购物消费是在日常生活中，主体、客体和内容均复杂的法律关系。伴随着“双十一购物狂欢节”的落幕，各类消费纠纷日渐增多。在个人权益遭受侵害时，及时拿起法律的武器，保护自己的利益，是一个理性人应为的。为此特撰文给广大消费者以便于维护自己合法权益。
一、消费者的基本权利
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下称消法)第七条规定了，在消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。时常有当事人致电咨询，自己的财物在某商场或者饭店消费时丢失，问商场或者饭店是否应当赔偿自己的财物。诸如此类的问题，按照消法第七条规定，作为商品或者服务的提供者有责任保护消费者的人身财产安全不受侵害，但这并不代表商品服务的提供者，有义务保障消费者的财物不被丢失。法律意义上的财物侵害是指财产被他人损坏，并不是财物丢失。
消法第七条第二款规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。在财产或者人身被侵犯时，如何要求经营者承担赔偿责任呢?可以通过协商的方式，在协商不成时可以向法院起诉。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。包括根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。任何人都无权强迫消费者购买商品，挑选商品是消费者权益。如果因为挑选商品时，经营者强迫消费者买卖商品的，与经营者发生口角后致使一方受损的，经营具有过错。按照《侵权责任法》的规定，一方对侵权行为的发生具有过错的，赔偿义务人可以减轻或者免除赔偿责任。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《刑法》规定了强迫交易罪，如果经营者或者消费者的行为达到刑法规定的强迫交易罪的立案标准时，应依法追究刑事责任。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在发生侵权行为时，应当及时注重证据的保留，比如购买商品或者服务的发票，证据现场的照片、录音、录像等，以便于后期索赔时证据齐全。
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。西藏自治区，在藏民在购买一些家中佛像时，作为经营者，应当充分的尊重民族风俗，避免纠纷的发生。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
二、经营者的义务
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。如果因为经营者原因没有尽到合理的告知义务发生损害的，消费者可以对经营者提起侵权或者违约之诉。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。作为商品的经营者如果在明知商品存在缺陷而不履行告知义务，导致损害发生后，要承担赔偿责任。
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。纳税是每个公民的义务，在出现大额消费时，及时向经营者索要发票。有时，会遇到经营者拒不提供发票或者以谎称发票纸用完等，您可以拨打当地的税务监督电话，投诉经营者。
三、消费者权益保护协会的作用
《消法》第三十二条规定，消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;
(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;
(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
四、发生消费者权益争议的解决途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会调解;
(三)向有关行政部门申诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
五、售出的产品不符合产品性能承担责任的主体及方式
经营者销售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;
(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;
(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。消费者遇到无力的经营者时，可以向产品质量监督部门投诉。
生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。
六、消费者因产品缺陷使人身、财产造到损害索赔对象
按照消法规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。法律规定了既可以向产品的销售者索赔也可以向可品的生产者索赔，此时，要看消费经常居住地活着住所地距离哪个责任的承担者近，就近起诉，有力节约诉讼成本。如果产品的缺陷责任属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。也就是说，该责任最终由过错方承担。
由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。
七、经营者的"三包"法定义务
对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。是否合格一般在实践中，依据鉴定结果论。
八、经营者不用承担责任的除外情形
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。如果销售者在销售商品时，明确告知消费者该商品的缺陷，消费者为了图便宜，购买商品后造成损失的，经营者要不承担责任。
九、经营者不得以格式合同、通知、声明、告示排除应承担责任
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。经常可以看到在一些餐馆内告知消费者，不得自带酒水饮料等，此种行为时违反消费者权益保护法的。
十、使用他人营业执照的经营者损害消费者合法权益如何赔偿
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
十一、消费者在展销会、租赁柜台合法权益受到侵害如何索赔
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。因展销会或者柜台出租者举办的时间短，在消费者主张权益时，困于找到相关人员。为了保护消费者权益，在展销会、柜台租赁者前购买的商品造成损害或者产品存在质量问题时，可以直接要求展销会的举报者、柜台的出租者赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
十二、经营者利用虚假广告侵害消费者权益如何赔偿
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。一般而言，广告的经营者承担责任情形不多见，广告主在进行广告宣传时，一般需要进行审查等。
十三、经营者提供商品或者服务造成人身伤害所需承担的赔偿费用
因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
十四、经营者提供商品或者服务有欺诈行为应双倍赔偿损失
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
十五、因产品存在缺陷造成损害的诉讼时效
因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。在当事人不知道其权益受到损害的情况下，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年会丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。实践中，一些二手产品造成人身损害时，许多当事人，按照自己生活常识认定该责任应当由出卖人承担，但法律规定已经有了明确的规定，作为损害者的一方，往往比出卖人更加又能力承担赔偿责任。
十六、出售质量不合格商品未声明的诉讼时效
根据《民法通则》第一百三十六条的规定，出售质量不合格的商品未声明的诉讼时效期间为一年。
泰和泰(拉萨)律师事务所
马占锦 律师