任人岗位变动，或紧急重大信访情况值班电话、传真电话变更的，应及时调整补充，并将新调整名单报送市局纳税人服务中心。
第十条 遇有可能造成较大影响的紧急信访事项，或重大信访事项（如上访人数在5人以上的集体上访）发生，必须按《转发关于加强紧急重大信访信息报送工作的通知》（穗地税办发〔2002〕8号）的要求，采取有效措施及时处理，并及时上报信息。
第十一条 建立信访办理情况通报制度，市局纳税人服务中心定期对来信来访情况及信访事项的办理情况进行通报，促进信访办理质量效率的提高。
第十二条 局属各单位须于每年1月10日前将本单位上年度信访统计数据（统计截止日期为当年12月31日）及总结报送市局纳税人服务中心。市局纳税人服务中心须于每年1月15日前完成全局信访工作总结并按有关规定上报。
第三章 信访受理范围
第十三条 信访受理范围包括：上级机关或其他单位转办、上级领导和市局领导批办，以及群众通过来信、来访、来电等方式，举报纳税人违反地方税收法律法规行为，检举、揭发地方税务机关及税务人员违法违纪行为以及对税务系统工作人员公共服务行为的投诉。
对信访内容不清、对象不明，又没有提供具体违规事实、线索或证据的，可不予受理或暂缓受理，信访工作人员应建议信访人重新搜集详细情况或证据。
对信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定办复期限内向受理、办理机关的上级地税机关再提出同一信访事项的，该上级地税机关不予受理。
信访人对信访事项处理意见不服的，可请求原办理地税机关的上一级地税机关复查。信访人对复查意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，该上级地税机关不再受理。
第十四条 信访反映的问题不属我市地方税务机关工作职权范围的，按如下程序处理：
（一）对来电来访的，可引导其向有关单位提出；
（二）对来信应填写《信访举报事项转办通知书》（附件1），于2个工作日内转送有关单位处理，并将转办情况告知信访人；
（三）对上级机关和其他有关部门错转的信访事项，应填写《信访举报事项退办通知书》（附件2），于2个工作日内退回原转办单位。
第十五条 凡已进入行政复议或行政诉讼程序的信件，信访部门不再受理。若信访涉及案件在法定的诉讼或复议期限内的，可告之申请行政复议、提起行政诉讼权。
第四章 处理程序与要求
第十六条 市局受理的信访事项按以下流程处理：
（一）受理及转办
群众来信（局领导亲启件除外）统一由市局纳税人服务中心信访工作人员拆封。信访工作人员收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复,并向信访人提供《信访举报事项受理回执》（附件3）；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）地址不清的除外。信访工作人员收到信访事项，应根据信访内容、市局机关各部门和局属各单位的职责分工进行转办。对无归口部门承办或涉及多个部门（单位）的信访事项，由市局纳税人服务中心负责协调处理。
（二）办理
1.信访事项应当自受理之日起 60 日内办结，办复意见须经承办部门领导审核签名。情况复杂且需延期办理的，承办部门须办理延期手续，但延长期限不得超过 30 日，并告知交办或转办单位、信访人延期理由。税务稽查举报案件的办理时限按照国家有关税收法律法规的规定，其他涉税信访事项的办理时限如法律、行政法规另有规定的，从其规定。
2.紧急信访事项、上级交办或外单位转办的信访事项另有规定期限的，按规定的期限办理；
3.信访人对地税机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起 30 日内请求原办理地税机关的上一级地税机关复查。收到复查请求的机关应当自收到复查请求之日起 30 日内提出复查意见，并予以书面答复；
4.对于重大和紧急的"群体访"事件，相关局属单位要应市局纳税人服务中心的要求派负责同志协助做好劝返、解释工作。
(三)督办
市局纳税人服务中心发现有下列情形之一的，应当及时向办理部门督办：
1.无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
2.未按规定反馈信访事项办理结果的；
3.未按规定程序办理信访事项的；
4.办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
5.不执行信访处理意见的；
6.其他需要督办的情形。
办理部门收到纳税人服务中心的督办通知后，应在规定的期限内反馈办理情况。
（四）回复
对于一般信访事项，按照"谁承办，谁答复"的原则，承办部门应将处理结果直接答复信访人，并回复市局纳税人服务中心。
对于上级领导批示、上级信访部门转来以及重要信访事项，承办部门将处理结果回复市局纳税人服务中心，由市局纳税人服务中心信访工作人员整理意见并答复相关部门。
第十七条 接受来访者口头检举、控告、申诉时，应要求来访者出示有关证件。
信访工作人员对来访群众要做到文明接访，耐心听取来访群众的申诉，弄清问题的实质和要求，认真如实作好记录，并将有关记录情况详细填写《信访举报事项登记表》（附件4）。
信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到信访工作设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
对信访需求强烈、情绪激动的来访者，要耐心做好解释劝导工作，经耐心说服解释仍无法解决或有扰乱工作秩序行为的，可按有关安全保卫规定处理。
对紧急、重大信访事件，要及时将情况及处理结果报告局领导。
第十八条 信访工作人员接听来电时，要热情、耐心详细询问对方的姓名、联系方式、反映的事由及要求。能即时回复的，要给予即时解答；无法即时作答的，要及时登记、按时回复。
第十九条 信访工作人员在办理信访事项时必须严格遵守保密制度。信访工作人员与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避。
（一）信访的受理、登记、办理等各个环节，应当依照国家有关法律、法规严格保密，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁信访材料。
（二）严禁泄露信访人的姓名、单位、住址等情况；严禁将信访情况透露给被揭发、控告的当事人或相关人员阅看；调查核实情况时，不得出示信访材料原件或者复印件，不得暴露信访人。
（三）宣传报道和奖励信访有功人员，除经当事人同意，不得公开信访人的个人资料。
（四）对通过办公自动化系统转办的案件，应做好保密工作，在登记及扫描录入时，视情况摘录内容或隐名转办。
第二十条 回复要求：
（一）回复内容应与现行法规政策相符，引用的依据和数据必须准确。引用的依据应注明出处（包括文件的制发单位、标题、文号和有关法律、法规和政策）,表达要完整、简练；
（二）对信访问题要至予以答复，对权限范围内不能解决的或不属于我局权限范围的问题，应给予解释；
（三）局属各单位回复市局纳税人服务中心的信访复函应加盖单位信访专用章；
（四）除特殊的信访事项需以领导个人名义回复之外，一般不以个人名义回复。
第二十一条 办理信访事项的部门和工作人员应当严格按照规定办理信访事项，违者按照《信访条例》及上级税务机关规定的法律责任予以追究。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第二十二条 对信访举报涉税案件经查证属实的，对举报有功人员，根据有关规定，按其贡献大小给予相应举报奖励。
第二十三条 信访专用章应由指定的信访工作人员负责保管、使用，放置在安全地方妥善保管，确保印章安全。
第二十四条 对已办结并具有存查价值的信访文书材料应在3个月内进行归档处理。信访材料一般存放5年，以备存查；重要信访文书材料存放期满时，由各单位视其需要确定是否延长保存期。
暂存的信访材料一般保管期限为1年，超过1年未有补充材料的，经分管主任批准后予以销毁。
第五章 附 则
第二十五条 本办法未尽事宜按国家有关法律、法规规定执行。
第二十六条 局属各单位在执行本办法的同时，可结合本单位实际情况制定相应的信访工作措施、制度，切实把信访工作做好。
第二十七条 本办法由广州市地方税务局纳税人服务中心负责解释。
第二十八条 本办法从发文之日起执行。市局2004年5月19日制发的《关于印发〈广州市地方税务局信访工作办法（修订）〉的通知》（穗地税发〔2004〕101号）同时废止。
附件：
1.广州市地方税务局信访举报事项转办通知书（略）
2.广州市地方税务局信访举报事项退办通知书（略）
3.信访举报事项受理回执（略）
4.广州市地方税务局信访举报事项登记表（略）
现将《广州市地方税务局信访工作办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
广州市地方税务局
二○○六年二月十日
广州市地方税务局信访工作办法
第一章 总 则
第一条 为了适应新形势下信访工作的要求，进一步规范我局信访工作程序，不断提高信访工作效率和质量，根据国务院《信访条例》、广东省地方税务局《关于印发〈广东省地方税务系统信访工作办法〉的通知》（粤地税发〔2005〕249号）和广州市人民政府办公厅《印发〈办理信访事项规定〉的通知》（穗府办〔2005〕57号）的规定，结合我局实际情况，制定本办法。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第二条 信访工作必须坚持党的方针、政策和群众路线，保障人民群众行使检举、控告、申诉或提出批评、建议的民主权利。信访工作必须坚持实事求是的原则，以事实为依据，以法律和政策为准绳。
第三条 信访工作部门和人员必须严格遵守保密纪律，任何组织和个人不得打击报复信访人。
第四条 本办法适用于广州市地方税务局各单位、各部门。
第二章 工作机构及职责
第五条 广州市地方税务局信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。市局纳税人服务中心负责指导、协调市局机关各部门、局属各单位的信访工作；组织信访工作人员的业务培训、工作交流；向社会公布与信访工作有关的法律、法规、规章、信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。涉及税务工作人员违法违纪行为的举报，由市局纪检监察部门负责受理。对既涉及税务违法案件举报又涉及税务人员违纪违法举报的案件，按"首问责任"的原则，承担首问责任的部门留存举报材料的原件，并将复印件移送或将举报人指引到归口管理部门。
第六条 建立健全信访工作网络。广州市地方税务局信访工作网络由分管局长、纳税人服务中心信访责任人、机关各部门的有关人员和局属各单位的三级（分管局领导、办公室或纳税人服务中心领导、信访员）信访责任人组成。分管纳税人服务中心的局领导为信访工作处理责任人，其他局领导为其管辖工作范围的信访大要案处理责任人。纳税人服务中心分管主任主管信访工作，具体工作由纳税人服务中心综合协调科负责，并配备一名以上专职或兼职人员负责信访工作。市局机关各部门要指定一名兼职信访责任人员。局属各单位要建立本单位的信访工作网络，责任到人，确保信访工作的办理。
第七条 信访工作主要职责包括：
（一）根据信访工作的要求，按照有关流程及时处理信访事项；
（二）对上级交办的信访案件及本局自立的信访案件，当年结案率要达到90%以上，重要信访事项年终办结率达到95%以上，上年积案要100%结案；
（三）负责信访工作的对外联系，对内协调、督办、催办；
（四）按照上级机关的要求上报总结、报表、紧急重大信访信息、情况反映等有关资料；
（五）负责信访文书资料的存档管理工作。
第八条 局属各单位要建立健全局长接访制度，由局长轮值接待信访人。具体的局长接待日和接待方法由各单位自行制定。
第九条 市局机关各部门、局属各单位信访责任人岗位变动，或紧急重大信访情况值班电话、传真电话变更的，应及时调整补充，并将新调整名单报送市局纳税人服务中心。
第十条 遇有可能造成较大影响的紧急信访事项，或重大信访事项（如上访人数在5人以上的集体上访）发生，必须按《转发关于加强紧急重大信访信息报送工作的通知》（穗地税办发〔2002〕8号）的要求，采取有效措施及时处理，并及时上报信息。
第十一条 建立信访办理情况通报制度，市局纳税人服务中心定期对来信来访情况及信访事项的办理情况进行通报，促进信访办理质量效率的提高。
第十二条 局属各单位须于每年1月10日前将本单位上年度信访统计数据（统计截止日期为当年12月31日）及总结报送市局纳税人服务中心。市局纳税人服务中心须于每年1月15日前完成全局信访工作总结并按有关规定上报。
第三章 信访受理范围
第十三条 信访受理范围包括：上级机关或其他单位转办、上级领导和市局领导批办，以及群众通过来信、来访、来电等方式，举报纳税人违反地方税收法律法规行为，检举、揭发地方税务机关及税务人员违法违纪行为以及对税务系统工作人员公共服务行为的投诉。
对信访内容不清、对象不明，又没有提供具体违规事实、线索或证据的，可不予受理或暂缓受理，信访工作人员应建议信访人重新搜集详细情况或证据。
对信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定办复期限内向受理、办理机关的上级地税机关再提出同一信访事项的，该上级地税机关不予受理。
信访人对信访事项处理意见不服的，可请求原办理地税机关的上一级地税机关复查。信访人对复查意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，该上级地税机关不再受理。
第十四条 信访反映的问题不属我市地方税务机关工作职权范围的，按如下程序处理：
（一）对来电来访的，可引导其向有关单位提出；
（二）对来信应填写《信访举报事项转办通知书》（附件1），于2个工作日内转送有关单位处理，并将转办情况告知信访人；
（三）对上级机关和其他有关部门错转的信访事项，应填写《信访举报事项退办通知书》（附件2），于2个工作日内退回原转办单位。
第十五条 凡已进入行政复议或行政诉讼程序的信件，信访部门不再受理。若信访涉及案件在法定的诉讼或复议期限内的，可告之申请行政复议、提起行政诉讼权。
第四章 处理程序与要求
第十六条 市局受理的信访事项按以下流程处理：
（一）受理及转办
群众来信（局领导亲启件除外）统一由市局纳税人服务中心信访工作人员拆封。信访工作人员收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复,并向信访人提供《信访举报事项受理回执》（附件3）；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）地址不清的除外。信访工作人员收到信访事项，应根据信访内容、市局机关各部门和局属各单位的职责分工进行转办。对无归口部门承办或涉及多个部门（单位）的信访事项，由市局纳税人服务中心负责协调处理。
（二）办理
1.信访事项应当自受理之日起 60 日内办结，办复意见须经承办部门领导审核签名。情况复杂且需延期办理的，承办部门须办理延期手续，但延长期限不得超过 30 日，并告知交办或转办单位、信访人延期理由。税务稽查举报案件的办理时限按照国家有关税收法律法规的规定，其他涉税信访事项的办理时限如法律、行政法规另有规定的，从其规定。
2.紧急信访事项、上级交办或外单位转办的信访事项另有规定期限的，按规定的期限办理；
3.信访人对地税机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起 30 日内请求原办理地税机关的上一级地税机关复查。收到复查请求的机关应当自收到复查请求之日起 30 日内提出复查意见，并予以书面答复；
4.对于重大和紧急的"群体访"事件，相关局属单位要应市局纳税人服务中心的要求派负责同志协助做好劝返、解释工作。
(三)督办
市局纳税人服务中心发现有下列情形之一的，应当及时向办理部门督办：
1.无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
2.未按规定反馈信访事项办理结果的；
3.未按规定程序办理信访事项的；
4.办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
5.不执行信访处理意见的；
6.其他需要督办的情形。
办理部门收到纳税人服务中心的督办通知后，应在规定的期限内反馈办理情况。
（四）回复
对于一般信访事项，按照"谁承办，谁答复"的原则，承办部门应将处理结果直接答复信访人，并回复市局纳税人服务中心。
对于上级领导批示、上级信访部门转来以及重要信访事项，承办部门将处理结果回复市局纳税人服务中心，由市局纳税人服务中心信访工作人员整理意见并答复相关部门。
第十七条 接受来访者口头检举、控告、申诉时，应要求来访者出示有关证件。
信访工作人员对来访群众要做到文明接访，耐心听取来访群众的申诉，弄清问题的实质和要求，认真如实作好记录，并将有关记录情况详细填写《信访举报事项登记表》（附件4）。
信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到信访工作设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
对信访需求强烈、情绪激动的来访者，要耐心做好解释劝导工作，经耐心说服解释仍无法解决或有扰乱工作秩序行为的，可按有关安全保卫规定处理。
对紧急、重大信访事件，要及时将情况及处理结果报告局领导。
第十八条 信访工作人员接听来电时，要热情、耐心详细询问对方的姓名、联系方式、反映的事由及要求。能即时回复的，要给予即时解答；无法即时作答的，要及时登记、按时回复。
第十九条 信访工作人员在办理信访事项时必须严格遵守保密制度。信访工作人员与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避。
（一）信访的受理、登记、办理等各个环节，应当依照国家有关法律、法规严格保密，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁信访材料。
（二）严禁泄露信访人的姓名、单位、住址等情况；严禁将信访情况透露给被揭发、控告的当事人或相关人员阅看；调查核实情况时，不得出示信访材料原件或者复印件，不得暴露信访人。
（三）宣传报道和奖励信访有功人员，除经当事人同意，不得公开信访人的个人资料。
（四）对通过办公自动化系统转办的案件，应做好保密工作，在登记及扫描录入时，视情况摘录内容或隐名转办。
第二十条 回复要求：
（一）回复内容应与现行法规政策相符，引用的依据和数据必须准确。引用的依据应注明出处（包括文件的制发单位、标题、文号和有关法律、法规和政策）,表达要完整、简练；
（二）对信访问题要至予以答复，对权限范围内不能解决的或不属于我局权限范围的问题，应给予解释；
（三）局属各单位回复市局纳税人服务中心的信访复函应加盖单位信访专用章；
（四）除特殊的信访事项需以领导个人名义回复之外，一般不以个人名义回复。
第二十一条 办理信访事项的部门和工作人员应当严格按照规定办理信访事项，违者按照《信访条例》及上级税务机关规定的法律责任予以追究。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第二十二条 对信访举报涉税案件经查证属实的，对举报有功人员，根据有关规定，按其贡献大小给予相应举报奖励。
第二十三条 信访专用章应由指定的信访工作人员负责保管、使用，放置在安全地方妥善保管，确保印章安全。
第二十四条 对已办结并具有存查价值的信访文书材料应在3个月内进行归档处理。信访材料一般存放5年，以备存查；重要信访文书材料存放期满时，由各单位视其需要确定是否延长保存期。
暂存的信访材料一般保管期限为1年，超过1年未有补充材料的，经分管主任批准后予以销毁。
第五章 附 则
第二十五条 本办法未尽事宜按国家有关法律、法规规定执行。
第二十六条 局属各单位在执行本办法的同时，可结合本单位实际情况制定相应的信访工作措施、制度，切实把信访工作做好。
第二十七条 本办法由广州市地方税务局纳税人服务中心负责解释。
第二十八条 本办法从发文之日起执行。市局2004年5月19日制发的《关于印发〈广州市地方税务局信访工作办法（修订）〉的通知》（穗地税发〔2004〕101号）同时废止。
附件：
1.广州市地方税务局信访举报事项转办通知书（略）
2.广州市地方税务局信访举报事项退办通知书（略）
3.信访举报事项受理回执（略）
4.广州市地方税务局信访举报事项登记表（略）
相关法律法规
