一、购物滑倒摔伤，超市未尽安全保障义务需赔偿（张家港市法院） 　　【案情概要】2011年8月13日，李某在苏果超市购物，在超市从二楼到一楼的斜坡型自动扶梯自上向下行走时摔倒受伤。当场苏果超市联系救援人员将李某送往张家港市中医医院治疗。治疗结束后就赔偿问题双方协商未果，李某起诉至法院请求判令苏果超市赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、鉴定费等费用并由苏果超市承担诉讼费用。经查明，事发时是雨天，李某摔倒时穿着坡跟的高跟鞋。苏果超市的斜坡型自动扶梯在事故发生时是停止运行的。苏果超市除了斜坡型自动扶梯之外未向顾客提供其他楼梯上下、出入二层、三层购物楼层。苏果超市使用斜坡型自动扶梯均通过了定期检验。苏果超市作为开设商场从事经营活动的单位，应对进入其经营场所的人员在合理限度内尽到安全保障义务，其中包括提供尽可能安全、便利的购物通道。自动扶梯停止运行时，“自动扶梯”的“自动”性设计目的完全没有体现，同时还增加了在其上走动人员的摔倒的危险性。而超市在自动扶梯停运时也不能提供其他上下楼层更为安全的通道，使得顾客别无选择，必须在斜坡型扶梯上行走。苏果超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。最终，法院于2012年11月14日判决苏果超市赔偿李某相关损失。
　　【评析】公共场所安全保障义务是经营者承担的一种法定的义务，这种义务表现为一种积极的作为。安全保障义务人承担责任的范围取决于其不作为与损害结果之间的因果关系。当然该义务也有限度，应结合案件具体情况予以认定。而判断的一般标准是，该安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断安全保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。一般来说：1、经营性场所大于非经营性场所；2、获利多的大于获利少的；3、具有专业知识的高于不具有专业知识的；4、向社会开放程度高的大于开放程度低的。以上原则的适用不能片面而绝对，需要综合使用。就本案而言，苏果超市作为超市中自动扶梯的建设者、管理者，其理应对自动扶梯运行中的安全性、便利性予以考虑。本案事故发生于雨天，超市更应对自动扶梯的运行施以更多的注意力，或者直接关闭自动扶梯并禁止顾客在扶梯上行走，另行开放其他通道。并且，苏果超市作为开放程度高的经营性场所，更应使其各项设施能够普遍安全、便捷的适用于各种人群。作为超市这一公共场所的管理者，应当知晓出入超市的人员可能有老人、儿童、穿着高跟鞋的妇女等各类顾客，也应意识到在其经营中难免会遇到雨天、电梯停运日等情况，因此苏果超市应在电梯停运日等营业日为各类顾客另行提供安全、便利的购物通道。现苏果超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。

　　二、将染色珍珠作为天然金色珍珠销售的应赔偿（无锡市滨湖区法院）
　　【案情概要】2011年11月1日，原告蔡某、舒某参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游安排下前往无锡市某工艺品商店购物。在该店，原告以三万元价格购买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。2011年11月4日，经鉴定，该珍珠经过了染色处理。后原告了解到，与本案争议珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，并且须同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。经调查，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价格约为2万元至3万元，出售时需随带鉴定书；如出售染色珍珠必须要在出售标签中进行标注。经营者应尽到对原告所购买珍珠真实情况如实告知的义务，而不能要求消费者具有极为专业的鉴别能力。本案中，经营者滥用了消费者对其商业信任，故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示，构成消费欺诈，遂于2012年12月18日判决被告退还原告价款30000元，并赔偿原告损失30000元。
　　【评析】“以次充好”，骗取消费者，虽为不法商人惯用手法，但该案的判决进一步净化了无锡市旅游市场风气，规范了销量占全国85%的无锡珍珠行业的行为，切实维护了无锡市在全国旅游城市中的形象。

　　三、餐饮行业不得强迫消费者有偿使用一次性碗筷（无锡市崇安区法院）
　　【案情概要】某火锅店在无锡较为知名，但在经营过程中向消费者提供一次性碗筷时，未说明碗筷系收费，而是将相关费用在结账时一并计入消费清单。为此，有些消费者投诉至无锡消费者委员会，称该火锅店提供餐具服务时不向消费者告知提供餐具服务的真实情况、不允许消费者自主选择餐具、强制消费者接受其提供的一次性餐具服务。为取证采样，无锡消费者委员会指派工作人员于2012年2月29日来到该火锅店进行消费。在消费过程中发现其工作人员向消费者提供了一次性消毒餐具，但没有告知消费者该餐具是收费的。当消费者提出要求改用其它餐具时，工作人员称没有其它餐具，同时直接为消费者打开了一次性餐具。消费者委员会工作人员在结账时，发现消费小票中记载了一次性碗筷的费用3元。消费者委员会固定相关证据后，诉至法院，要求该火锅店停止在提供餐饮服务时强制消费者适用消毒碗筷并收取相关费用的行为，并退还一次性碗筷的费用3元。该火锅店应诉后，对消费者委员会的诉讼请求及主张的事实予以认可。但同时也提出餐饮行业用工成本高导致只能使用一次性餐具,以及工作人员流动性大导致消费者保护方面的培训缺失等问题。由于该火锅店在诉讼中态度诚恳，认识到其行为的不足，本案最终调解结案，火锅店承诺不再出现强制消费者使用一次性餐具情况，并退还了上述一次性碗筷费用3元。
　　【评析】消费者在餐饮消费时购买一次性碗筷似乎是一件司空见惯之事，很少有人觉得在消费过程中权利已经受到侵犯。即使觉得商家系强制消费，也因为所涉及的金额较小，维权成本较高而不愿意通过法律途径解决。本案的意义不仅在于维护了个别消费者在餐饮消费中的知情权与选择权，更在于通过个案的示范作用，消费者委员会以诉讼主体身份参与了司法维权，消费者委员会不仅通过消费而获得了消费者身份，还以社会公共权利和不特定消费者权利维护者的身份取得了民事诉讼的原告地位，这符合民事诉讼法关于原告与案件有利害关系的规定，也最终达到公益诉讼的目的。这一尝试无疑为新民事诉讼法出台后，消费者委员会直接作为公益诉讼主体起诉积累了经验。

　　四、二手房交易中介机构未尽审查义务造成损失的应赔偿（无锡市北塘区法院）
　　【案情概要】原告张某通过被告某中介公司向杜某购买坐落于无锡市新巷小区的一套住宅。2012年4月14日，三方签订房屋转让协议一份，约定房款总价为47万元。协议签订当天，张某向杜某支付定金1万元。同月15日，张某向中介公司支付代办费用2千元，同月17日，张某向中介公司支付15万元。中介公司于收款当天向杜某的代理人徐某出具金额为13万元的本票一张，杜某亦于当日出具收条一张，确认收到张某支付的房款13万元。随后，中介公司在办理房屋过户手续时，发现该房屋已于2012年4月9日被法院查封，无法办理过户手续。中介公司主动向张某退还了房款10.5万元。张某诉至法院要求中介公司支付余款4.7元。法院经审理后，于2012年8月31日判决支持了张某的诉请。
　　【评析】居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告，居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事项或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。房屋买卖涉及的标的额巨大，也存在较大的交易风险，当事人找中介公司提供居间服务，一是因为中介公司拥有大量获取和发布房源信息的渠道，这种信息资源是普通的买房者不可能获取的；二是因为中介公司在房地产交易领域具有专业优势，这种优势让卖房者和买房者愿意“花钱买个放心”。也正是基于中介公司的这种行业特殊性，中介公司“如实报告有关订立合同事项”的义务应当包含两个方面，一是对于委托人提供的资料应当如实向买房人报告，不得隐瞒或提供虚假资料；二是应对委托人提供的各种资料作必要的专业审查，以确保其提供信息的真实性。如到房管部门对产权情况进行查询，以便对产权是否合法、清晰、有无被抵押查封等情况予以确认，对房屋进行实地查看，以便了解房屋的实际状况以及是否存在漏水、环境噪音等。
　　本案中，虽无证据证明中介公司存在故意隐瞒假产证或故意提供虚假情况的事实，但其作为专业的房地产中介，在张某通过其与杜某签订房屋买卖合同之前未能对房屋权属情况进行必要审查，在张某支付购房款后，亦未核实即将购房款支付给杜某，导致张某无法办理房屋过户手续，也难以收回购房款，中介公司在居间过程中存在过错，应承担相应违约责任，故本院对张某要求中介公司支付47000元的主张予以支持。

　　五、产品存在缺陷致人损害，生产者或者销售者应赔偿，消费者因自身过失造成损害或者扩大损害的，应自负该部分损害（句容市法院）
　　【案情概要】2011年1月25日，王圣喜在邻村王传宝、邰福珍夫妻经营的句容市黄梅镇去多多超市购买四扎爆竹共32只及5挂小鞭，用于春节期间燃放。同年2月3日（农历正月初一）7时许，王圣喜燃放其中一只爆竹时，当点燃导火线后爆竹立即发生爆炸，其被炸伤右眼。王圣喜提交的一只未燃放的爆竹为恒丰牌精制喜洋洋高升，生产者系高邮市恒丰花炮厂，爆竹外观上印有燃放说明，“成人指导，室外燃放两面夹紧避开易燃物，身体偏离产品上方点燃引线，人即离开20米以外观赏”以及警示语，“严禁手持，平衡竖立地面，两面夹紧，安全距离20米以上，如有熄引，15分钟后再处理，酒后及生理缺陷者禁放”。产品类别为升空类，产品级别为C级，生产日期为2009年12月18日，保质期三年。王圣喜受伤后曾报警，句容市公安局黄梅派出所于同年3月3日、4日分别与王圣喜及邰福珍谈话，经该派出所协调未果。2011年8月16日，经江苏大学司法鉴定所鉴定，王圣喜构成人体损伤八级伤残。
　　王传宝、邰福珍出卖给王圣喜的爆竹系从黄飞经营的句容市华阳镇黄飞烟花爆竹店中购买。黄飞经营的爆竹系从被告华隆公司购买。王圣喜其后向法院起诉，要求王传宝、邰福珍、黄飞、华隆公司赔偿各项损失计195470.25元。
　　王圣喜在点燃爆竹时未来得及跑开即被炸伤，被告均未提供证据证明王圣喜存在故意自伤的主观和客观因素，且四个销售者均未能证明其免责事由。根据日常生活经验，爆竹应存在缺陷及该缺陷与王圣喜受伤存在因果关系。王圣喜在燃放爆竹时未按燃放说明操作，存在一定的过错。据此，法院于2012年9月10日判决被告王传宝、邰福珍、黄飞、句容市华隆烟花爆竹专营有限公司于本判决生效后十日内连带赔偿原告王圣喜各项经济损失计人民币130091.68元。
　　【评析】由于烟花爆竹具有高度危险性，所以因燃放有缺陷的烟花爆竹而造成人身或财产损害的侵权案件不乏其例。本案的特殊性有几点：
　　第一，对于被告主体的认定。本案不是生产者对销售者的直销，而是从生产者到最后的销售者之间还有三个形成上下家销售关系的销售者，所以本案所涉及的销售者是连环销售者。在案件的审理过程中，中间的销售者都认为自身不是销售者，但是根据案中的证据可以认定，这些销售者之间是连环销售关系，因此都是本案的销售者，所以消费者有权起诉这些销售者。第二，对于侵权责任的认定及承担。本案中所存在的侵害是显而易见的，法院根据日常生活经验认定产品存在缺陷与损害结果之间存在因果关系是正确的，所以本案的四个销售者都应承担侵权责任，但是消费者由于自身没有按照产品的说明进行操作而存在一定的过错，所以可减轻销售者的责任。
　　本案很好地体现了消费者在由于产品缺陷而受到侵权时，法律赋予其起诉选择权可以更方便起诉，更有利于维护消费者的合法权益。但是，消费者自身在消费的过程中，也要注意产品的使用说明，以免造成对自身人身或财产的损害。

　　六、产品责任中的生产者、销售者对受害人承担的是不真正连带责任（盐城市盐都区法院）
　　【案情概要】2010年8月，唐军夫妇在对盐都区东进西路金庭苑小区3幢103室房屋进行装潢过程中，在被告顾友东经营的电器门市购买了“奥普”牌浴霸二台，并进行了安装。2011年5月3日晚8时左右，五原告亲属徐卫娟在家中洗浴时，因浴霸烧坏产生漏电，致正在洗浴的徐卫娟触电昏迷，经医院抢救无效死亡。事故发生当日，经盐城市盐都区公安局现场勘查，徐卫娟洗浴的浴间内浴霸已严重灼烧变形，在该浴霸接通电源的情况下，浴间移门铝合金门框呈带电状态，该浴间浴霸线路未连接该户电源配电盒即无控关连接，浴霸后电线线路未见明显异常，并排除了其他电源造成的可能性。该局于次日做出法医学尸体检验意见书，认定徐卫娟符合电击死亡。经公安机关调查，顾友东出售给唐军的“奥普”牌浴霸，系从被告程如进经营的电器门市购进。2011年5月6日，唐军与顾友东、程如进分别达成一份协议，约定由顾友东、程如进分别经付唐军30000元用于徐卫娟丧葬费用，如徐卫娟死亡与浴霸产品无关，则予以退还；并明确由公安机关组织进行鉴定。后公安机关未能组织鉴定，故现五原告诉来本院，要求三被告赔偿因徐卫娟死亡而导致的各项损失792174.45元。
　　被告之间对“奥普”牌浴霸的生产与销售关系亦无争议。受害人系因从被告顾友东处购买使用的“奥普”牌浴霸烧坏而造成漏电受电击死亡事实清楚，经公安机关现场勘查，已经排除其他漏电原因，且原告唐军从浴霸安装至发生事故已经有大半年、死者当日也不是第一个洗浴者，应可排除浴霸存在安装不当的问题，现虽无法鉴定事故浴霸存在缺陷，但综合上述情形，足可认定事故浴霸产品存在安全缺陷。三被告作为造成事故的“奥普”牌浴霸的生产者、经营者，对造成徐卫娟死亡依法应当承担赔偿责任。产品的生产者与销售者承担的是不真正连带责任，产品的生产者与销售者均有对受害者承担全额赔偿责任的义务，但有一方履行全部债务后，则免除其他债务人的义务。原告诉讼请求合计739295.7元，考虑到造成徐卫娟死亡的浴霸安装时未连接漏电保护器，与造成徐卫娟死亡后果亦有一定因果关系，受害方自身存在一定过错，应酌情减轻侵权人20%的赔偿责任；精神损害抚慰金酌情支持30000元。被告顾友东、程如进已经支付的赔偿金合计6万元应予抵扣。遂于2012年5月15日判决被告姚美英、程如进、顾友东分别赔偿原告唐军等五人561436.56元，如其中有一名被告已完全履行给付义务，则另二名被告免除给付义务。
　　【评析】生产者与销售者承担产品责任的责任形态是不真正连带责任，不论受害人向法院起诉生产者还是起诉销售者，只要生产或者销售的产品有缺陷，造成了捐害，就应当由被起诉的被告承担责任，如果起诉的是销售者，而产品缺陷又是生产者造成的，那么，销售者在承担了侵权责任之后.可以向生产者求偿。被侵权人对于产品生产者或者销售者均享有损害赔偿请求权，可以从中选择一个，作为侵权责任人，法官应当完全尊重被侵权人的选择。不论是生产者还是销售者，都适用无过错责任原则，销售者不得以自己对产品缺陷的产生无过错而进行抗辩。在司法实践中，如果被侵权人同时起诉两个被告，具体做法有两种：一是判决直接确定负有最终责任的一方承担赔偿责任，直接确定最终责任；二是确定各个被告的总体责任，负有不真正连带责任。

　　七、口头协议不确定易解除（新沂市法院）
　　【案情概要】2011年7月13日，原告李晓东与被告亚盛亚飞公司达成口头协议，原告在被告处订购白色奥迪A4轿车一辆，双方约定车辆价款为329900元。同日，原告向被告支付了10000元订购款。但对车辆交付日期及余款交付方式没有明确约定且双方各执一词。2011年8月6日，原告以被告未能及时交付车辆为由向被告发出解除合同通知书，要求被告退还预付款10000元。2011年8月9日，被告回复原告称原告单方要求解除合同系违约，不同意退还10000元。后原告于2011年9月11日在别处另购同款车辆一部。被告则提供了一份2011年7月14日与案外人天津市金丰达汽车销售有限公司签订的车辆销售确认书复印件，用以证明因原告购买涉案车辆而对外进行购车，并以此印证原告所订购车辆的付款时间及交付车辆日期。
　　李晓东与被告亚盛亚飞公司之间已经成立口头协议，原告支付的10000元应该认定为原告为订购车辆而交付的预付款，系购车款的一部分。因双方对提车及支付剩余购车款时间约定不明，致使双方在履行过程中产生争议。鉴于原告在向被告发出解除合同通知书后已另行购买车辆，被告也没有按照其自述的交付日期向原告履行交付车辆的义务，可以认定原、被告双方之间的买卖合同实际上已经解除。被告收取原告的10000元购车款应当予以返还。
　　【评析】本案主要是因为当事人双方对买卖合同的具体内容约定不明而产生争议，若双方在进行交易过程中能签订书面合同，严格按照书面合同所约定的权利义务来履行，相信不会诉至法院，徒增诉累。因此，消费者在购买价值比较大的商品时尽量采用书面合同的方式。在本案中，消费者与经营者在进行汽车的买卖过程中采用了口头协议而非书面合同。虽然这种合同的订立方式在现实生活中比较常见，简便易行，双方能在较短的时间内完成交易，但正因为其没有书面凭据，一旦发生纠纷，当事人特别是消费者一方举证比较困难。同时，“定金”和“订金”不同。定金是指为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。而“订金”严格来讲并不是一个法律概念，一般可以理解为“预付款”，与“定金”的最本质区别在于其并无债的担保的性质，收受订金的一方违约，只需返还订金，并不需要双倍偿付。在本案中，被告出具的收条为“订奥迪A4”而非“定金”，应当认定为购买汽车的预付款，即使被告违约也不适用“定金罚则”，被告仅负返还义务。

　　八、旅行社之债务履行辅助人未尽义务致人损害，旅行社应担责任（常州市钟楼区法院）
　　【案情概要】2010年12月3日旅游团成员姚某在海南兴隆正昊温泉度假酒店住宿，原告姚某等旅行团成员认为该酒店住宿条件有限要求更换酒店，被告某旅行社跟团导游巢志强没有同意。当晚十一点半许，原告在酒店7幢202室房间的卫生间内淋浴时摔倒，淋浴间未设置防滑垫。经鉴定，原告姚某构成十级伤残，误工期限为伤后共计八个月，护理期限为伤后一人护理共计三个月，补充营养期限为三个月。被告在原告提出因住宿条件有限需要更换宾馆的要求后，即使确因客观原因不能及时更换宾馆，也应采取较高的注意义务，对宾馆内设施可能危及游客人身安全的隐患提前作出警示和说明，并提供预防的措施和方法。被告违反了旅游合同中保障游客人身安全的附随义务，应对原告人身损害事故的发生承担主要责任。同时，原告作为成年人，在发现入住宾馆住宿条件有限的情况后，虽经与导游交涉要求更换酒店未果，但如能提高安全意识，采取相应措施，加强自身防范，是可以有效降低危险发生概率的。据此，本院于2012年9月3日判决被告因违反旅游合同附随义务而承担的赔偿份额认定为原告各项损失总额的70%，原告自担损失总额的30%。
　　【评析】本案中，原告可以选择向真正的侵权行为人某宾馆提起侵权之诉，要求其承担游客因此遭受的人身损害赔偿责任。另外，原告可以基于旅游合同向旅行社提起违约之诉。旅行社与游客签订旅游合同包含了保障游客人身安全的附随义务，即旅游业者从签订旅游合同到整个旅游过程，都应当积极履行其对游客的安全保障义务，旅行社应考虑影响游客安全的各项因素，制定周密的计划，对可能发生的危及游客人身和财产安全的事项及时向游客提前作出警示和说明，并提供预防的措施和方法，遇到危险则应及时予以处置和救助，保障游客的安全等。若旅行社怠于履行这些必要的安全防范义务，仍应根据合同的附随义务向游客承担违约责任。

　　九、未能提供法律服务的法律工作者应当退还所收取的服务费用（南京市浦口区法院）
　　【案情概要】原告祝某因与他人产生民事纠纷，需要委托法律工作者为其提供法律服务，遂与被告陈某协商，委托其代理该起民事纠纷的二审诉讼活动，陈某应允并收取祝某6000元服务费用。然在二审开庭时，陈某却因病未能参加，庭前也未申请延期进行庭审，祝某遂起诉请求判决陈某退还6000元。法院经审理，认为陈某应退还祝某6000元，遂判如所请。
　　【评析】随着经济社会的发展，经济纠纷日益增多，人们的法律意识、权利意识日趋觉醒，对法律服务的需求也越显强烈。法律服务较之于传统的服务，虽较特殊，然本质并无差异。提供服务者运用其法律知识、技能为他人排忧解难，定纷止争，他人自愿付出报酬。然若收取费用后又未有正当事由未能提供服务者，则应当退还费用。该案例告诉我们，提供法律服务的法律工作者，更应该尽职尽责、诚实信用地履行好与他人的约定，以便为其他行业的服务提供者作出表率。

　　十、家具存在缺陷，虽非家具购买者的第三人因此受到损害的，生产者仍应承担赔偿责任（丹阳市法院）
　　【案情概要】2009年11月，江苏某铜业公司的法定代表人朱某之妻汪某在被告江苏某家具公司处购买被告深圳某公司生产的酒柜等家具置于家中。原告叶某系该铜业公司的员工，在朱某家中打开酒柜上侧的玻璃门时被脱落的玻璃门砸伤右臂，经鉴定构成十级伤残。原告遂向法院起诉家具的生产者和销售者。经法院委托鉴定，该酒柜在设计上、制造上存在缺陷，产品使用说明书既没有对产品使用过程中存在的安全风险作出警告，也没有给出相应的预防措施，有一定的安全隐患。因此，造成该产品缺陷的责任在于生产者深圳某公司，而非销售者江苏某家具公司，法院遂判决被告深圳某公司赔偿原告72500余元。
　　【评析】产品的生产者造成了产品缺陷，不仅会直接损害到产品的购买者，也会损害到虽非购买者、但因与购买者具有生活上密切关联的人（如与购买者共同生活的家庭成员）或其他实际使用该产品的人，对此，生产者仍应承担赔偿责任。