广州、深圳、各地级市国家税务局：
　　现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线服务规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。执行中如出现有关问题，请及时报告省局(票证管理中心)。
广东省国家税务局12366纳税服务热线服务规范(试行)

　　一、服务守则
　　(一)热爱税务工作，牢固树立为纳税人服务第一的意识。
　　(二)认真学习税收知识，精通咨询业务，保证服务质量。
　　(三)坚守本职岗位，遵守工作制度和纪律，保守工作秘密。
　　(四)精神饱满，心态平和，彬彬有礼。

　　二、态度要求
　　(一)态度诚恳，热情周到，亲切自然；有礼、友善、真诚，说话时面带微笑。
　　(二)充分运用礼貌用语，音量适中，咬字清晰，语调柔和，语言通俗、简练。
　　(三)尊重纳税人，与纳税人真诚交流；严禁拖腔、态度生硬、烦躁、教训和诘问纳税人。
　　(四)对纳税人问到的不懂或不熟悉的业务时，不得不懂装懂，不得推诿、搪塞，应按工作程序求助或作为疑难问题记录后再作解答。
　　(五)工作出现差错时应立即纠正并主动致歉，诚恳接受纳税人批评，不得强词夺理。
　　(六)纳税人需要帮助时，应热情相助。
　　(七)对个别纳税人的失礼行为，要克制忍耐，不与纳税人争辩顶撞。
　　(八)纳税人提出表扬、道谢时，应谦虚致谢。
　　三 、语言规范
　　(一)接通电话时，应说：“您好。这里是某某国家税务局12366纳税服务热线某某号咨询员为您服务。请问您怎么称呼？/贵姓？”
　　让纳税人等待超过十秒以上时，应说：“对不起/不好意思，请您稍等。”
　　(二)对方打错电话，应说：“?对不起，您打错了。这里是123661纳税服务热线。”并主动告知其主办单位。
　　(三)对方用方言讲自己听不懂时，应说：“您好，请讲普通话，好吗？”
　　听不清楚问题，应说：“请您大声一点，好吗？”/“对不起，您可以讲慢一些吗？”/“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
　　(四)取消“静音”与纳税人重新对话时，应说：“对不起/不好意思，让您久等了。”
　　(五)解答完毕后确认，应说：“某先生/小姐，请问您清楚了吗？/某先生/小姐，请问您还有其他问题吗？(请问还有什么可以帮您吗？)”
　　(六)遇到疑难问题，不能当场答复的，应进行登记，做出解释，并说：“请稍等，您的问题正在帮您登记。好，请讲。”/“某先生/小姐请留下您的联系电话好吗？我们查清楚后会尽快回复您。”
　　回复疑难问题时，应说：“您好，这里是某某国家税务局12366纳税服务热线，您上次咨询的关于某某的问题现在给您答复……”
　　(七)对方态度不友好时，应说：“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。谢谢您的宝贵意见！我们会把您的意见向上级反映。”
　　(八)电话结束前，纳税人表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，再见。”/“如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！”
　　通话完毕后，应待对方挂断电话后，才挂断电话。