各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

　　

　　“中国南京”门户网开设的市长信箱，自开办以来受理了群众大量来信，及时解决了群众一批困难，接受了群众许多建议，受到群众的信赖和欢迎。但随着群众来信的增多，出现了少数单位办理不认真，办理质量不高，甚至在答复中出现了不该有的差错等问题，造成了不良的社会影响，损害了政府的公信力。为了进一步规范管理，提高办理质量和效率，经市政府同意，现就进一步加强市长信箱办理工作，提出如下意见。

　　

　　一、进一步加强领导。市长信箱是社会公众向市长反映情况、提出意见和建议的窗口，是政府了解社情民意和群众呼声的重要渠道。要牢固树立民生无小事的意识，从密切联系群众、了解民意、集中民智、维护人民群众合法公益，促进依法行政、维护社会和谐的高度，切实增强做好市长信箱办理的责任感和使命感。各单位主要领导要亲自过问市长信箱办理工作，要明确一位分管领导具体负责。回复信件要由承办单位负责同志签发后方可上报交办机关或在网上进行回复。

　　

　　二、进一步明确责任。市长信箱由市政府办公厅相关处室负责处理。市政府主要领导信箱由市政府办公厅市长秘书处负责处理，主要领导批示件由市政府办公厅督查处负责督办；各副市长信箱由市政府办公厅相关联系处室分别处理并负责领导批件的督办。各区县、各部门、各单位要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，明确机构、明确专人负责市长信箱交办件的办理工作，切实抓好接收、办理和反馈三个环节，认真做好每天信件的及时接收、登记、呈报、交办和回复，努力把问题解决在当地或基层，解决在萌芽状态。

　　

　　三、进一步规范制度。各区县、各部门、各单位要进一步建立和完善职责分明、协调有序、运转高效的市长信箱办理工作机制，确保市长信箱办理工作主动、及时、高效。信件回复要及时准确，办理情况原则上在5个工作日内反馈。对紧急、特殊事项要特事特办、急事急办，立即办理，及时上报。对办理难度大、不能如期办结的，对交办有疑义、需要调整承办单位的，应当及早向交办机关说明情况、提出申请，不得向来信人作推诿性的答复。办理来信要依法、合理、及时，用语要礼貌文明，措辞要得当平和，特别是对处理不彻底的重复来信，要认真对待、加强沟通、妥善处理，要提高办理层级。对能够解决的，要及时协调解决；对一时不能解决的，要做好思想疏导和解释工作，争取来信人的理解和支持。

　　

　　四、进一步强化督查。各区县、各部门、各单位要切实加强对本地、本单位信件办理工作的督促检查。市政府办公厅将定期对市长信箱办理情况进行抽查，特别是对群众的投诉件和反馈的不满意件进行重点督查并予以通报。
 　　 二○一一年三月二十九日