各省、自治区、直辖市质量技术监督局：
　　现将2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：
　　一、产品质量申诉处理总体情况
　　2003年第1季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉15724件，涉及产品价值8851．5万元；处理15244件，为企业、用户和消费者挽回经济损失4866．2万元。
　　与去年同期相比，申诉量减少了6．36％。

　　二、申诉情况分析
　　(一)总体分析。
　　按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯产品、机电产品、建材产品，分别占申诉总数的23．3%、19．7%、9．9%和9．7%。
　　按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、鞋、服装针纺制品、空调器，分别为1814件、948件、783件、577件。
　　按申诉产品分布情况分析，山东为化肥质量申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的1／2；上海、湖南、广东为空调器质量申诉集中地区，3地申诉量占申诉总量的82．3％。微机质量申诉集中地区为北京、上海、广东，申诉量占全国的81．0％，同时，北京、广东的汽车申诉量为汽车申诉总量的45．3％。
　　(二)申诉问题主要特点。
　　1．不执行移动电话“三包”规定的现象依然存在。据反映，移动电话的质量申诉量比“三包”规定出台前，有了很大程度的下降。但个别生产企业不认真落实“三包”规定而引发消费者申诉的现象仍时有发生。如消费者李某花费近3000元，购买了1部国产知名品牌的移动电话，在半年里，因同样故障问题更换了4部电话，使用后又出现问题，提出质疑。经了解，该型号的移动电话因存在设计问题已停产，目前市场上销售的是经过改型的产品。尽管消费者每次报修时，均以更换产品的方式处理，但更换的依然是存在设计问题的产品，消费者要求更换新型号的产品遭到拒绝，只有选择退货。按“三包”规定要求，换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，因此退货的折旧费也应以此时间核算。但企业坚持折旧费按开发货票时起计算，以致退货时消费者拿到的货款扣除折旧费，余额不足300元，不但没为用户从根本上解决问题，反而造成用户经济上的损失，从而引发申诉。企业的上述做法违反了“三包”规定的有关要求，是一种欺瞒消费者的行为。各地质量技术监督部门应加强对“三包”规定执行情况的监督检查，对违反“三包”规定的行为严肃处理，切实保护消费者的合法权益。
　　2．空调器功能名不副实，服务难尽人意。由于1季度正值我国南方广大地区处于阴冷天气，许多地方因持续低温，使具有制热功能的冷暖空调器销售升温。许多用户在使用过程中，发现空调制热效果差，与明示的产品功能不符。报修后经维修人员上门查看，判定机器运行正常，没有质量问题，认为用户所称的制热效果差只是个人感觉。用户对此种说法不服，维修人员让用户自行去检验部门检测，如产品不符合国家标准就可退换。用户通过了解得知，空调器检验要在实验室特定的环境下进行，而对已安装在用户家中的产品，进行模拟实验室效果的检验难以实现。因此用户认为这是企业在为难消费者，引起了用户的投诉。1季度仅上海、湖南、广东3个省市，反映空调器产品质量、服务质量的申诉就有475件。
　　3．劣质汽车零配件成为安全行车的隐患。据反映，随着汽车私人拥有量的不断增加，对于汽车零配件的质量申诉逐渐增多。如北京市1季度汽车零配件申诉量比去年同期上升了15％，吉林省汽车零配件的申诉量占机电类产品的93％。用户反映在汽配城购买的汽车零配件，短时间使用后就出现问题。一些小型汽车修理厂在为用户修车时，所提供的零配件也存在这样的问题。因使用质量有问题的零配件，轻则造成车辆损坏，严重的甚至引发了交通事故。经调查，在汽配市场中，一些劣质配件都是由未经工商部门注册的小作坊生产的，产品没有经过质检部门检验，没有售后服务。当发生质量争议时，销售商往往让用户去检测，有些地方受检验能力的限制，无法实施检验，而有检验能力的地方常常因产品已经严重损坏，不能满足检验或质量鉴定的要求，使质量责任难以分清，销售商以此为理由推卸责任，由此引发用户进行质量申诉。因此各地质量技术监督部门应加强对涉及车辆安全的汽车零配件的监督检查力度，降低安全隐患。

　　三、下一步工作要求
　　(一)各地质量技术监督部门在开展质量监督检查工作时，应结合本行政区域消费者申诉相对集中的产品开展工作，特别是对涉及人体健康和人身财产安全的产品加大监督检查力度，严格按照有关法律法规要求，规范企业生产销售。
　　(二)2003年第1季度申诉信息上报工作，有5个省市因各种原因没有按时上报总局，影响了申诉情况的全国汇总工作。各地质量技术监督部门要充分认识产品质量申诉处理工作的重要性，进一步加大申诉处理工作力度。

附件：
　　1．2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表
　　2．2003年第1季度地方质量技术监督部门申诉处理汇总表
二○○三年六月二十四日
　　附件1：
2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表
　　产品编号 产品名称 申诉总数(件) 涉及产品价值(万元) 处理总数(件) 挽回经济损失(万元)
　　1 农用产品类 991 667．702 947 758．0682
　　1．01 农机及配件 289 170．5312 275 133．7422
　　1．02 化肥 322 268．0350 307 448．0200
　　1．03 农药 119 54．1250 118 52．0550
　　1．04 饲料 80 57．6600 70 34．5800
　　1．05 种子 27 26．2400 27 20．5910
　　1．06 农用薄膜 70 24．4910 70 21．3400
　　1．07 其他 84 66．6200 80 47．7400
　　2 食品类 1471 475．6305 1403 359．0873
　　2．01 小麦粉．大米 92 30．2650 90 10．5037
　　2．02 肉制品 71 10．0006 68 8．3826
　　2．03 乳制品 127 31．6370 123 16．0117
　　2．04 调味品 91 14．9372 88 13．1339
　　2．05 食用油 79 46．8653 74 37．9547
　　2．06 冷冻产品 51 24．4230 51 22．3690
　　2．07 保健食品 87 52．8344 85 29．1540
　　2．08 酒 457 162．1340 427 172．2670
　　2．09 饮料 187 19．7926 176 14．6121
　　2．1 其他 229 82．7414 221 34．6986
　　3 家用电器类 2108 704．2840 2075 469．7986
　　3．01 电视机 305 87．9125 302 75．3493
　　3．02 录像机 20 14．5398 20 20．6600
　　3．03 VCD机、音响 119 37．1081 117 28．0415
　　3．04 空调器 577 350．0700 565 179．2618
　　3．05 冰箱，冷藏冷冻箱 175 37．3664 173 24．0136
　　3．06 洗衣机 200 52．3406 200 33．3696
　　3．07 电风扇 17 1．5420 17 1．8400
　　3．08 室内加热器 173 33．8708 170 28．6684
　　3．09 厨房电器具 243 44．0623 242 37．4474
　　3．1 其他 279 45．4715 269 41．1470
　　4 办公、通讯产品类 3100 956．1976 3033 617．6225
　　4．01 计算机 543 372．2283 529 154．4517
　　4．02 复印机 113 67．9600 112 42．5030
　　4．03 传真机 110 30．6810 108 20．6460
　　4．04 打印机 123 48．6108 120 39．7670
　　4．05 电话机 146 13．8770 146 19．6600
　　4．06 BP机 39 1．2650 39 1．4030
　　4．07 手机及手机电池 1814 315．0802 1771 257．6788
　　4．08 其他 212 106．4953 208 81．5130
　　5 轻纺产品类 3661 646．6694 3537 440．1879
　　5．01 家具 579 232．6417 569 134．8680
　　5．02 灯具 93 31．4836 93 27．1720
　　5．03 燃气用具 175 55．2601 162 63．7873
　　5．04 压力锅 43 10．4007 40 10．0787
　　5．05 洗涤、化妆品 305 21．3933 256 19．8471
　　5．06 鞋 948 41．9402 933 29．3825
　　5．07 服装、针纺制品 783 66．4346 763 46．4057
　　5．08 皮革及制品 198 25．3064 194 14．8795
　　5．09 眼镜 136 10．1448 134 7．1170
　　5．1 其他 401 151．6640 393 86．6501
　　6 建材产品类 1527 860．6891 1487 553．4337
　　6．01 水泥 234 226．9146 228 119．0558
　　6．02 水暖管件 167 32．3409 160 26．3238
　　6．03 卫生建筑陶瓷 160 24．6830 160 21．2910
　　6．04 建筑涂料 233 84．7945 226 50．1800
　　6．05 装饰材料 384 186．2666 369 177．7700
　　6．06 其他 349 305．6895 344 158．8131
　　7 机电产品类 1560 3625．9447 1509 1026．8756
　　7．01 电线，电缆 192 80．7280 185 93．1885
　　7．02 电动工具 111 37．2258 109 26．2398
　　7．03 电工仪器仪表 79 35．6405 78 39．6150
　　7．04 安全防范设备 37 18．1810 37 13．2690
　　7．05 汽车 517 2547．3935 495 583．6758
　　7．06 摩托车 217 87．2350 211 57．0590
　　7．07 大型游艺设施 18 18．7800 17 2．3200
　　7．08 其他 389 800．7609 377 211．5085
　　8 能源产品类 687 356．9075 664 305．7619
　　8．01 原煤 27 25．4300 27 14．9900
　　8．02 汽油，柴油 461 243．0005 447 213．4723
　　8．03 其他 199 88．4770 190 77．2996
　　9 其他类 619 557．4677 588 335．3171
　　总计 15724 8851．4927 15244 4866．1528
　　附件2：
2003年第1季度地方质量技术监督部门申诉处理汇总表
　　序号 省份 申诉数量(件) 涉及产品价值(万元) 处理数量(件) 挽回经济损失(万元)
　　1 北京 2786 1469．5232 2752 176．7616
　　2 天津 310 237．0900 292 57．0600
　　3 河北 61 20．4800 60 15．1890
　　4 山西 未上报
　　5 内蒙古 72 13．2590 70 12．7120
　　6 辽宁 146 45．1700 142 17．1600
　　7 吉林 63 145．7000 63 23．7500
　　8 黑龙江 45 5．5580 45 5．0900
　　9 上海 1839 1327．6645 1824 448．1996
　　10 江苏 未上报
　　11 浙江 361 543．6715 350 97．8445
　　12 安徽 220 219 52．9100
　　13 福建 152 104．3300 152 25．2400
　　14 江西 276 99．0300 276 40．8100
　　15 山东 2354 1335．2920 2179 1195．8500
　　16 河南 471 668．6316 463 197．0410
　　17 湖北 未上报
　　18 湖南 1311 81．6755 1192 493．6395
　　19 广东 3321 1096．7000 3321 993．5000
　　20 广西 未上报
　　21 海南 131 212．1300 131 22．7600
　　22 重庆 426 205．5400 389 181．7400
　　23 四川 477 387．2366 468 304．3128
　　24 贵州 97 26．4100 92 18．3100
　　25 云南 247 328．2710 242 306．0240
　　26 西藏 33 50．8303 32 37．8553
　　27 陕西 未上报
　　28 甘肃 179 54．4860 158 33．4370
　　29 青海 36 3．6100 30 2．1700
　　30 宁夏 17 6．2280 17 6．2744
　　31 新疆 293 130．2960 285 99．6490
　　合计 15724 8851．4927 15244 4866．1528