与传统金融相比，互联网金融是一个新生事物。由于互联网金融的高科技及新生特性，消费者在享受互联网金融便利同时，将不得不面临权益保护的现实问题。我国互联网金融正处于一个快速发展与初步规范的双重阶段，互联网金融消费者权益保护问题逐步凸显。

　　一、互联网金融在经济社会中的消费者基础

　　1、互联网金融消费者群体日趋庞大

　　与传统的消费者群体相比，最初阶段，互联网金融消费者更年轻、更富有探索精神，更乐于接受新生事物。但由于消费标的和消费场景的特殊性，互联网金融消费者的知识准备和经验更加不足，也承受着更大的风险，因而需要更有力的保护。随着互联网金融优势的日益显现，互联网金融消费者群体迅速从年轻年龄段为主逐渐向白领阶层、富有中产阶级以及普通的中年年龄段消费者扩大。随着带动效应的影响，互联网金融消费者正逐渐向各年龄段、各阶层、各地域渗透，但在老年人、农村区域的应用拓展速度慢于城市。

　　2、互联网金融优势契合了消费者需求

　　互联网金融所具有的特定优势，使其在经济社会中具有广泛的消费者基础。互联网金融的优势主要体现在：客户体验更好，互联网金融能提供随时随地随心的便捷服务、交互服务，真正做到服务无所不在、服务随需而变；运作更加高效，互联网新技术的应用使得金融服务能快速发现并响应客户的需求，并通过智能化操作实现高效运作，互联网金融极大提高了资金配置的效率并降低匹配成本；信息更加透明，高效的数据和信息处理技术能缓解甚至完全消除交易双方的信息不对称；服务包容更强，互联网金融平台上，资源开放共享，传统金融无法顾及或难以完全覆盖的小微企业、小商户、农民、学生等草根阶层，也能得到公平对待、享受服务，既弥补了传统金融的薄弱环节，又有效支持了实体经济的发展；助推金融发展，互联网金融的发展倒逼传统金融业不断探索服务模式创新。

　　3、互联网金融对消费者行为的影响

　　一是思维模式的转变，即“可无”向“需有”的转变。基于搜索引擎、大数据、云计算、社交网络等现代信息技术和大数定律、概率统计、数据挖掘等行为分析技术支撑，互联网金融极大地改变了传统的金融理念和思维模式，边际交易成本和市场参与门槛大幅降低，使得金融需求端和供给端之间的“点对点”和“多对多”直接交易成为现实，实现了封闭式金融向开放式金融的转变。特别是互联网与金融的融合催生了大量需求驱动型的创新金融产品，普通消费者个性化、多样化、碎片化的融资和理财需求得到极大满足且被准确地风险定价，个人金融服务迅猛发展，传统金融向普惠金融转变趋势日益明显，原先可有可无的情况正逐渐成为历史。二是消费习惯的转变。即“线下”向“线上”的转变，对传统物理网点依赖性降低，对互联网依赖程度更深。消费者对于银行物理网点的依赖度降低。三是消费者参与程度的转变。随着互联网金融的快速发展，消费者参与金融活动的广度、深度和频度不断扩展。传统金融中，消费者参与产品研发的程度较低，消费者只能被动地消费金融产品。互联网金融借助于网络，能够及时了解消费者的各方面需求，并能通过智能化操作实现高效运作，相应客户需求，为消费者提供个性化的产品，提高其参与程度。

　　二、互联网金融消费者面临的主要风险和问题

　　当前，互联网金融消费者面临着一些的现实的风险和问题。

　　一是滞后性。从商品交易的演变看，先有了交易，才有了金融；有了消费，才有消费者，从这个角度上，金融消费者权益保护本身就具有先天的滞后效应；而具体到我国实际，2006 年银监会颁布的《商业银行金融创新指引》中首次出现了金融消费者概念，2013 年，银监会出台了《银行业消费者权益保护工作指引》，现在我国一行三会都成立金融消费者的保护机构，开展了富有中国特色的金融消费者保护工作的探索。可见，金融消费者权益保护进入实质阶段也是近几年的事，由于现行先试的特点，而对于新生的互联网金融消费者权益保护，除了银行主导型的纳入其中外，其他大多数仍处于理论探讨研究和业界呼声阶段。

　　二是合规性。互联网金融下由于经营的对象、业务、过程和地点都是虚拟化的，监管范围变大，监管难度增加，现行的现场监管体系难以奏效，一些不规范的互联网金融平台上比较容易产生非法集资等违法违规行为；民间资金也比较容易通过互联网金融平台流入房地产及“两高一剩”等限制性行业，通过打政策擦边球来谋求利益，合法合规性值得商榷。

　　三是承受力。以投资理财金融产品为例，互联网金融和传统的投资理财产品有两大不同：前者可以持续扩张，后者却有额度限制。前者是零门槛、可以销售给任何人，后者却有“适当性”原则，强调把产品销售给有相应风险承受力的投资者。不加任何条件给所有消费者充分的选择权，容易造成金融消费者选择了与自身风险承受能力不相匹配的金融产品。以余额宝为例，5000 亿元的规模只相当于中小型银行，但 8100 万的用户数却堪比大中型银行。而且，这其中很多人属于对理财知识了解较少、风险承受力较低的消费者。一旦出现问题，容易酿成群体性的纠纷事件。

　　四是安全保障权。互联网金融消费者安全保障权的风险主要来自两个方面。一方面，涉及金融交易的安全性，互联网平台是否安全，安全保护手段和措施是否充分？互联网上一旦数字密码的泄露，将会危及到金融消费者的财产权，所以在以往的财产安全、人身安全权之外，产生了信息安全权问题。另一方面，涉及金融消费者的个人信息的安全性，即金融消费者的隐私权保护，在互联网金融交易中，往往需要用到消费者的个人身份、联系方式、家庭情况等相关信息，一旦泄失，有可能对消费者带来无尽的麻烦，甚至带来财产的损失；互联网金融交易产生的大量数据，目前对数据产权和使用没有明确的限定，极大增加了个人信息被泄露的风险。

　　五是知情权。消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或服务真实情况的权利。传统金融监管对信息披露的要求进行了详细的规定和要求，金融机构也建立了较为完善的信息披露和风险提示知识。但是对于互联网金融来说，目前没有明确的规定进行信息披露，多以框架性、宽泛性、原则性的协议或法律文书代替，信息披露不充分，存在信息不对称现象，普通消费者很难正确理解收益风险、费用及利润结构、提前退出的惩罚机制及税收负担等，造成知情权难以保障。

　　六是损害求偿权。我国互联网金融的投诉处理机制、争议处理机制尚未建立，互联网金融经营活动中的责任主体不明确，没有落实互联网金融主管部门，也没有相应的维权机构，导致消费者处于维权无门的境地，维权道路艰辛，消费者损害求偿权难以得到有效保障。

　　三、互联网金融消费者权益保护实现路径

　　一是从法律环境和监管制度上予以规范。首先，应加快互联网金融立法的完善，及时修订《商业银行法》《票据法》等金融法律法规，出台网络购物、网络借贷等与互联网金融发展相关的规范性文件，明确各方权利和义务。其次，出台互联网金融消费者权益保护办法，就互联网金融的交易保障、风险承担、责任免除、信息披露、隐私权和数据保护等做出明确规定，解决互联网金融消费者谁来保护、保护什么、如何保护的等问题。再次，强化互联网金融的监管。构建起以一行三会为主，科学技术部、工业和信息化部、商务部、工商总局、税务总局等多部门为辅的联合监管主体体系，实现对互联网金融业务的全面监管。

　　二是从企业自律和行业维权上予以完善。明确互联网金融企业维护消费者权益的第一责任，并从市场准入、业务规范、社会责任等不同角度，强化互联网金融企业对消费者权益保护措施的有效落实；发挥现有银行业协会等自律组织的作用，规范银行机构参与互联网金融消费者的权益保护；探索成立专门的互联网金融消费者保护机构，强化互联网金融行业的自律维权，并负责协调处理与互联网金融相关的服务投诉、纠纷解决。

　　三是从外部监督和信用体系上予以跟进。互联网金融消费者自身应更加地理性和团结，发挥网民自我服务和社会服务这个互联网的特质来维护自身的权益，通过互联网金融构建的营销平台和服务渠道等，充当监督和维权的平台，也可合理利用微博、微信等自媒体，构建方便快捷的监督维权渠道；构建社会化的公益平台，实现第三方介入的他力救济和监督，并为今后进行诉讼和仲裁提供一系列的服务。尽快构建覆盖全社会的征信系统，将互联网金融过程中产生的信用信息纳入企业和居民信用信息数据库的采集范围，作为准公共产品向严格准入的互联网金融服务商开放。加快推动征信立法，利用各种措施增强全社会的信用评级意识，促进互联网金融市场的健康发展和良性竞争。

　　四是从宣传披露和争议解决上予以加强。首先需要通过从源头抓起，切实开展互联网金融企业和金融消费者教育，提高互联网金融消费者保护知识，改变不良偏好，将风险有效控制在消费行为之前，最大程度地降低金融消费者风险；其次，强化互联网金融企业在经营中进行信息披露和风险提示的义务，用普通消费者能够理解的语言加以表述，保证消费者的知情权的实现，收益和风险得以全面评判；再次，建立多元化纠纷解决机制，可借鉴英国、澳大利亚金融申诉专员服务公司的做法，建立独立于金融机构和消费者的第三方争议解决机制。