艳某于2008年6月10日将一套西服上衣委托洁洁洗涤店干洗定型，同时给付了服务费20元。洁洁洗涤店给艳某出具了取件单，背面第6条内容为（字体字号和其他条款相同）“出门概不负责，在二十四小时内投诉有效”。6月14日中午，艳某到洁洁洗涤店处取回衣服，回家数小时后发现西服多处损坏，遂返回，要求洁洁洗涤店赔偿。洁洁洗涤店则称西服不是该店干洗损坏，不同意赔偿，但仍将艳某的西服留下，将取衣单交还艳某。此后，艳某多次到洁洁洗涤店要求赔偿未果，于2009年3月14日向某工商分局投诉。某工商分局在对双方进行调解过程中，艳某要求洁洁洗涤店赔偿2000元，洁洁洗涤店仅同意依据行业惯例，以服务费20元的20倍计算补偿400元。因双方各执己见，难以达成协议，艳某遂于2009年4月30日向法院起诉，要求赔偿损失。

　　〔分歧〕

　　案件审理中，关于洁洁洗涤店向艳某出具的取件单背面的“警告顾客”是否构成格式条款，是否是有效的格式条款。有两种意见：

　　第一种意见认为：该案中的取衣单上印有“出门概不负责”字句，反映了洗涤店的真实意思。艳某在取衣时没有对洗涤质量有异议，离开洗涤店数小时后才返回并提出异议，不能说明西服多处损坏是由该店洗涤导致，因此应驳回其诉讼请求。

　　第二种意见认为：该取件单背面的条款应认定为无效格式条款。依据我国合同法第四十一条规定，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。若依照案情调解，可补偿原告800元，被损坏的西服归艳某所有。

　　〔评析〕

　　笔者赞同第二种意见。

　　格式条款又称格式合同，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。如保险合同、拍卖成效确认书等都是格式条款，适用于消费者的制度或者规定，如店堂告示、凭证、单据等其内容具备要约条件，并符合规定的即视为格式条款。格式条款效力的认定应从以下三个方面予以考虑：

　　一、提供格式条款一方有提示、说明的义务

　　格式条款应当提请对方注意免除或者其限制其责任的条款，并按对方的要求予以说明。本案中“出门概不负责”、“在二十四小时内投诉”的条款印在取件单的背面，字体和其他条款相同，完全没有“引人注目”的效果；在取件单的正面也没有“引人注目”的、指示接受人阅读该条款的内容；而且被告在交付取件单时也没有告知原告特别注意该条款。因此可以说，被告对该免责条款没有履行提示义务，违背了格式条款限制，认定取件单上相关规定为无效格式条款是正确的。

　　二、提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效

　　合同法第四十条规定：“……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”依此规定，格式条款中不得约定任何免除格式条款提供人责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款。但合同法第三十九条同时规定：“用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”依此规定，格式条款中可以约定免除或限制格式条款提供人责任的条款，前提条件是该条款符合公平原则，并依法履行了提示和说明义务。

　　所以，免除或者限制自己责任的格式条款并非一律无效。我国目前仍大量存在以格式条款形式出现的免责条款，比如公交公司在无人售票汽车上推行的“恕不找零”、服务行业盛行的“最低消费”等。有些格式免责条款甚至有法律规章作依据，或者属于国际惯例，更不可能一律认定无效。一般性财产权利的格式条款，在依法提示和说明，并为对方真正了解、自愿接受的前提下是可以承认其效力的。

　　本案中，取件单背面第6条作出对消费者不公平、不合理的规定，损害了消费者合法权益，应当认定无效。在此问题上，消费者权益保护法是合同法的特别法，鉴于本案涉及到消费者权益保护，适用消费者权益保护法第二十四条认定无效则是适当的。

　　三、对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释

　　如果格式条款仅仅反映了条款提供人的意志和要求，没有反映对方的意志和要求，一般认为在解释上应优先采纳对方的意志和利益。这样处理看起来不平等，实际上是为了实现真正的平等。如果对格式条款的理解发生争议时按照通常理解予以解释，格式条款的提供人就可以在制定合同条款的时候故意使用模糊字词或语句，这既不利于交易秩序，也不利于维护相对人的合法权益。本案中，“出门概不负责”与“在二十四小时内投诉”两句之间明显矛盾，应依照有利于原告方的解释。

　　综上所述，本案笔者认同第二种意见。