黄政办〔2006〕36号
关于印发黄山市市民连线系统运行管理暂行规定的通知
各区、县人民政府，黄山管委会，市政府各部门、各直属机构：
　　经市政府同意，现将《黄山市市民连线系统运行管理暂行规定》印发给你们，请遵照执行。
二○○六年六月二十六日　　　　

黄山市市民连线系统运行管理暂行规定
为进一步完善市民连线平台功能，强化工作措施，扩大覆盖范围，拓宽反映渠道，市政府决定实施市民连线完善项目，对原“黄山市市民连线”系统进行改版升级，新建了“黄山市市民连线系统”。为确保黄山市市民连线系统便捷、高效、安全运转，现制订本暂行办法。
一、系统构成
黄山市政府市民连线系统通过互联网构建现代公共信息服务平台，以市政府领导、连线单位、网络责任单位及企业为用户，以解决市民、企业所反映的问题为内容，互联互通、信息共享。市政府领导、各连线单位、网络责任单位和企业用户，通过电脑网络连接，共同构建连线系统平台。
市民连线管理办公室（连线办）设在市计算机信息中心。
（一）连线单位
黄山市政府办公厅总值班室、市计算机信息中心、市广播电台、市电视台为黄山市市民连线系统的连线单位，负责受理和处理市民和企业反映的有关问题、意见、建议（以下简称“意见”），并提供咨询服务。
（二）网络责任单位
各区县人民政府、黄山管委会、市政府各部门、各直属机构、各有关群众团体和驻黄各有关单位为黄山市市民连线系统网络责任单位，负责办理市民和企业反映的有关“意见”。
（三）企业用户
黄山市境内所有企业可凭有效证件以实名方式注册为企业用户，通过市民连线系统网络直接向市政府领导、连线责任单位反映“意见”。
二、系统运行
各连线单位应健全完善相应的工作规定，规范工作程序，明确工作要求，认真受理和处理市民和企业反映的有关“意见”，网络责任单位应及时做好办理工作。各连线单位、网络责任单位要及时将受理、办理情况录入系统平台。
（一）市民“意见”受理
市长热线、市民在线、企业在线24小时受理，市民热线在广播栏目时间受理，民生热线在工作日8小时以内受理。各连线单位在受理“意见”过程中应该耐心倾听陈述，详细问清事由，认真疏导解释，详细做好记录。
（二）市民“意见”处理
连线单位对一般咨询等简易事项可以当场答复的应当即予以答复；不能当场答复的，应做出处理记录交网络责任单位办理。比较重要的事项，由连线单位承办人提出拟办意见呈请所在连线单位领导批示，通过连线系统传递至网络责任单位，由承办的责任单位办理后直接向来电人答复，同时在连线平台反馈。各连线单位做好各自受理的市民“意见”的转办、交办、催办。
（三）市民“意见”办理
网络责任单位接入平台的电脑在工作日8小时以内开机，专人受理，随时查看、及时接收和下载连线单位传递的交办转办信息，迅速反应，及时办理，并在一个工作日内向连线单位反馈办理的情况。确实需较长时间办理的，也应在一个工作日内向连线单位做出说明解释，明确工作的时限、落实的计划和措施，并后续反馈办理情况和办理结果。网络责任单位对市民“意见”办理情况要在连线系统平台及时反映，以便接受公开监督。
（四）企业“意见”的受理、处理、办理
企业用户可２４小时通过连线系统直接向市政府领导、网络责任单位反映“意见”。连线单位和网络责任单位受理、处理、办理企业“意见”的要求与市民“意见”受理和办理的要求相同。
三、工作要求
（一）网络各责任单位的主要领导是连线工作的第一责任人，主要领导要亲自过问，要有1名分管领导具体主抓，并明确连线工作的责任科室，确定一名政治素质好、业务能力强、工作认真负责的同志具体负责连线日常工作。
（二）网络各责任单位要认真抓好组织落实工作，确保人员、设备设施、工作制度落实到位，保证连线工作的正常开展。要确定并相对固定一台电脑用于连线工作，制定相关工作制度和工作要求，认真抓好落实。
（三）网络各责任单位对市民和企业通过连线系统反映的问题要认真及时受理、办理和反馈，做到“三个第一”（第一时间接受信息、第一时间做出反映、第一时间办理反馈）、“五项到位”（组织领导到位、制度措施到位、人员力量到位、设备设施到位、办理落实到位）。
（四）网络各责任单位对职责范围内的问题不得推诿，要认真落实解决；对不属于本单位、本部门职责范围的问题，应先行受理，再转相关部门，做到件件有着落，事事有回音；对涉及多个部门办理的事项，主办责任单位要负责及时牵头协调，协办单位要主动协同配合。对反映的重点、难点事项，网络责任单位要及时提出明确的意见，提请市政府研究。
四、管理与监督
（一）市连线办负责连线工作的管理，并根据市政府要求对重要事项进行督查督办。连线单位在市连线办的统一领导下各负其责。
（二）连线单位按照市政府领导批示要求做好催办和督办工作。市连线办负责信息的汇总、《群众一日来电》和《连线一月简报》的编写和发布，并呈报市政府领导。
（三）市监察局、市政府督办室参与对网络责任单位办理和企业反映“意见”的督查、督办。
（四）市民和企业反映的“意见”受理、处理和办理情况在市政府门户网站的“连线公开”栏目中对外公布，接收群众查询和监督。
（五）网络责任单位对市民和企业“意见”的办理情况，纳入效能、政风、行风“三位一体”评议和政府目标管理考核。
五、本规定自发布之日起施行，《黄山市市民连线系统运行规程（试行）》（黄政办〔2005〕5号）同时废止。