引言
现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起与世界的消费者保护运动紧密联系在一起。消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明的发展程度和法制建设完善的一个重要标志。 [1]
在我国，随着改革开放促进市场经济的极大发展，消费品极大丰富。人们生活消费需要得到满足的同时，其权益却往往受到损害。1993年10月颁布实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称为《消费者权益保护法》），作为一部与普通百姓日常生活息息相关的法律，在完善社会维权机制，解决消费纠纷、打击侵害者权益的违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面无疑发挥了巨大作用。但是随着时间的推移，随着新型消费关系的出现，消费者权益受损的情况日益严重，逐渐露出我国《消费者权益保护法》在理论上与实践上存在的不足与缺陷，尤其是消费者权益救济途经的不完善，缺乏经济理论与法律理论的支持，这严重影响了消费者权益之落实，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫。
一、消费者权益救济制度概述
所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。权益，是指为法律所保护的权利和利益，是指法律规定的从事某种行为的可能性，包括既得利益与可预期利益。消费者权益是指消费者在购买、使用或接受服务时享有的为法律上所确认和保护的权利和利益，包括人身权益和财产权益。
我国《消费者权益保护法》规定了我国消费者享有的九项基本权利，即：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。相应地，还以专章的形式规定了经营者的义务，其内容包括：依法定或约定履行义务、听取意见和接受监督、保障人身和财产安全、如实介绍商品质量和功能、出具相应的凭证和单据、提供符合要求的商品或服务、售后服务义务、不得从事不公平和不合理的交易。 [2]
有权利就有救济。消费者权益的救济是指，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不法或不适当履行义务致使其合法权益受到损害时，对受到损害的消费者权利进行救济，明确消费者、经营者各自的权利、义务和所要承担责任的过程，使争议双方的权利、义务重新处于确认状态。 [3]
二、消费者权益救济制度的理论基础
为切实有效地保护消费者合法权益，必须完善消费者权益救济制度。我国《消费者权益保护法》起草时理论和实践还存在不足，一时还难以形成明确的消费者保护政策。该法实施多年后，已经暴露出一些问题。有必要针对理论与实践中存在的问题，具体问题具体分析，找到解决问题的方法，同时为建立消费者权益救济制度提供理论基础。
（一）消费者的弱势地位需要法律倾斜保护
消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受信权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺，导致其权益受损。 [4]在现代市场经济条件下，由于经济组织形式的改变以及商品种类、结构和科技含量的急剧变化使得消费者和经营者不再像过去那样能在平等的地位上讨价还价，无论是经济实力，还是信息的获取和占有方面，经营者都处于优势地位；而且，由于市场范围的不断扩大以及产销多层次化，更造就了消费者受到损害难以救济这一局面的形成。
1.消费者与经营者比较处于弱势地位
（1）消费者与经营者信息不对称。消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的交易关系。经营者通晓商品的技术性，了解市场行情，掌握顾客心理，具有一定销售技巧，可以说知已知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的，有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平交易契约。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，置诚实信用等行业道德原则于不顾，竞相采取不公平的商业行为或限制性商业行业，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果是消费者遭受损害。
（2）消费合同格式化。现代市场经济简化商品交换程序，加快了流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已经不能充分表达其自由意志。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平均地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系。在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易起始双方地位便不均等。特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断地增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。
（3）消费者权益救济的成本难以得到补偿。现实生活中，经营者的经济实力雄厚，其营销费用本身构成销售成本，它不仅能随着产品的销售收回，还能增加销售利润。而作为个体的消费者则要受其收入水平的财务约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间作出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔，对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。现代市场经济中，生产与经营的社会化、专业化，以及流通环节的增加和销售形式的多样化，常常使消费者难以靠自己的力量去寻找和追究侵害消费者权利的具体责任者。消费者通常在选择是牺牲少量费用，换取交易费用最小化。消费者的权益受损后，他在寻求解决、讨回公道、进行索赔的过程中，必须支付一定的费用，即使能通过行政救济或司法的救济弥补这部分费用，但其他一些隐形的成本，如时间、精力等也难以收回。
2.我国现存的低质量消费结构加剧了消费者的弱势性
低质消费者的需求必然是一种数量型需求，消费者本身缺乏对商品质量要求，对消费者来讲“不求好、只求有，不求精，只求多”。当然，随着中国买方市场的形成，这种状况在城市、特别对高收入者来讲，已有所改观。低质消费者的购买选择权受到很大限制。自主选择权是消费者权利的重要内容之一，由于经济状况决定消费市场，放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位，弱势性也在所难免了。在低质消费中，价格便宜往往成为了消费者购买与否的主要依据。这使假冒、伪劣、滞销商品顺利销售，因此，低质消费降低了消费者的权益要求，使其处于弱势地位，解决消费者权益的根本出路，还在于发展经济，提高消费者的收入水平。
3.我国传统文化对消费者弱势性的影响
中国传统文化博大精深，历史沉淀太深太久，形成消费者弱势性的文化、心理、人格原因。传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响，主要造成消费者心理和人格上的缺陷，在面对经营者市场交易中的感“矮人三分”，消费者个人就缺乏权益的自我实现意识和自我保护要求，处于弱势地位。
（二）消费者权益保护法价值取向的要求
人们之所以需要法律这种特殊的社会调整方式，是为了实现对自身的尊重和保护。离开一定的价值目标，法律就会成为空洞的外壳。对消费者权益保护法的价值取向（人权、效益、秩序等）作系统的研究，以便更加自觉地发展与完善我国的消费者权益保护法律制度，在遵循客观规律的基础上实现价值目标，无疑具有重要意义。
1.人权——基本的价值取向
消费者权益保护法与“人权”的关系尤为密切，保障人权应该是消费者保护法首要的、基本的价值取向。社会生产与消费的分离和对应致使消费者在于生产经营者的交换过程中普遍处于不利地位。国家如果不通过专门立法对交易过程中处于弱者地位的消费者给予特殊的保护，以生存权为主的基本人权保障就徒有虚名了。保障人权的价值取向在消费者权益保护法中，最直接地体现在关于消费者的权利中。消费者基本权利在各国法律中被确认，使人类与消费生活有关的基本人权的实现有了法律上的可能性。
2.秩序——核心的价值取向
秩序意味着社会中存在着某种程度的关系的稳定性，结构的有序性，行为的规则性，过程的规则性，事件的可预测性以及财产和心理的安全性。 [5]秩序的存在是人类一切活动的必要前提。对于消费者权益保护法来说，秩序更是处于核心价值取向的地位。这是因为消费者的消费活动必须通过市场才能得以实现，而与市场便是市场障碍的存在。市场竞争不可避免地存在两种倾向：一是限制竞争；二是不正当竞争。而不正当竞争行为的直接后果便是损害其他竞争者和广大消费者的合法权益，国家必须采取法律措施，排除市场障碍，保证市场竞争的有序进行。我国《消费者权益保护法》第1条除了规定：“本法是为了保护和增进消费者的利益”，明确将“维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”写进了立法宗旨，既保护了消费者的权益，又有利于经济生活和社会生活的有序性和稳定性。
3.效益——重要的价值取向
效益，作为经济学的概念，表达的是投入与产出、成本与收益的关系，就是以最少的资源消耗取得最多的效果。二十世纪六、七十年代在美国兴起的经济分析法学将“效益”引入了法学领域并获得广泛的反响，导致效益目标在法律中被确认。效益作为消费者权益保护重要的价值取向，具体体现在以下三个方面：
（1）疏通消费，促进生产。消费在社会生活中占有十分重要的地位，它既是社会再生产的出发点，又是社会再生产的归宿。消费者权益保护法正是通过明确消费者的权利和经营者的义务，规定损害消费者合法权益相应的法律责任等等，给消费者提供充分的、及时地、有效的保护，以消除在消费环节、消费领域出现的停滞和扭结，从而达到增加生产、促进经济发展的目的。
（2）严格产品责任，保证资源的优化利用和配置。产品责任是由于所生产的、销售的产品存在缺陷，造成产品的消费者、使用者或其他第三人的人身伤害、心灵创伤及财产损失，依法应由生产者或销售者分别或共同负责赔偿的一种法律责任。各国消费者权益保护法律制度对产品责任的规定越来越严格，如在美国，产品责任就经历了由“过失责任”到“担保责任”，再到“无过失责任”的过程。严格产品责任具有人权保障的性质，因而立法的天平倾向交易中弱小而无援的消费者一方，加重侵犯消费者合法权益的法律责任。再者，在消费者权益保护法中，国家规定严格的产品责任干预市场行为，这就引导或迫使经营者高度重视产品质量问题，从而大大减少乃至逐步杜绝质量低劣的产品流入市场，因而有利于以价值得以极大化的方式分配和使用资源，实现最大限度地增加社会财富的目的。
（3）及时解决消费纠纷，尽量减低诉讼成本。发生消费纠纷，犹如交通堵塞一般，社会关系的正常循环运动过程即被中断和打扰，社会资源不能流通使用，争议的社会关系处于不稳定状态，义务不能适时履行，权利不能预期实现，这种社会故障存在本身就意味着社会损失的发生。有些消费纠纷直接制约着生产和社会经济的发展，如农民受伪劣化肥、农药、假种所害，这不仅是受害农民的利益能否得到及时补偿的问题，而且给农业生产造成的损失会进一步扩大，影响社会总效益的问题。因此，采用立法明确规定及时解决消费纠纷的途径，是各国消费者权益保护法追求“效益”价值的题中应有之意。
三、消费者权益救济途径的制度设计
为切实保护消费者利益，有必要借鉴移植吸收其他国家的先进方法，从我国国情出发，完善我国消费者权益救济途径。
（一）扩张消费者权利
1.应赋予消费者反悔权
反悔权指消费者可以在法律规定的一定期限内将所购商品退还给经营者，并无需说明理由。 [6]理由主要有二点：一是现在的商品结构复杂，科学含量高必须经过一定时间的使用，消费者才能发现其中的瑕疵或缺陷，二是可以促使经营者尽更大的小心谨慎义务，否则将承担消费者退货的不利后果。
2.明确规定对消费者隐私权的保护
隐私权是自然人对其隐私的控制权以及对私人生活的不公开权。隐私权虽受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容。经营者未经允许，为了牟利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜，如公布消费者的婚姻状况、年龄、体重、身高、美容史等。为了使消费者的权利得到更细致的保护和法律的倾斜，笔者建议将对消费者隐私权的保护写入《消费者权益保护法》的范畴。
3.消费者的“时间损失”应予以赔偿
我国《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利，但现实是经营者侵害消费者权益的方式并不是由与消费者的这些权益相对应的。现实中有些“隐性”侵犯消费者权益的行为普遍存在，如经营者无理由拖延服务时间，造成消费者“时间损失”，不仅没有得到立法者的重视，更没有得到消费者自己的注意，但消费者的权益却在无形中受到损害。拖延服务时间就会损害消费者的时间利益，而时间虽然是最宝贵的却也是最容易忽视的东西，虽然西方发达的国家对损害消费者利益也没有明文规定赔偿消费者的时间损失，但他们的消费者损害赔偿额比较高，足以弥补消费者的时间损失。反观我国的消费者赔偿额，消费者索赔顺利的情况下也不过是其支付额的一倍；如果索赔不顺利的情况下，那么消费者还要外搭进去很多额外的时间、费用和精力等有形或无形的损失，这样导致的后果往往是获得的赔偿还没有其为获得赔偿而支付的费用多。事实上，时间在经营者与消费者的对抗中起着重要的作用，实践中大多数消费者放弃对经营者的索赔就是因为他们没有太多的时间和财力和强大的经营者去拖延消耗。所以，从最大限度地保护消费者的角度看，对消费者的“时间损失”进行赔偿是合理的也是必要的。
（二）明确精神损害赔偿和惩罚性赔偿
1、应将精神损害赔偿作为独立的诉因
精神损害是精神利益上的损害，造成公民精神上的痛苦和公民精神利益的减损，从我国立法和司法实践看，精神损害赔偿制度无论在实体法上和程序法上还不甚完善。目前，关于损害消费者权益的精神损害赔偿案件呈上升趋势，这一类案件涉及面广，社会影响大。因此，建立和完善精神损害赔偿制度是非常重要和必要的。我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》没有明确规定精神损害赔偿，但在司法实践中，精神损害赔偿已经成为对非财产损害的一种重要责任方式。因此，应针对多种形式侵害他人合法民事权益造成精神损害的情形，专门规定，任何侵害他人合法民事权益造成受害人严重精神损害的，都应承担包括赔偿在内的民事责任，使精神损害赔偿成为一个独立的诉因。 [7]
2、扩大惩罚性赔偿责任适用范围
惩罚性赔偿责任的规定是《消费者权益保护法》的一大特色，是民事责任补偿原则的唯一例外，是对消费者权益的有力保障。我国《消费者权益保护法》第49条明确规定：经营者提供的商品或服务有欺诈的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。可见按照我国现行的有关消费者保护的法规，对损害赔偿金额的认定实质上采取的主要是实际损害赔偿主义，在特别情况下采用一定程度的惩罚主义。现行的《消费者权益保护法》规定侵权行为中有“欺诈”的才可以适用惩罚性赔偿，显然是过于狭窄不能满足现实的需要。实际生活许多作为本身并不具备欺诈性质，但其影响之恶劣、危害之严重、受谴责之程度，同欺诈行为相比并不“逊色”、甚至有过之而无不及。因此适用惩罚性赔偿时不应仅仅限制在欺诈行为上，而应适当扩展到一些有明显恶意或重大过失且就会反应强烈的行为。
此外，惩罚性赔偿在赔偿基数上，不应以商品价格或服务的费用为基础。《消费者权益保护法》规定的赔偿基数是商品的价格或服务的费用，这样就使得赔偿责任的轻重与消费者的损失无关，容易使经营者不考虑其欺诈行为将给消费者造成多大的损失，不利于消费者权益的保护。因此，应借鉴美国和我国台湾地区法律中的有关规定，惩罚性赔偿以损害额为基数。 [8]
《消费者权益保护法》关于惩罚额度的规定统一为双倍赔偿，可实际条件中有时双倍赔偿已非常严厉，有时这样的惩罚却起不到一点效果，惩罚性赔偿并没有起到真正的惩罚，预防作用。因此看来，要发挥这一制度为功能，就不应简单地限定一个生硬的倍数标准，而是用赋予法院一定的自由裁量权。至于裁量的标准不妨借鉴英美法关于赔偿金额的考量因素 [9]：（1）被告的行为，在考虑被告的侵权行为时，要分析被告的过错程度、被告行为的可指责度、被告行为是否极易逃避惩罚、被告行为潜在的伤害、被告的财产状况。（2）惩罚性赔偿应坚持适度威慑原则，一方面要对被惩罚人产生实际的惩罚和威慑效果；另一方面，又要考虑被惩罚人的实际承受能力，不能使其陷于生活困境。（3）原告的实际损失与惩罚性赔偿金之间的关系，要分析二者之间的合理联系。（4）被告的态度，即考虑被告在不当行为被发现后采取的态度和行为。（5）被告由于不正当行为已经或可能受到的其他处罚的综合效果。（6）原告所遭受的是否亦是原告对自身安全采取轻率漠视态度的结果。
（三）建立小额消费纠纷审理特别程序
小额消费纠纷诉讼，是指为了案件审理的简便、迅速和经济，针对请求小额金钱或者其他替代物或有价证券的诉讼所建立的诉讼制度。法谚云：司法不理会琐碎之事。传统司法制度的设计，以追求公平、公正为最高价值取向，为保障公平、公正的司法制度的设计，成本很高，不适宜于解决小额诉讼请求的案件。长此以往，会打击基层法院受理消费纠纷的积极性，而且会削弱消费者的权利意识，助长了商家的“挂一漏万”的侥幸投机心理。针对大多数消费纠纷中，消费者权益受损涉及面广、金额少的实际情况，笔者认为应借鉴英、法等国的经验，设立小额诉讼法庭，以来简化诉讼程序，提高工作效率，便于消费者投诉，降低诉讼成本，提高消费者的维权积极性。
设立专门审理机构处理小额消费纠纷案件是有法律依据的，根据《消费者权益保护法》第30条的规定，人民法院应当采取措施方便消费者诉讼。“采取措施”当然包括设立小额消费纠纷审判机构在内。由于消费争议大多属于事实清楚、权利义务关系明确，争议不大简单民事案件，现行司法实践中，人民法院通常适用简易程序进行审理并可跟案件情况到案发地就地办案。传统的简易程序比普通程序有许多简易之处，但对小额消费诉讼案件的当事人来说，适用传统的简易程序所需要的时间和费用仍然是无法承受的，他们需要一种更为简易化的程序。当今世界许多国家在司法改革中所建立的理念基础上的小额诉讼程序正是适应这个需要。小额消费诉讼程序是一种比传统简易程序更加简易化的诉讼程序。小额消费诉讼程序采用非正式化的审理形式。“小额诉讼请求程序所追寻的理想是不需要法律技巧的简易和效率。” [10]其程序的简便体现在诉讼过程的每一个环节。例如，在审理中不适用严格的证据规则，以及法院可以限制交叉询问等，通过灵活的方式迅速解决纠纷。小额消费诉讼案件的审理程序应酌定采取职权裁量法理即所谓非诉讼法理之一部分，以促进做成简速裁判。 [11]在小额诉讼过程中，法官更为主动地介入诉讼，而当事人双方的对抗则受一定的限制，旨在通过法官的职权指挥和职权裁员来缩短诉讼周期，以节省人力、费用和时间。
小额消费诉讼程序支持当本事人本人诉讼，注重调解，让原被告直接对话，法官也不使用晦涩难懂“法言法语”，而是循循善诱、积极规劝促成当事人和解，在听取了双方当事人的主张之后，往往会在他们争执不下时，直接提出赔偿建议。即使是美国的法官在小额诉讼程序中也会一反其在普通程序中的消极态度，主动提问并提出解决方案。还有一些小额法院则专门设立独立的调解程序，采取调解前置主义。在当前世界各国，小额诉程序却是一种正在发展的处于“未完成”状态的事物，由于各国的法律传统，司法制度和诉讼模式不同，在程序设计中往往不同的方式来解决简易案中的问题。我国在建立小额消费诉讼程序时，必须充分考虑到这些因素，在比较其他国家相关制度的同时研究中国的现实。
1、适用小额程序的案件
一般来说，适用小额程序的案件，其诉讼标的金额或价额特别小（但不一定仅限于金钱的请求）。各国具体规定不同，日本为30万日元（约折合2000多美元），美国折为5000美元以下，我国整体工资水平较低且不同地区工资收入差别较大，借鉴国外经验，笔者认为，我国小额诉讼上限应控制在1000元—5000元之间为宜。
2、关于小额程序的特别规定
（1）起诉程序的表格化。为增进小额程序的简速，鼓励当事人运用于将诉状表格化，由人民法院预拟格式诉状的例稿并提供给原告填载。
（2）开放时间的放宽。一般民众多于日间工作，如小额程序规定法院于非休息日或日间开庭，当事人往往无瑕按时到法院为诉讼行为，有违增设小额诉讼程序的便民的立法宗旨。因此，不少国家的小额诉讼中都有小额程序得于夜间或休息日开庭的规定，我国应借鉴这类规定。
（3）调查证据程序的省略。为节省法院及当事人的时间及费用，其他国家和地区在小额诉讼法中都不同程度上规定了调查证据程序的省略。如日本《民事诉讼法》 [12]规定，调查证据，限于能及时调查的证据。询问证人、对于证人及当事人本人的询问，以法官认为适当的顺序进行。我国台湾地区“民事诉讼法”规定，在小额程序中有下列各情形之一者，法院不得调查证据，而审酌一切情况，认定事实，为公平的裁判：一、经双方同意者；二调查证据所需时间、费用与当事人的请求明显不相当者。日本和我国台湾的做法，值得借鉴。
（4）诉讼变更、追加及提起反诉讼限制。小额程序的事件，诉讼标的价额甚低，事件内容单纯，所以需要诉讼的简速进行。因此，在小额程序中，当事人为诉讼变更，追加或提起反诉，除当事人合意继续适用小额程序，并经法院认为适当者外，一般不予允许。
（5）判决书的简化。关于小额程序的判决书，原则上仅以记载主文即可，无须记载事实及理由。
（四）建立消费者基金制度
随着现代工业化的发展给人类带来种种方便的同时，也给人们带来许多未知的危险，这将极大地危害人们的生命健康。笔者在参阅了其他国家和地区的相关方面的规定，提出建立消费者基金制度。所谓的消费者基金是指法律规定的有关经营者提供一定的现金或经有关部门认可的担保于相关部门（如公证处），当消费纠纷发生以后，消费者可以申请用这部分消费基金先行赔偿其损失。 [13]设立消费基金主要有三方面意义：一是可以促使经营者提高产品或服务质量；二是可以防止有些经营者扯皮推诿赔偿责任，及时充分地维护消费者利益；三是可以减轻法院执行难问题，减轻法院负担，树立法院权威。当然，设立消费者基金制度有许多还待完善的地方，如数额、程序、设立基金的事实和理由值得进一步探讨。
（五）完善强制责任保险与商业保险制度
经营者为了免除其赔偿责任，往往投保相应的责任保险或商业保险，从而在导致他人人身财产权益损害的情况下减轻自己的赔偿责任，我国《保险法》第50条第2款规定：“责任保险是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的保险。”在消费领域实行强制责任保险，对于有效解决消费纠纷的侵权赔偿问题，减少社会矛盾，促进社会稳定和保护公民的生命和财产安全有着重要意义：一是加强对消费者权益的有效保护；二是分担经营者的责任，而且经营者可以从繁琐的赔偿解决程序中解脱出来，享有诉讼程序方面的便利。 [14]
商业保险也是如此，经营者为了减轻自己承担的损害赔偿责任，可以在保险公司投保相关保险，在消费纠纷发生后，经营者可以从保险公司取得一部分保险金。这些保险金一方面可以对受害人及时充分地予以救济，同时也可以分担经营者的赔偿责任。保险金额的大小可以由投保人和保险公司进行协商。
总之，应当重视强制责任保险和商业保险的作用，建立和健全相关的社会保险、责任保险制度，以期在未来社会建立一种综合的社会保障机制，使消费者的权益获得更合理公平的保障。
（六）建立消费者援助制度
由于消费者的弱势性，单个的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力，故有必要建立消费者援助制度。所谓消费者援助制度是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，由律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊情况下的权益受到损害的消费者给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。 [15]
消费者权利在性质上不同于传统民法上的权利，与其说是权利，不如说是作为弱者的消费者恢复失地的一种手段。因为，经营者进行商业活动的交易对象不可能只是特定的对象，而是不特定的众多消费者，即一个消费群体。经营者实施违法行为后，虽然只有很少甚至一个消费者由此提出诉讼，主张自己的权利，但不可否认的是，特定消费者由此提起的诉讼，从表象上看是为了个人的利益的实现，本质而言却是对社会整体经济利益的维护，促进了公众利益的实现。所以，对损害消费者权益的行为建立法律援助制度，不仅有利于权益受到损害的消费者个人，也有利于维护公众利益。
消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的责任，支持起诉制度是一种社会干预行为，是法律为解决民事权益受损害者由于种种原因不能独立保护自己的合法权益而设立的一项诉讼制度。
因为商品或服务存在质量问题给消费者造成损害时，受害者往往人数众多，有时受害人数是确定的，但大多数情况下，受害人数是不确定的。为了方便消费者起诉解决消费纠纷，应支持集团诉讼制度 [16]，人民法院作出的判决、裁判对未参加登记的权利人（包括权益受损的消费者）在诉讼时效期间内提出诉讼请求的，适用该判决、裁定，这样就方便了消费者“搭便车”解决消费纠纷。消费者会不会提出诉讼的决定，多数情况下与诉讼所需费用相关。因消费者集团诉讼案件一般牵涉面较大，诉讼费用非常可观，所需费用往往为公民和一般组织难以承担。我国台湾地区《消费者保护法》 [17]规定：消费者保护团体委任制律师，就该诉讼，不得请求报酬。我国香港地区设有消费者诉讼基金，基金的目的是让消费者、尤其是一群消费者，在涉及重大公益和不公平的情况下，在经济上及法律方面得到援助。我国有必要吸纳其他国家和地区的先进做法，适当减轻因消费纠纷而提起诉讼的费用。
人民法院可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，实行诉讼费用的缓交、减交或免交的制度，消费者能够依法充分行使诉讼权利，维护其合法权益，确保司法公正，体现了司法程序中保护弱者的原则。
结束语
没有救济的权利不是权利。消费者的权益是关系到社会每一个人的权益，需要引起社会的广泛关注。随着国际尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣，对不法经营者侵害消费者权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高。在新的形势下，应当从我国的实际情况出发，借鉴其他国家地区在保护消费者权益领域先进的立法经验，使我国消费者收益救济途径更多、更有效，切实保护好消费者的权益。（出处：北大法律信息网）
注释：
作者简介：徐小飞，北京交通大学研究生院经济法学研究生，研究方向消费者权益保护法。
[1] 李昌麟、许明月著：《消费者保护法》，法律出版社，1997年7月第一版，第24页；
[2] 程德文、徐新著：《消费者权益保护法与索赔》，南京出版社，2001年版，第37页。
[3] 符启林编：《消费者权益保护法概论》，南海出版社，2002年版，第54页。
[4]张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版，第84页。
[5] 张文显著：《法的一般理论》，吉林大学出版社，2001年版，第58页。
[6] 张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版，第302页。
[7] （台）刘春堂译：《消费者保护与消费者法》，行政院消费者保护委员会编印，中华民国八十九年十一月。
[8] 王利明著：《惩罚性赔偿研究》，载《中国社会科学》2000年第四期。
[9] 12.《A Practial Approach to Contract Consumer Law》，by Roger N Key，Tim Seawall
[10] 肖建华著：《群体诉讼与我国代表人诉讼的比较》，载《比较法研究》，1999年第二期。
[11] 江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社，2004年版，第237页。
[12] 该法制定于1930年12月26日，先后经过14次修改，最后修订时间是2003年6月5日；
[13] （台）林益山著：《商品责任保险与消费者保护》，六国出版社发行，中华民国七十七年一月出版；
[14] 张新宝著：《侵权责任法原理》，中国人民大学出版社，2005年版，第108页。
[15]江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社，2004年版，第270页。
[16] 漆多俊主编：《经济法学》，武汉大学出版社，2002年版，第278页；
[17] 该法制定于1994年1月11日，2003年1月22日进行了修改。
「参考文献」
1.张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版。
2.程德文、徐新著：《消费者权益保护与索赔》，南京出版社，2001年版。
3.符启林主编：《消费者权益保护法概论》，南海出版社2002年版
4.（台）刘春堂译：《消费者保护与消费者法》，行政陆军消费者保护委员会编印，中华民国八十九年十一月
5.王利明：《惩罚性赔偿研究》，载《中国社会科学》2000年第4期
6.（台）林益山著：《商品责任及保险与消费者保护》，六国出版社发行，中华民国七十七年一月出版
7.江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社2004年版
8.张新宝著：《侵权责任法原理》，中国人民大学出版社2005年版
9.王利明：《WTO与消费者权益保护》，//www.civillaw.com.cn
10.漆多俊主编：《经济法学》，武汉大学出版社2002年版
11.肖建华著：《群体诉讼与代表人诉讼的区别》，载《比较法研究》，1999年第二期；
12.王霞主编：《经济法学》，中国民主与法制出版社，2004年版；
13.周海林著：《自然保险法》，法律出版社2003年版；
14.《Problems and Materials on Consumer Law》，by Douglas J.Whaley
15.《A Practial Approach to Contract Consumer Law》，by Roger N Key，Tim Seawa
徐小飞·北京交通大学研究生
